رحلة العميل، مفهوم ليس نظريًا فقط: بل يجب تطبيقه عمليًا

رحلة العميل هي مفهوم تسعى المؤسسات إلى معرفته وتعميقه. وهذا أمر صحي بالنسبة للشركة، التي تميل، بهذا الاهتمام، إلى التميز في السوق؛ للمستهلكين، الذين يرون توقعاتهم قد تحققت ويشعرون بالتقدير؛ وبالتالي للسوق بشكل عام.

لكني أود أن أفكر معكم فيما يلي: إلى أي مدى أدى الاهتمام برحلة العميل إلى نقل النظرية إلى الممارسة العملية؟ أقترح أن نصل إلى هذا السؤال: أين الاختناقات حتى نقدم للعملاء تجربة فريدة، في الواقع، في جميع مراحل هذه العلاقة؟

أدرك أن الأنظمة هي إحدى الاختناقات الحاسمة. لقد تم بالفعل فهم التحول الرقمي على أنه لا غنى عنه، وليس على أنه ترف أو تفاضلي، ومع ذلك، فمن الممكن التقدم أكثر في هذا التحول عندما نتحدث عن العلاقة بين الشركة وجمهورها.

لا يزال من المتكرر رؤية مواقف من هذا النوع: تستثمر الشركة بشكل كبير لتقديم منتج أو خدمة جذابة ومبتكرة إلى السوق؛ يراهن على الحملات الترويجية الناجحة للغاية، بما في ذلك استخدام المؤثرين الذين يلفتون الانتباه إلى العلامة التجارية، ولكن. في الوقت الذي يغادر فيه المستهلك لإجراء عملية الشراء أو الاتصال لطرح أي أسئلة، فإن البنية التحتية التكنولوجية لا تلبي هذا الطلب.

قنوات الاتصال غير متكاملة بشكل صحيح، والأتمتة معيبة (وهذا حتى في حالة وجودها)، والموقع لا يدعم الزيادة في حركة المرور، ومراقبة المخزون غير فعالة، ومن ثم لا يستطيع العميل تلبية تلك الحاجة، التي كانت تلك الرغبة مدفوعة بـ الحملة الجميلة والجذابة والمختصة (والمكلفة). من توقع الرضا الكامل إلى واقع الإحباط المطلق.

تصبح رحلة العميل إذن أسوأ ما يمكن. ليس بسبب جهل الشركة بهذه الأهمية، ولا قلة الاهتمام أو الإبداع أو المهارات اللازمة لتعزيز رحلة آسرة، ولكن بسبب القصور الفني والتكنولوجي الذي يضع كل شيء في حيرة.

وبهذا المثال، والذي للأسف ليس استثناءً عندما نحلل واقع السوق، أوضح كيف يجب على المؤسسات الاهتمام بدمج التكنولوجيا في عملياتها وتدفقاتها. يجب أن تخدم الأدوات والميزات التكنولوجية العلاقات الداخلية والخارجية للشركة ¡NBET فيما بينها، وتعزيز رحلة العميل.

يجب أن تكون الحلول التكنولوجية متكاملة وتشكل نظامًا بيئيًا للابتكار في خدمة الأداء السلس للمنظمة، وقدرتها على البقاء واستدامتها في السوق، والرضا الكامل للمستهلك.

بقلم ميريام بلينز، شريكة مجموعة إيرا، التي تعمل على تطوير الحلول التكنولوجية لمركزية وأتمتة الاتصالات