1º de abril: 5 promessas do e-commerce que ainda falham na experiência do cliente

Para marcar o Dia da Mentira (1º de abril), a Zenvia, empresa de tecnologia focada em soluções de Inteligência Artificial (IA) para a experiência do cliente (CX), lista cinco promessas comuns no relacionamento entre marcas e consumidores que, embora desejáveis, ainda não se sustentam na operação da maioria das empresas.

Frases recorrentes como “resolução em minutos” ou “você é nossa prioridade número 1” refletem um ideal de experiência que nem sempre acompanha a complexidade das jornadas digitais. Segundo Gilsinei Hansen, VP de Negócios, Marketing e Tecnologia da Zenvia, o desafio não está na promessa, mas na capacidade de executá-la em escala.

“Prometer rapidez e personalização é fácil. Difícil é sustentar a promessa em escala. Quando a empresa não integra dados e canais, a experiência quebra — e o cliente percebe na hora. IA resolve esse problema quando conecta a jornada inteira, não só o atendimento”, afirma.

1- “Seu atendimento será resolvido em menos de 2 minutos”

Mesmo com a promessa de agilidade, o consumidor ainda enfrenta filas e transferências. Dados do Reclame Aqui indicam que 40% das queixas no Brasil envolvem demora. Em canais como o WhatsApp, onde as taxas de abertura passam de 90%, a expectativa por respostas rápidas e contextualizadas é ainda maior. Com inteligência artificial, é possível direcionar o cliente para a solução certa mais rápido e reduzir o tempo de resposta. O ganho é maior quando a IA considera o histórico e o contexto de toda a jornada, e não apenas o contato isolado.

2- “Estamos aqui 24 horas por dia para você”

Disponibilidade 24/7 já é o mínimo esperado pelo cliente, mas muitas operações ainda param fora do horário comercial. Segundo a Anatel, 25% das ligações ocorrem à noite ou aos fins de semana, com menor efetividade. O uso de automação permite manter a jornada ativa 24/7, acionando agentes humanos apenas quando necessário.

3- “Vamos resolver seu problema na primeira conversa”

A resolução no primeiro contato ainda é um desafio quando dados e histórico não estão centralizados. O consumidor precisa repetir informações, aumentando a fricção. Levantamento do Ministério Público de Minas Gerais e da FIPE revela que, em média, o brasileiro faz quatro tentativas até conseguir falar com uma empresa. Quando as informações do cliente estão unificadas, fica mais viável resolver a demanda na primeira interação e evitar retrabalho.

4- “Nossa equipe está 100% preparada para te ajudar”

Desalinhamentos internos e alto volume de demandas costumam gerar respostas inconsistentes. Uma pesquisa da Proteste aponta que 28% dos brasileiros já relataram erros humanos no SAC. O uso de IA com acesso a bases de conhecimento ajuda a padronizar respostas e dar mais suporte aos times, reduzindo falhas e aumentando a qualidade.

5- “Você é nossa prioridade número 1”

Colocar o cliente no centro da operação ainda é mais discurso do que prática em muitas empresas. Com acesso ao histórico e ao comportamento do cliente ao longo da jornada, as empresas conseguem personalizar interações e tornar a comunicação mais relevante — seja na oferta, no atendimento ou no pós-venda.