Fer que les operacions siguin més eficients és l'objectiu de tot emprenedor, especialment quan es tracta d'atenció al client. Tractar amb canals descentralitzats, a més de ser poc pràctic per al negoci, crea una experiència disruptiva per al consumidor, comprometent la seva relació amb l'empresa.
Entre les diverses empreses que van reconèixer aquest dilema i van oferir una solució hi ha Malwee i Usaflex. Van guanyar el premi Reclame Aquí el 2024 pel seu servei d'atenció al client que integra canals en línia i fora de línia, utilitzant diverses solucions omnicanal desenvolupades per NeoAssist, una plataforma líder en el segment.
«La implementació d'una plataforma d'atenció al client omnicanal va aportar una perspectiva empresarial molt més àmplia a la nostra operació, amb solucions de 360º que ens van permetre gestionar el volum de sol·licituds d'atenció al client amb agilitat. Això va proporcionar al nostre consumidor final respostes ràpides i efectives, garantint una experiència personalitzada», comenta Aline Rohsler Reinhard, directora de CX a Malwee.
Segons Aline Rohsler Reinhard, directora d'èxit del client a Usaflex, els consumidors són més exigents i esperen interactuar de manera senzilla i àgil, ja sigui a través del xat, el correu electrònic, el telèfon o WhatsApp. També va veure clarament els resultats de l'ús de la plataforma omnicanal. "Vam notar una reducció dels costos operatius en utilitzar l'eina, ja que va aportar, i continua aportant, diverses solucions a l'equip, augmentant la satisfacció del client amb taxes de retenció positives i un retorn financer més significatiu", comenta.
Una plataforma omnicanal aporta velocitat a la resolució de problemes i suport en temps real a les operacions, criteris importants perquè els consumidors interactuïn amb una empresa: un 87% i un 80%, respectivament, segons dades de ServiceNow.
En integrar tots els canals de comunicació en una sola plataforma, les empreses obtenen un avantatge competitiu en tenir una visió completa del recorregut del client. Això inclou tenir accés a l'historial del client, iniciar converses a través de diferents canals sense perdre context, integrar-se amb sistemes de CRM i màrqueting, i tenir informació estratègica sobre la satisfacció del client, entre altres factors.
«Des d'una perspectiva empresarial, la solució també redueix els costos operatius i augmenta les vendes perquè, en oferir una experiència personalitzada i fluida, els clients identifiquen el valor de la marca i del procés de compra, i així fidelitzen els clients. Tot això ajuda les empreses a créixer i a consolidar els seus plans de negoci», comenta Leidiane Jardim, directora de clients de NeoAssist, que també disposa d'una IA per ajudar els equips de CX a reduir el temps de resolució fins a un 47%.
Així, com més omnicanal sigui l'operació, més eficient serà tant per a les empreses com per als clients. Des d'una perspectiva empresarial, la solució aporta reducció de costos i agilitat; des del punt de vista del client, permet la personalització i una conversa individualitzada que satisfà els qui reben servei.
