É um fato: os marketplaces no Brasil vivem um crescimento exponencial, concentrando cerca de 80% a 87% das vendas online e movimentando mais de R$300 bilhões em 2025. Esse crescimento acelerado nos últimos anos trouxe consigo um novo nível de exigência por parte dos consumidores. Se antes a conveniência já era um diferencial, hoje ela é apenas o ponto de partida. Na prática, o que vemos é um amadurecimento do consumidor digital, e com ela, a régua de valor também subiu.
Nesse cenário, três pilares se consolidam como determinantes para a competitividade dos marketplaces: praticidade, preço e experiência. Muito mais do que atributos isolados, essa tríade funciona como um sistema interdependente, onde o desequilíbrio de um elemento pode comprometer toda a percepção de valor de uma marca.
Praticidade: o básico precisa ser impecável, simples assim! Para o novo consumidor, a praticidade deixou de ser inovação e passou a ser obrigação. Navegação intuitiva, busca eficiente, checkout simplificado e entregas rápidas não são mais diferenciais, são pré-requisitos que o cliente já espera.
O consumidor não tolera fricção. Cada clique desnecessário, cada etapa confusa ou atraso na entrega representa uma oportunidade perdida. Em um ambiente onde a concorrência está a poucos segundos de distância, simplificar a jornada é uma estratégia direta de retenção. Aqui reforço que a praticidade vai além da interface. Ela envolve também logística eficiente, integração de sellers e consistência operacional. É, essencialmente, a capacidade de fazer o complexo parecer simples.
Preço: neste quesito, gestores de marketplaces precisam encarar a competitividade com inteligência, não com margem zero. É claro que o preço continua sendo um dos principais fatores de decisão, especialmente em um ambiente inflacionário e de maior sensibilidade econômica. No entanto, a guerra de preços pura e simples não se sustenta no longo prazo.
Marketplaces maduros entendem que competitividade não significa necessariamente ser o mais barato, mas sim oferecer o melhor custo-benefício percebido. Isso envolve curadoria de produtos, diversidade de sellers, políticas de frete atrativas e estratégias de precificação dinâmicas, baseadas em dados. Além disso, a transparência é fundamental. O consumidor atual compara, pesquisa e identifica rapidamente inconsistências. Preço, hoje, também é sobre confiança.
Experiência: este é o ‘pulo do gato’ como um verdadeiro diferencial competitivo. Isso porque, se praticidade é o básico e preço é o fator de entrada, a experiência é o que realmente fideliza. E aqui, a experiência deve ser entendida de forma ampla, ou seja, atendimento eficiente; personalização; comunicação relevante; pós-venda ativo; e resolução ágil de problemas. Cada ponto de contato contribui para a construção (ou destruição) da relação com o cliente.
Marketplaces que se destacam são aqueles que conseguem transformar uma transação em relacionamento. E isso passa, inevitavelmente, pelo uso inteligente de dados para entender comportamentos, antecipar necessidades e oferecer jornadas cada vez mais personalizadas.
Neste cenário tão dinâmico, o grande desafio para os gestores de marketplace não está em desenvolver cada um desses pilares de forma isolada, mas sim em orquestrá-los de maneira integrada e inteligente. À medida que o mercado evolui, a tendência é que a diferenciação deixe de estar em funcionalidades isoladas e passe a residir na consistência da entrega. Os consumidores não estão mais em busca de promessas, eles esperam fluidez, transparência e valor real em cada interação. E os marketplaces que compreenderem isso sairão na frente.
Afinal, a praticidade sem experiência gera eficiência fria; o preço sem praticidade gera abandono; e, por fim, a experiência sem preço competitivo limita escala. A verdadeira vantagem competitiva surge quando os três elementos operam em harmonia, sustentados por tecnologia, dados e uma visão clara de centralidade no cliente.
*Mariana Mantovani é especialista em Marketplace e E-commerce, e fundadora da Boost Marketplace, empresa especializada em turbinar e impulsionar resultados de vendas nos maiores marketplaces do mercado. Com mais de 15 anos de experiência no ecossistema digital, Mariana sempre atuou em empresas de referência como Netshoes, Electrolux, Mercado Livre e RD Saúde, com foco em e-commerce, marketplaces, liderança de times de performance, e desenvolvimento de negócios.
