Svaki potrošač je jedinstven: kako asertivno komunicirati?

Vaš mobilni telefon zvoni, ali poziv je nepoznat. Hoćete li odgovoriti? Mnogi će sigurno zanemariti poziv, bilo tako što neće identificirati ko zove, pretpostavljajući da je to neka kompanija koja pokušava prodati nešto što vas ne zanima, ili druga pretjerana i negativna iskustva koja su već imala s drugim institucijama.

Loša komunikacija ovih preduzeća sa stanovništvom je, nažalost, još uvek veoma prisutna u zemlji, što ne samo da narušava njihovu reputaciju na tržištu, već im otežava i visoku konverziju prodaje i zadržavanja zadovoljnih kupaca. Potrošači nisu jednaki i, da bi bili lojalni i zadovoljni svojim brendom, neophodno je, pored kvalitetnih proizvoda i usluga, znati kako komunicirati sa svakim od njih, na personalizovan i asertivan način.

Prema istraživanju PwC-a, 80% ljudi smatra brzinu, praktičnost i korisnu uslugu veoma važnim faktorima za dobro iskustvo u komunikaciji sa svojim brendovima. Međutim, u praksi postoji nekoliko kompanija koje se suočavaju sa preprekama za postizanje ovog rezultata, posebno iz vrlo čest razlog: nedostatak kvalifikacije njihove kontaktne baze.

U drugoj studiji Opinion Box-a, kao dokaz za to, 78% ljudi prima poruke od brendova za koje se nisu sjećali da su poslali WhatsApp broj. Zastarjela registracija donosi samo negativne rezultate za kompanije, koje na kraju troše velike finansijske iznose u slanju poruka korisnicima koji su možda promijenili kontakt i koji često nemaju interesa za svoje proizvode ili usluge.

Osim ekonomskih investicija bez povrata, organizacije i dalje rizikuju da im se zabrani pristup određenim komunikacijskim platformama, ako ne poštuju svoje standarde i izbjegnu potrebnu usklađenost sa utvrđenim od strane regulatornih agencija. Bez odgovarajuće higijene i kvalifikacije ove baze, kompanije teško da će imati uspjeha u komunikaciji sa svojim klijentima.

S obzirom da je ova barijera driblirana, dolazi drugi izazov: gdje i kako razgovarati sa svojim potrošačem. Neki će možda radije biti riješeni od strane WhatsApp-a. Drugi, mogu bolje odgovoriti putem e-pošte ili čak nazvati. Svaki će imati svoj omiljeni kanal gdje se osjećaju ugodnije razgovarati sa svojim brendovima, a njihova je dužnost da primjene analizu profila kako bi identificirali ova sredstva svakog od svojih korisnika.

Svaki potrošač je jedinstven i, da bi komunicirao sa svima sa istim kvalitetom i asertivnošću, potrebno je, pored ulaganja u higijenske alate sa liste kontakata, razviti višekanalnu komunikacijsku strategiju sa svojim kupcem, ujedinjujući različite kanale za razmjenu poruka tako da svaka osoba bira koju više voli da povezuje sa vašim brendom.

Sadržaj poruke je još jedan fokus pažnje koji je neophodan za ovaj uspjeh, na kraju krajeva, nije od koristi kontaktirati pravu osobu, već biti pretjeran ili neskladan u komunikaciji. Korištenje kompanija za prikupljanje kao primjer, umjesto da razgovara s potrošačem koji stalno traži da plati dug, odluči da istakne beneficije koje će imati kada plaća ovaj račun, kao što je čišćenje njegovog imena, redovizacija ili mogućnost da se prijavi za novu karticu. Pozitivniji pristup i to će sigurno donijeti mnogo bolje rezultate.

Koliko god ulaganje u ovu komunikacijsku strategiju neizbježno zahtijeva određenu cijenu, ovaj iznos će donijeti ogromne koristi ne samo u smislu profitabilnosti, već iu većoj operativnoj efikasnosti, oslanjajući se na prave alate za kontakt sa idealnim ljudima; i učiniti odnos potrošača sa svojim brendom mnogo boljim i upečatljivim.

Kada svaka kompanija učini svoj dio u ovom smjeru, cijeli komunikacijski ekosistem će biti usavršen, ispunjavajući, također, društvenu odgovornost ne samo za cilj profita, već i za zadovoljavanje zahtjeva i potreba potrošača, stvaranje pozitivnijeg, personaliziranijeg i nezaboravnog odnosa koji privlači i lojalne sve više ljudi.