Април 1:5 e-commerce обещава, че все още се проваля в клиентското изживяване

За да отбележи април (1-ви), Zenvia, технологична компания, фокусирана върху решенията за изкуствен интелект (AI) за клиентско изживяване (CX), изброява пет общи обещания в отношенията между марки и потребители, които, макар и желателни, все още не се поддържат в работата на повечето компании.

Повтарящи се фрази като “резолюция в” минути или “вие сте нашият приоритет номер 1” отразяват идеал за изживяване, който не винаги съпътства сложността на дигиталните пътувания. Според Гилсиней Хансен, вицепрезидент по бизнес, маркетинг и технологии в Zenvia, предизвикателството не се крие в обещанието, а в способността да го изпълнявате в мащаб.

“Обещаващата скорост и персонализиране са лесни. Трудно е да се поддържа обещание в мащаб. Когато компанията не интегрира данни и канали, изживяването се разпада И клиентът го реализира в движение. AI решава този проблем, когато свързва цялото пътуване, не само услугата”, казва той.

1-“Вашето присъствие ще бъде разрешено за по-малко от 2 минути”

Дори и с обещанието за гъвкавост, потребителите все още са изправени пред опашки и трансфери. Данни за жалби Тук показват, че 401TP3 T от жалбите в Бразилия включват забавяне. В канали като WhatsApp, където отворените тарифи надвишават 901TP3 T, очакванията за бързи и контекстуализирани отговори са още по-високи. С изкуствен интелект, и, можете да закарате клиента до правилното решение по-бързо и да намалите времето за реакция, Печалбата е най-голяма, когато AI вземе предвид историята и контекста на цялото пътуване, а не само изолирания контакт.

2-“Ние сме тук 24 часа в денонощието за вас”

Наличност 24/7 вече е минимумът, очакван от клиента, но много операции все още спират извън работно време, Според Anatel, 251TP3 T от обажданията се случват през нощта или през почивните дни, с по-малка ефективност. Използването на автоматизация тя ви позволява да поддържате пътуването активно 24/7, задействайки човешки агенти само когато е необходимо.

3-“Ще решим проблема ви в първия” разговор”

Разрешаването при първия контакт все още е предизвикателство, когато данните и историята не са централизирани Потребителят трябва да повтаря информация, увеличавайки търканиятаПроучване на общественото министерство на Минас Жерайс и ФИПЕ разкрива, че средно бразилецът прави четири опита да може да разговаря с компанияКогато информацията за клиентите е унифицирана, става по-осъществимо да се реши търсенето при първото взаимодействие и да се избегне преработката.

4-“Нашият екип е 100% готов да ви помогне”

Вътрешните несъответствия и големият обем на исканията често генерират непоследователни отговори Проучване на Protest посочва, че 28% от бразилците вече са съобщили за човешки грешки в SAC. Използването на AI с достъп до бази от знания помага за стандартизиране на отговорите и подкрепа на екипите повече чрез намаляване на неуспехите и повишаване на качеството.

5-“Вие сте нашият приоритет номер 1”

Поставянето на клиента в центъра на операцията все още е повече дискурс, отколкото практика в много компании история и поведение на клиентите по време на цялото пътуване, компаниите могат да персонализират взаимодействията и да направят комуникацията по-подходяща, независимо дали в офертата, в услугата или след продажбата.