3 em cada 10 brasileiros já compram direto pelo WhatsApp, e isso marca o fim da era do disparo em massa no CRM do varejo

Três em cada dez brasileiros já utilizam o WhatsApp diretamente para realizar compras, segundo o CX Trends 2025, estudo da Octadesk em parceria com o Opinion Box. Para o material “O Novo Playbook de CRM para WhatsApp no Varejo”, da Dito, plataforma de CRM marketing para o varejo, esse comportamento marca o fim de uma era: o próximo estágio de maturidade do WhatsApp como canal de CRM no varejo deve ser definido pela capacidade das marcas de usar dados para decidir quem abordar, e não pela quantidade de mensagens disparadas.

O documento descreve um cenário em que operações de CRM cada vez mais orientadas por inteligência artificial de propensão e segmentação RFM tendem a superar operações baseadas em volume, à medida que as regras de uso do canal se tornam mais rígidas e o custo por mensagem via API se consolida como parte do orçamento de marketing.

O comportamento de compra já está migrando para o WhatsApp

Dados recentes do mercado brasileiro sustentam essa leitura de tendência. Segundo o CX Trends 2025, estudo da Octadesk em parceria com o Opinion Box, 30% dos consumidores brasileiros já utilizam o WhatsApp diretamente para realizar compras, e 56% acreditam que tecnologias de automação e autoatendimento, quando bem configuradas, podem aumentar a eficiência do atendimento sem perder a qualidade da relação. O dado indica que a conversa comercial pelo WhatsApp deixou de ser uma exceção operacional para se tornar parte esperada da jornada de compra no varejo brasileiro.

Esse movimento também aparece refletido em projeções específicas para o setor de tecnologia de CRM: segundo a Business Research Insights, o mercado global de software de CRM voltado ao varejo deve crescer de US$ 4,42 bilhões em 2026 para US$ 17,66 bilhões até 2035, uma expansão composta de 12,3% ao ano, o que sugere um investimento crescente das redes varejistas em plataformas capazes de sustentar essa nova forma de relacionamento.

Eficiência por contato como métrica central

Segundo o Playbook, a métrica que deve ganhar mais relevância nos próximos anos é a receita por contato, em vez do volume total de mensagens enviadas, um movimento já observado em operações mais maduras, que reduzem o número de abordagens por vendedor sem perder resultado comercial, ao mesmo tempo em que preservam a saúde dos números utilizados.

O material projeta ainda uma consolidação do uso de plataformas de CRM verdadeiramente omnichannel, capazes de distribuir promoção, retenção, relacionamento e recuperação entre WhatsApp, e-mail, SMS e API de forma automatizada, reduzindo a dependência de qualquer canal isolado e tornando a operação de CRM do varejo menos vulnerável a mudanças de política das próprias plataformas de mensageria.

A análise completa de tendências e a metodologia usada nos benchmarks estão disponíveis em: https://conteudo.dito.com.br/playbook-whatsapp