Por muito tempo, a principal preocupação das operações de e-commerce foi o aumento da conversão. Melhorar a velocidade do site, reduzir o abandono de carrinho e otimizar o checkout também se tornaram prioridades. Agora, um novo desafio ganha espaço: transformar compradores ocasionais em clientes recorrentes.
Durante sua participação no Fórum E-commerce Brasil 2026, Mariana Vicente, Head de Parcerias da BonifiQ, destacou que a tecnologia continua sendo essencial na captação e nas vendas, mas deixou de ser o principal diferencial competitivo.
“É muito difícil mobilizar um cliente que teve uma experiência negativa em uma plataforma lenta. A performance da plataforma e a velocidade impactam diretamente a conversão, mas elas não são o que fidelizam. A plataforma ajuda a cumprir a venda e isso faz com que depois a gente tenha motivos para continuar a relação”.
Um dos exemplos citados pela BonifiQ envolve um varejista do segmento de eletrônicos. Cerca de 90% do faturamento vinha da venda de notebooks, um produto que possui um ticket expressivo, mas que tem um ciclo de troca muito longo. Em vez de tentar elevar ainda mais o ticket médio, a estratégia foi desenvolver um programa de benefícios voltado aos acessórios da marca, aumentando a recorrência de compras.
“O objetivo não era reduzir o ticket médio, mas diminuir a dependência pontual que ele tinha. Nesse caso, o ticket médio desse cliente diminuiu, mas criamos incentivos para que o consumidor retornasse três, quatro ou cinco vezes, aumentando diretamente o LTV daquele cliente.”
Para Mariana, esse tipo de estratégia representa uma mudança de mentalidade no varejo digital. Em vez de medir apenas conversões imediatas, empresas passam a acompanhar indicadores relacionados ao relacionamento com o consumidor ao longo do tempo.
A executiva destaca que essa evolução também exige uma infraestrutura tecnológica preparada para suportar novas estratégias.
“Estabilidade não significa apenas manter o site no ar. Ela cria a base para integrar tecnologias, personalizar jornadas e implementar novas iniciativas de crescimento. Sem isso, qualquer estratégia fica limitada”.
Na avaliação de Mariana, o futuro do e-commerce será cada vez menos pautado por vendas isoladas e cada vez mais pela capacidade das marcas de manter clientes ativos, engajados e recorrentes. Com isso, a fidelização deixa de ser uma ação promocional para ocupar um papel estratégico no crescimento sustentável das operações digitais.
