Agentes de IA no WhatsApp já respondem por 10% das vendas digitais da Probel

A Probel, pioneira marca brasileira com mais de oito décadas de atuação no mercado de colchões, passou a gerar cerca de 10% de suas vendas digitais por meio do WhatsApp após adotar soluções de inteligência artificial conversacional no atendimento ao consumidor. A iniciativa, desenvolvida com tecnologia da OmniChat, plataforma líder em chat commerce e WhatsApp Business Solution Provider (BSP), também permitiu automatizar 83% das interações, reduzir o tempo médio de resposta de algumas horas para poucos segundos e atingir uma taxa de conversão de 8,5% mesmo em um processo de compra considerado complexo.

A mudança marcou uma inflexão na estratégia digital da companhia, que passou a estruturar o WhatsApp não apenas como canal de relacionamento, mas como um ponto efetivo de venda, capaz de operar 24 horas por dia e capturar oportunidades fora do horário comercial. Hoje, uma em cada três vendas pelo app da Meta já ocorre entre 18h e 23h, faixa historicamente difícil de atender com equipes tradicionais.

Antes da implementação, a Probel enfrentava desafios comuns ao varejo de bens duráveis, como a dificuldade de escalar o atendimento digital sem ampliar equipes, o alto volume de contatos concentrados no período noturno e a resistência do consumidor em concluir online a compra de um produto que tradicionalmente envolve experimentação presencial. Havia ainda limitações na automação de processos como recuperação de carrinhos abandonados e na integração entre atendimento e e-commerce.

“O principal aprendizado foi entender que a tecnologia não substitui a estratégia, mas a potencializa. A inteligência artificial nos ajudou a melhorar a experiência do cliente e a tomar decisões mais embasadas a partir dos dados gerados pelas conversas,” afirma Ricardo Pinto, Head de Ecommerce da Probel.

A estratégia adotada envolveu a implementação de uma operação de venda conversacional apoiada por inteligência artificial, com destaque para o Whizz Agent, agente autônomo da OmniChat. A tecnologia foi estruturada a partir do mapeamento de mais de 500 perguntas frequentes das áreas de vendas e SAC, passando a responder dúvidas técnicas e consultivas, conduzir atendimentos personalizados e operar de forma contínua, 24 horas por dia.

Além de responder por uma fatia relevante das vendas digitais, a redução drástica no tempo de resposta contribuiu para acelerar a tomada de decisão e reduzir perdas por falta de atendimento, especialmente fora do horário comercial, além de impactar positivamente a experiência do consumidor, com queda nas devoluções, atribuída a recomendações mais precisas, e recuperação de carrinhos abandonados com retorno financeiro positivo.

“A experiência da Probel mostra como a inteligência artificial pode assumir um papel central na jornada de compra, indo além do atendimento básico. Quando bem treinada e integrada aos processos do negócio, a IA passa a operar como um canal efetivo de relacionamento e vendas,” diz Maurício Trezub, cofundador e CEO da OmniChat.

Como próximos passos, a Probel pretende avançar em iniciativas de personalização, testar campanhas promocionais diretamente pelo WhatsApp e ampliar o uso da IA como parte do seu plano de crescimento digital.