Kompanije koje liječe kupce dobro prodaju više i preživljavaju Crni petak

Brazilski potrošač je sve manje tolerantan prema lošim uslugama za korisnike i pažljiviji prema brendovima koji nude dosljedna iskustva Trendovi korisničke službe 2025, Octadesk u partnerstvu sa Opinion Box-om, 80% potrošača je već odustao od kupovine nakon lošeg iskustva, a 72% tvrdi da više neće kupovati od kompanije koja ne uspijeva podržati.

Uoči Crnog petka, podaci osvjetljavaju upozorenje. U scenariju velikog obima prodaje, usluga više nije samo kanal podrške i postaje glavni konkurentski diferencijal. Joao Paulo Ribeiro, specijalista za organizacionu kulturu usmjerenu na kupce, objašnjava da ponašanje timova za korisničku podršku otkriva više o brendu nego bilo koja reklamna kampanja.“ Ponašanje onih koji služe govori više o kompaniji nego bilo koja kampanja. Slušanje kupcu je najveći protuotrov protiv krize”, kaže on.

Podaci iz 2024. pojačavaju hitnost teme. Portal Reclame Aqui registrovao je 14,1 hiljadu pritužbi tokom posljednjeg Crnog petka, najvećeg broja istorijske serije. Procon-SP je također registrovao 2.133 žalbe, povećanje od 36,9% u odnosu na 2023., naglašavajući kašnjenja u isporuci, otkazivanju i obmanjujućem oglašavanju. “ Ovi problemi nisu samo operativni neuspjesi. Ovo su simptomi kompanija koje ne tretiraju uslugu kao dio kulture”, procjenjuje Ribeiro.

On objašnjava da se u vršnim periodima mnoge operacije ispunjenja urušavaju jer su dizajnirane za konvencionalne količine.“Call centri skaliraju se na stabilne krive. Kada moraju naglo rasti ili smanjiti, to stvara haos i eksponencijalne troškove za brendove za završetak, kaže on.

Kako bi se suočili s ovim scenarijem, stručnjaci ističu da kompanije moraju ulagati u servisne alate s operativnom elastičnošću, sposobne da rastu i da se predvidljivo smanjuju prema obimu kontakata. 

Idealna tehnologija kombinuje veštačku inteligenciju i upravljanje ljudima, redistribuirajući zahteve između kanala i dajući prioritet najhitnijim interakcijama bez ugrožavanja iskustva.“ Ideja je da se eliminiše improvizacija. Usluga treba planirati da se prilagodi vrhovima bez generisanja haosa ili nepotrebnog obalnog obračuna, objašnjava Ribeiro.

Izazov je, kaže, balansiranje efikasnosti i empatije.“ IA pomaže u razumijevanju ponašanja, ali ljudsko biće je ono koje daje smisao putovanju. Kupca želi agilnost, ali također želi da bude shvaćena”

Tržišne studije pojačavaju uticaj dobro strukturiranih usluga na odluku o kupovini. NPS Benchmarking 2025, Opinion Box, kompanije sa stopama zadovoljstva iznad prosjeka registruju se do 2,4 puta više otkupa i niže incidencije javnih pritužbi. Za potrošača se to prevodi u manje izgubljenog vremena, više transparentnosti i veće povjerenje u brendove koji cijene odnos.

Tokom Crnog petka, usluga postaje veza između obećanja i isporuke i, kada ne uspije, ugrožava cjelokupnu reputaciju brenda.“ Tokom Crnog petka, kompanija je izložena u realnom vremenu. Sve što je obećano u kampanjama stavlja se na test u chat, WhatsApp, SAC i društvene mreže. Kupac u sekundi shvati postoji konzistentnost između diskursa i treninga”, kaže Ribeiro.

Na kraju, račun je jednostavan, dok popusti privlače kupce na jedan dan, dobra lojalna usluga na godinu dana.“A aktivno slušanje je ono što uslugu pretvara u vezu. Kada se kupac čuje za stvarno, on se vraća, preporučuje i jača završetak brenda, zaključuje Ribeiro.