Ús de la IA en l'autoservei i la seva relació amb el ROI

Les empreses d'avui dia tenen clients que cada vegada busquen solucions ràpides, fàcils i fiables.No obstant això, molts canals d'autoservei proporcionats per les organitzacions no compleixen aquestes expectatives Gartner va assenyalar que tot i que 70% dels clients utilitzen canals d'autoservei en algun moment del seu viatge de servei, només 9% pot resoldre completament els seus problemes a través d'aquestes opcions. Això sovint els porta a contactar amb un agent, anul · lant així la finalitat de l'autoservei experiència.

Aquesta bretxa entre les expectatives dels clients i l'experiència real amb els canals d'autoservei pot danyar significativament la reputació d'una organització i les taxes de retenció de clients. Els models d'autoservei efectius no només milloren l'experiència i la satisfacció del client, sinó que també condueixen a un estalvi de costos i eficiències operatives importants reduint dràsticament el volum de trucades als centres d'atenció al client, augmentant les taxes de desviació i millorant la contenció de l'autoservei i augmentant els temps de resolució del primer contacte, ajudant les organitzacions a resoldre problemes ràpidament.

Per molt exitosa que sigui una empresa, ha de seguir innovant, adaptant i escoltant als seus clients per millorar i personalitzar l’experiència del client. Mentre que 81% de marques creuen que entenen profundament els seus clients, només 46% de clients globals estan d’acord amb això, destacant la necessitat de millorar les experiències dels clients.A més, 64% dels consumidors diuen que abandonarien una marca si la seva experiència no fos personalitzada (Informe de participació del client 2024).

En un escenari competitiu, reduir la distància entre les expectatives dels clients i la realitat quan es tracta de canals d'autoservei és important per a l'èxit empresarial. El fet de no complir les expectatives dels clients pot tenir conseqüències nefastes.Per tant, nombroses empreses estan donant una alta prioritat a l'eliminació dels punts de fricció i abordar de manera proactiva les preocupacions dels clients i la intel·ligència artificial (IA) combinada amb dades de clients en temps real poden ser la clau del vostre èxit.

Segons a investigació recent de la BBC, els líders empresarials de tot el món reconeixen els beneficis de la IA, però admeten que les seves organitzacions no estan preparades per adoptar-la perquè encara no han definit una estratègia amb la qual se sentin còmodes o entenguin bé.

Incorporar Eines d'IA en estratègies d'atenció al client La IA pot analitzar grans volums de dades dels clients en temps real, cosa que ajuda els agents a personalitzar les interaccions sense deixar-se aclaparar amb la informació. Les capacitats d'autoservei impulsades per IA, com ara chatbots i assistents virtuals, poden gestionar consultes rutinàries, donant als agents humans més temps per resoldre problemes complexos.

A més, la IA pot proporcionar als agents resums de les interaccions anteriors amb els clients, el que els permet entendre i resoldre ràpidament el problema en qüestió, reduint la necessitat de repetició i millorar l'experiència del client.Això no només millora la velocitat i precisió del servei, sinó que també garanteix que el compromís és rellevant i individualitzat.

Mitjançant el desenvolupament d'una estratègia de programari d'unitat de resposta audible accelerada per IA (AUR), les empreses també poden millorar l'eficiència del centre de contacte automatitzant consultes i tasques habituals, així com reenviant converses més complexes al conjunt d'habilitats d'agent adequat. De fet, millorar les taxes de contenció d'IVR. entre un 5 i un 20 per cent i millorar les taxes d'autenticació entre un 15 i un 25 per cent pot reduir els costos totals del centre de trucades entre un 10 i un 30 per cent en només tres o sis mesos, segons l'informe McKinsey.

Amb una millor comprensió del client mitjançant la IA conversacional i la comprensió del llenguatge natural (NLU), els clients poden gaudir de converses semblants a les persones amb agents virtuals, reduint el temps de resolució entenent la intenció del client.

L'autoservei basat en IA també pot ajudar a millorar l'ample de banda de l'agent automatitzant preguntes freqüents dels clients comuns que sovint obstrueixen les cues dels centres de contacte. També pot conduir a una millora contínua de l'agent mitjançant la recollida de dades de trucades propietaris, utilitzant accions històriques per predir les necessitats dels clients i iterativament. millorant el viatge IVR.

És de cabdal importància transformar les estratègies modernes d'atenció al client proporcionant un conjunt integrat de solucions que orquestren interaccions fluides en tots els canals. Les empreses poden millorar l'experiència del client dissenyant viatges al client que comencen amb un autoservei intuïtiu i escala per a la resolució de problemes complexos amb agents actius.Agents accedeixen a dades i context en temps real, cosa que els permet oferir un servei que no només és eficient sinó també centrat en el client.

Així, és possible optimitzar la IA per a les empreses aprofitant els seus avantatges. Això ajuda a les empreses a no només tenir consciència del client, sinó també centrar-se en el client, donant lloc a un millor compromís i ROI.