كل مستهلك فريد من نوعه: كيف يتواصل بحزم؟

هاتفك الخلوي يرن لكن المكالمة غير معروفة. هل ستجيب؟ من المؤكد أن الكثيرين سيتجاهلون المكالمة، إما بعدم تحديد من يتصل، أو بافتراض أن شركة ما تحاول بيع شيء لا يهمك، أو غيرها من التجارب المفرطة والسلبية التي مرت بها بالفعل مع مؤسسات أخرى.

ولسوء الحظ، لا يزال ضعف تواصل هذه المؤسسات مع السكان موجودًا جدًا في البلاد، مما لا يضر بسمعتها في السوق فحسب، بل يجعل من الصعب عليها أيضًا إجراء تحويل مرتفع للمبيعات والاحتفاظ بالعملاء الراضين. المستهلكون ليسوا متساوين، ولجعلهم مخلصين وراضين عن علامتهم التجارية، من الضروري، بالإضافة إلى وجود منتجات وخدمات عالية الجودة، معرفة كيفية التواصل مع كل منهم، بطريقة شخصية وحازمة.

وفقًا لمسح أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز، يعتبر 80% من الأشخاص أن السرعة والراحة والخدمة المفيدة عوامل مهمة جدًا لتجربة جيدة في التواصل مع علاماتهم التجارية. ومع ذلك، من الناحية العملية، هناك العديد من الشركات التي تواجه عقبات أمام تحقيق هذه النتيجة، خاصة لسبب متكرر جدًا: عدم تأهيل قاعدة الاتصال الخاصة بها.

وفي دراسة أخرى أجرتها Opinion Box، كدليل على ذلك، يتلقى 78% من الأشخاص رسائل من علامات تجارية لم يتذكروا أنهم أرسلوا لها رقم WhatsApp. إن التسجيل القديم لا يؤدي إلا إلى نتائج سلبية للشركات، التي ينتهي بها الأمر إلى إنفاق مبالغ مالية كبيرة في إرسال رسائل إلى المستخدمين الذين ربما غيروا الاتصال بهم، والذين غالبًا لا يهتمون بمنتجاتهم أو خدماتهم.

وبصرف النظر عن الاستثمار الاقتصادي بدون عائد، لا تزال المنظمات معرضة لخطر الحظر من بعض منصات الاتصال، إذا لم تحترم معاييرها وأفلتت من الامتثال اللازم لما تحدده الهيئات التنظيمية. وبدون النظافة المناسبة وتأهيل هذه القاعدة، لن تحقق الشركات أي نجاح في التواصل مع عملائها.

مع مراوغة هذا الحاجز، يأتي التحدي الثاني: أين وكيف تتحدث مع المستهلك الخاص بك. قد يفضل البعض أن تتم مخاطبتهم عبر تطبيق WhatsApp. ويمكن للآخرين الرد بشكل أفضل عبر البريد الإلكتروني أو حتى الاتصال. سيكون لكل منهم قناته المفضلة حيث يشعرون براحة أكبر للتحدث مع علاماتهم التجارية، ومن واجبهم تطبيق تحليل الملف الشخصي من أجل تحديد هذه الوسائل لكل مستخدم من مستخدميه.

كل مستهلك فريد من نوعه، وللتواصل مع الجميع بنفس الجودة والحزم، من الضروري، بالإضافة إلى الاستثمار في أدوات النظافة الخاصة بقائمة جهات الاتصال، تطوير استراتيجية اتصال متعددة القنوات مع عميلك، وتوحيد قنوات المراسلة المختلفة بحيث يختار كل شخص أي منها يفضل الارتباط بعلامتك التجارية.

يعد محتوى الرسالة محور اهتمام آخر ضروريًا لهذا النجاح، ففي نهاية المطاف، لا فائدة من الاتصال بالشخص المناسب، بل من المبالغة أو عدم التطابق في التواصل. باستخدام شركات التحصيل كمثال، بدلاً من التحدث إلى المستهلك الذي يطلب باستمرار سداد دين، اختر تسليط الضوء على الفوائد التي سيحصل عليها عند دفع ثمن هذا الحساب، مثل تنظيف اسمه أو تنظيمه أو القدرة على التقدم بطلب للحصول على بطاقة جديدة. نهج أكثر إيجابية وسيحقق بالتأكيد نتائج أفضل بكثير.

وبقدر ما يتطلب الاستثمار في استراتيجية الاتصال هذه حتما تكلفة معينة، فإن هذا المبلغ سيجلب فوائد هائلة ليس فقط من حيث الربحية، ولكن أيضا في زيادة الكفاءة التشغيلية، والاعتماد على الأدوات المناسبة للاتصال بالأشخاص المثاليين؛ وجعل علاقة المستهلك مع علامتك التجارية أفضل بكثير وملفتة للنظر.

عندما تقوم كل شركة بدورها في هذا الاتجاه، سيتم تحسين النظام البيئي للاتصالات بأكمله، مما يفي أيضًا بالمسؤولية الاجتماعية ليس فقط بهدف الربح، ولكن أيضًا في تلبية متطلبات واحتياجات المستهلكين، مما يخلق علاقة أكثر إيجابية وشخصية ولا تُنسى. العلاقة التي تجذب وتخلص من المزيد والمزيد من الناس.