Zenvia, wat maatskappye in staat stel om persoonlike, boeiende en vloeiende ervarings dwarsdeur die kliëntreis te skep, het 'n toename van 110% in die retensiekoers van dienskaartjies, d.w.s. kliëntelojaliteit, aangeteken na die implementering van die KI-agent.
Die projek het in Januarie 2025 begin, met die fokus op die bediening van tegnologie-professionele persone by Zenvia se kliëntmaatskappye – 'n hoogs tegniese en veeleisende gehoor, wat die uitdaging selfs meer betekenisvol maak. In net vier maande het die gebruik van outomatisering om eise op te los van 10% tot 21,07% gegroei, wat die aanvanklike teiken van 20% vir die eerste helfte van die jaar oortref het.
Die inisiatief het verhoed dat ondersteuningskaartjies in die eerste kwartaal oopgemaak is, wat die direkte impak van intelligente outomatisering op operasionele optimalisering demonstreer. Die data toon konsekwente evolusie: Januarie het 'n retensiekoers van 11,72% aangeteken, 'n koers wat gestyg het tot 12,04% in Februarie, 17,42% in Maart en 21,07% in April bereik het.
Volgens Fabíola Mazzer, Direkteur van Bedrywighede, het die KI-agent uitstekende resultate vir kliënte gelewer, daarom het dit sin gemaak om die oplossing intern te begin gebruik. “Die resultate demonstreer hoe die strategiese implementering van 'n KI-agent die kliëntedienservaring kan transformeer, die vraag na menslike ondersteuning kan verminder, probleemoplossing kan verhoog en, bowenal, meer outonomie en spoed aan die kliënt kan lewer. Benewens die verbetering van die kliënte-ervaring in die ondersteuningsreis, verhoog hierdie benadering die resultate van operasionele aanwysers, help met die doeltreffendheid en skaalbaarheid van diens,” sê die uitvoerende beampte.
Benewens die beantwoording van vrae en die verskaffing van ondersteuning, kan die KI-agent as 'n kragtige kommunikasiekanaal met kliënte optree. Dit kan gebruik word om opvoedkundige aktiwiteite, soos webinare, te bevorder; veranderinge aan die produk met aanwysings na die Hulpsentrum te kommunikeer; en stelselafwykings en opdaterings oor korrektiewe aksies te kommunikeer. “Die belangrikste ding is dat dit alles gekonfigureer kan word sonder die behoefte aan ontwikkeling of enige kodelyn – net deur aanwysings te gebruik, vaardighede te skep en kennisbasisse op te dateer,” voeg Fabíola by.
In die tweede helfte van die jaar beplan Zenvia om die oplossing na sy hele produkportefeulje uit te brei en die ondersteuningsreis via WhatsApp met kliëntverifikasie moontlik te maak, wat 'n selfs meer vloeiende en gepersonaliseerde ervaring sal moontlik maak. Gebruikers sal die status van hul oproepe kan nagaan, inligting kan opdateer en bewyse – soos dokumente, skermkiekies of foto's – direk deur die kanaal kan aanheg.
“Ons glo dat die instrument die potensiaal het om ons nog meer te help. Daarom sal ons die kletsbot oor die volgende paar maande op ander kanale toets om die potensiaal daarvan te verken. Die resultate wat ons verkry het, posisioneer Zenvia as 'n verwysing in die toepassing van kunsmatige intelligensie om kliëntediensprosesse te optimaliseer en die oplossing vir die hele kliëntreis moontlik te maak, benewens die versterking van die maatskappy se verbintenis om outonomie, ratsheid en gerief in elke interaksie te bied,” wys Gilsinei Hansen, VP van Besigheid en Bemarking by Zenvia, uit.
