Atenció al client: el repte és saber utilitzar la IA. Sense al·lucinació.

Abans, el centre d'atenció estava en la pròpia tecnologia, els seus models, algorismes i precisió tècnica. Ara, el diferencial competitiu és en saber què es fa amb ella, és a dir, si s'implementarà alineat amb l'estratègia i els objectius de negoci. Ja no són experiments aleatoris per veure si la tecnologia funcionarà.

En els darrers anys, especialment amb l'avenç dels models d'IA, la tecnologia d'avantguarda s'ha tornat àmpliament accessible per a diferents perfils d'organitzacions empresarials i governamentals. Avui dia és possible utilitzar grans models preformats mitjançant IA per realitzar tasques específiques i amb resultats que encara poden impedir la precarietat de la planificació.

El diferencial competitiu ja no és l’accés a la tecnologia, sinó la capacitat d’aplicar-la intel · ligentment al negoci.

La IA conversacional no genera valor parlant bé, genera valor quan resol problemes reals, entén el context del client i s'integra amb l'estratègia de l'empresa.

Exemples provats mostren que parlar amb el client pot estar el més a prop possible del que vol l'usuari. Vam demanar a un amic que parlés amb un agent virtual d'una indústria alimentària, especialment del mercat de la carn.

En possessió dels seus recents exàmens mèdics, es pregunta quin tipus de carn és ideal per a una persona amb prediabetis. No esperava una resposta, tenint en compte el tipus de pregunta.Però, l'agent va explicar que entén la preocupació, però ella no dóna consells mèdics o nutricionals. És millor parlar amb el seu metge o nutricionista sobre la prediabetis.

No obstant això, va indicar talls magres de carn, com ara Filet Mignon e Aneguets, i va suggerir modes de preparació més lleugers.

Aquesta és la nova realitat de la IA conversacional: poder parlar d’un tema relacionat amb el seu abast. Això només és possible si el projecte considera tots els matisos de les expectatives dels clients en una conversa amb la marca.

Per a aquest model es van considerar:

"Tingueu un agent d'IA que anticipi les necessitats en lloc de simplement respondre preguntes;
^^extualitzar respostes des d'una base de coneixement robusta i precisa;
Oferir respostes amb context d'historial del client;
Automatització de processos interns amb flux conversacional eficient.

La tecnologia continua sent crucial

No pot convertir-se en una mercaderia. El seu ús ha d'estar alineat amb els objectius empresarials, i la IA conversacional s'ha de connectar a les expectatives del client. Sense models adequats, l'execució pot fallar. Però si la base tècnica és feble, la solució no funcionarà i el client no tornarà aviat per a una conversa amb la marca.

Els aspectes que cal tenir en compte per a l'èxit de la IA conversacional

Sabem que la seva execució i estratègies són difícils, i que moltes empreses encara ensopeguen amb la definició d’un cas d’ús clar, el govern de dades, les mètriques d’èxit i l’adaptació cultural de l’organització a aquesta nova realitat.

Les tecnologies han obert la porta a una infinitat d'usos. No obstant això, avui dia 'Diferenciar és com utilitzar-lo a partir de models eficients que compleixen els objectius del projecte. El valor real és planificar i executar amb un enfocament en l'impacte real 'IT exigeix metodologia, visió i alineació estratègica.

Luiz Tardelli é CEO Getbots.