1:5 أبريل وعود التجارة الإلكترونية التي لا تزال تفشل في تجربة العملاء

للاحتفال بشهر أبريل (الأول)، قامت شركة Zenvia، وهي شركة تكنولوجيا تركز على حلول الذكاء الاصطناعي (AI) لتجربة العملاء (CX)، بإدراج خمسة وعود مشتركة في العلاقة بين العلامات التجارية والمستهلكين، والتي، على الرغم من كونها مرغوبة، لا تزال لا تدعم نفسها في تشغيل معظم الشركات.

العبارات المتكررة مثل “resolution in” Minutes أو “you هي أولويتنا رقم 1 في مجال الانتشار تعكس تجربة مثالية لا تصاحب دائمًا تعقيد الرحلات الرقمية. وفقًا لجيلسيني هانسن، نائب رئيس الأعمال والتسويق والتكنولوجيا في Zenvia، فإن التحدي لا يكمن في الوعد، ولكن في القدرة على تنفيذه على نطاق واسع.

“السرعة الواعدة والتخصيص أمر سهل. الصعب هو الحفاظ على الوعد على نطاق واسع. عندما لا تقوم الشركة بدمج البيانات والقنوات، تتعطل التجربة ويدرك العميل ذلك بسرعة. ويقول إن الذكاء الاصطناعي يحل هذه المشكلة عندما يربط الرحلة بأكملها، وليس فقط خدمة الانتشار.

1-“ سيتم حل حضورك في أقل من دقيقتين”

وحتى مع الوعد بخفة الحركة، لا يزال المستهلكون يواجهون طوابير الانتظار والتحويلات. تشير بيانات الشكاوى هنا إلى أن 40% من الشكاوى في البرازيل تنطوي على تأخير. وفي قنوات مثل WhatsApp، حيث تتجاوز الأسعار المفتوحة 90%، فإن توقعات الاستجابات السريعة والسياقية أعلى من ذلك. مع الذكاء الاصطناعي، و, يمكنك دفع العميل إلى الحل الصحيح بشكل أسرع وتقليل وقت الاستجابة. يكون المكسب أكبر عندما يأخذ الذكاء الاصطناعي في الاعتبار تاريخ وسياق الرحلة بأكملها، وليس فقط الاتصال المعزول.

2-“نحن هنا 24 ساعة في اليوم من أجلك”

التوفر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع هو بالفعل الحد الأدنى المتوقع من قبل العميل، ولكن العديد من العمليات لا تزال تتوقف خارج ساعات العمل. وفقًا لأناتيل، تتم 25% من المكالمات ليلاً أو في عطلات نهاية الأسبوع، بفعالية أقل. استخدام الأتمتة فهو يسمح لك بالحفاظ على الرحلة نشطة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مع تحفيز العوامل البشرية فقط عند الضرورة.

3-“سنحل مشكلتك في محادثة” الأولى”

لا يزال الحل في الاتصال الأول يمثل تحديًا عندما لا تكون البيانات والتاريخ مركزيين. يحتاج المستهلك إلى تكرار المعلومات، مما يزيد من الاحتكاك. يكشف مسح أجرته الوزارة العامة في ولاية ميناس جيرايس وFIPE أن البرازيلي يقوم، في المتوسط، بأربع محاولات ليتمكن من التحدث إلى الشركة. عندما معلومات العملاء موحدة, ، يصبح من الممكن حل الطلب في التفاعل الأول وتجنب إعادة العمل.

4-“ فريقنا جاهز لـ 100% لمساعدتك في الانتشار”

وكثيراً ما تؤدي الاختلالات الداخلية والحجم الكبير للمطالب إلى استجابات غير متسقة. يشير استطلاع أجرته شركة بروتست إلى أن 28% من البرازيليين قد أبلغوا بالفعل عن أخطاء بشرية في SAC. استخدام الذكاء الاصطناعي مع الوصول إلى قواعد المعرفة يساعد على توحيد الاستجابات ودعم الفرق بشكل أكبر عن طريق تقليل حالات الفشل وزيادة الجودة.

5-“أنت أولويتنا رقم 1”

لا يزال وضع العميل في مركز العملية يمثل خطابًا أكثر من كونه ممارسة في العديد من الشركات تاريخ العملاء وسلوكهم طوال الرحلة, يمكن للشركات تخصيص التفاعلات وجعل الاتصالات أكثر أهمية سواء في العرض أو في الخدمة أو بعد البيع.