Šta je konverzacijska AI

Svi potrošači očekuju brzu i personaliziranu podršku svojim zahtjevima, bez obzira na kanal koji odluče započeti dijalog s brendom. Nije ni čudo, s više razgovora i sve više platformi, ovi brendovi se suočavaju s poteškoćama u ponudi pouzdanih iskustava u velikim razmjerima. Zato se mnogi od njih okreću konverzacijskoj AI & AI koji više od alata za umjetnu inteligenciju predstavlja potpuno sveobuhvatnu strategiju korisničke usluge, inteligentno.

Ali na kraju krajeva, šta je konverzacijska AI? Sa toliko novih termina i alata koji se pojavljuju danas, zahvaljujući revoluciji umjetne inteligencije započetoj posljednjih godina, nije uvijek jasno šta je šta, a iznad toga, koje su funkcionalnosti i mogućnosti svakog alata. U slučaju konverzacijske AI, govorimo o tehnologiji za koju se obično zna da stoji iza interakcija između kupaca i brendova, ali koja izgleda kao ljudska, čak i ako je izvodi AI. Koristi se u kontekstu pružanja pametnije i brže podrške telefonom, WhatsApp, chat i drugim digitalnim kanalima. 

Razumijevanje načina na koji konverzacijska AI funkcionira ključno je za otključavanje svog punog potencijala. U svojoj osnovi, strategija konverzacijske AI koristi napredne modele za analizu prirodnog jezika, tumačenje namjere kupaca i automatizaciju ili poboljšanje interakcija na više kanala.

AI ima autonomiju da služi kupcu koji pokreće dijalog, ali takođe može da usmjeri razgovor na ljudskog agenta, ako je potreban ljudski dodir u razgovoru, prije svega čuvajući kontekst za ljudskog agenta.

Ovaj agent, pored primanja istorije sa važnim tačkama razgovora, može analizirati situaciju prema termometru raspoloženja kupaca, koji je već procenjen od strane veštačke inteligencije, i znati na šta da se fokusira, slijedeći preporuke AI. 

Ovaj proces omogućava kompanijama da isporuče efikasna, povezana iskustva u velikim razmjerima, dok svaku interakciju čine pametnijom, bez obzira na kanal ili složenost pitanja kupaca.

Konverzaciona AI protiv chatbota

Dok istražuju rješenja za digitalnu podršku, mnogi se ljudi pitaju o razlici između konverzacijske AI i chatbot tehnologije. Iako se ovi termini ponekad koriste naizmjenično, oni predstavljaju vrlo različite nivoe sposobnosti i vrijednosti.

Tradicionalni chatbotovi rade s jednostavnom, prediktivnom namjerom. Oni se prvenstveno oslanjaju na unaprijed definirani sadržaj i stabla odlučivanja kada nude gotove odgovore na predvidljiva pitanja. Ovo ih čini pogodnim za osnovne ili ponavljajuće slučajeve upotrebe, kao što je odgovaranje na često postavljana pitanja na web stranici, gdje razgovor ne mora da se prilagođava ili razvija. Njihova sposobnost da simuliraju ljudske razgovore je ograničena jer ne mogu generirati jezik koji se osjeća prirodnim ili razumijevanjem konteksta izvan fiksnog skupa scenarija.

Konverzaciona AI je, s druge strane, osjetljiva na kontekst. Koristi mašinsko učenje i obradu prirodnog jezika za razumijevanje namjere, pamćenje prethodnih interakcija, pa čak i učenje i poboljšanje tokom vremena. Umjesto da samo slijedi unaprijed definiranu mapu puta, konverzacijska AI može prilagoditi odgovore na osnovu istorije, osjećaja i toka razgovora, čineći interakcije mnogo prirodnijim i intuitivnijim. Takođe može orkestrirati podatke izvan vaših razgovora, kao što su CRM, OSS/BSS, istorija web saobraćaja i još mnogo toga. Ovo je pogled od 360 stepeni koji većina kompanija bori da proizvede.

Ovi sistemi mogu razumjeti namjeru, riješiti kontekst, pa čak i razum kroz interakcije u više koraka, što ih čini idealnim za složenija putovanja kupaca. Druga važna razlika je sposobnost razumijevanja i pamćenja konteksta. Dok chatbotovi nude samo jednostavno razumijevanje i imaju malo sposobnosti rasuđivanja, konverzacijska AI može pratiti istoriju razgovora, iskoristiti iskustvo teme i prilagoditi odgovore na osnovu konteksta.

Najbolje konverzacijske AI platforme nude stvarnu fleksibilnost za prilagođavanje tokova rada, kanala i integracija kako bi se zadovoljile poslovne potrebe. Osim toga, omogućavaju brzo i jednostavno postavljanje i brzo širenje kako bi se nove automatizacije ili kanali pokrenuli i radili za nekoliko sedmica, a ne mjeseci.

Kako vaše poslovanje raste ili vaše operacije podrške postaju složenije, vaša konverzacijska AI platforma mora se neprimjetno širiti.Tražite infrastrukturu spremnu za poduzeća koja podržava velike količine interakcija, globalnih timova i omnichannel komunikacija bez ugrožavanja performansi ili pouzdanosti. Razmjenjivost osigurava da vaša platforma ostaje čvrsta osnova za inovacije u budućnosti.

*Sadržaj koji je adaptirao Jose Eduardo Ferreira, regionalni potpredsjednik prodaje za Latinsku Ameriku u Twiliju, iz originalnog materijala “Šta je konverzacijska AI? Twilioova strategija za pametniju podršku“, napisala Ravleen Kaur iz Twilia.