1. april:5 e-trgovina obećava da još uvijek ne uspijeva u korisničkom iskustvu

Kako bi obilježila april (1.), Zenvia, tehnološka kompanija fokusirana na rješenja umjetne inteligencije (AI) za korisničko iskustvo (CX), navodi pet uobičajenih obećanja u odnosu između brendova i potrošača koja, iako poželjna, još uvijek se ne održavaju u rad većine kompanija.

Ponavljajuće fraze kao što su “resolution in” minute ili “, naš prioritet broj 1” odražava ideal iskustva koji ne prati uvijek složenost digitalnih putovanja. Prema Gilsineiju Hansenu, potpredsjedniku za poslovanje, marketing i tehnologiju u Zenviji, izazov nije u obećanju, već u mogućnosti da ga izvršite u velikom obimu.

“Promising brzina i personalizacija su laki. Hard održava obećanje u velikom obimu. Kada kompanija ne integriše podatke i kanale, iskustvo se pokvari I kupac to shvati u hodu. AI rješava ovaj problem kada povezuje cijelo putovanje, a ne samo uslugu”, kaže on.

1-“Vaša posjećenost će biti riješena za manje od 2 minute”

Čak I uz obećanje agilnosti, potrošači se još uvijek suočavaju sa redovima I transferima. Podaci o žalbama ovdje ukazuju da 40% pritužbi u Brazilu uključuju kašnjenje.U kanalima kao što je WhatsApp, gdje otvorene stope premašuju 90%, očekivanje za brze I kontekstualizirane odgovore je još veće. Sa umjetnom inteligencijom i, možete brže odvesti kupca do pravog rješenja i smanjiti vrijeme odgovora. Dobitak je najveći kada AI razmatra historiju i kontekst cijelog putovanja, a ne samo izolirani kontakt.

2-“ Ovdje smo 24 sata dnevno za vas”

Dostupnost 24/7 je već minimum koji kupac očekuje, ali mnoge operacije i dalje prestaju van radnog vremena. Prema Anatelu, 25% poziva se javlja noću ili vikendom, uz manju efikasnost. Upotreba automatizacije omogućava vam da putovanje ostane aktivno 24/7, aktivirajući ljudske agente samo kada je potrebno.

3-“ Riješit ćemo vaš problem u razgovoru prvog vikenda”

Rezolucija u prvom kontaktu je i dalje izazov kada podaci i istorija nisu centralizovani. Potrošač treba da ponovi informacije, povećavajući trvenja. Istraživanje javnog Ministarstva Minas Gerais i FIPE otkriva da Brazilac u prosjeku četiri puta pokušava da može razgovarati sa kompanijom. Kada informacije o kupcima su objedinjene, postaje izvodljivije riješiti potražnju u prvoj interakciji i izbjeći preradu.

4-“ Naš tim je 100% spreman da vam pomogne”

Unutrašnja neusklađenost i veliki obim zahtjeva često stvaraju nedosljedne odgovore. Istraživanje Protesta ističe da je 28% Brazilaca već prijavilo ljudske greške u SAC-u. Upotreba AI sa pristupom osnovama znanja pomaže standardizaciji odgovora i podršci timovima više smanjenjem kvarova i povećanjem kvaliteta.

5-“ Vi ste naš prioritet broj 1”

Stavljanje kupca u centar operacije je još uvijek više diskursa nego prakse u mnogim kompanijama istorija kupaca i ponašanje tokom cijelog putovanja, kompanije mogu prilagoditi interakcije i učiniti komunikaciju relevantnijom bilo u ponudi, u usluzi ili nakon prodaje.