Um consumidor inicia um contato com uma empresa por telefone, continua a conversa pelo WhatsApp e finaliza a solicitação em um chat ou aplicativo. Esse percurso entre diferentes canais se tornou cada vez mais comum na jornada de relacionamento com marcas e serviços. Para as empresas, esse comportamento tem ampliado a pressão por sistemas capazes de integrar os canais de atendimento e garantir continuidade nas interações, evitando que o cliente precise repetir informações a cada novo contato.
No contexto do Dia do Consumidor, essa transformação se torna ainda mais evidente. Em datas comerciais e campanhas promocionais, o volume de interações cresce significativamente, exigindo que as empresas tenham sistemas capazes de organizar o fluxo de atendimento e ampliar a capacidade de resposta das equipes.
Outro fator que impulsiona essa mudança é a diversidade de perfis de consumidores. Enquanto gerações mais jovens tendem a preferir interações por aplicativos de mensagens e canais digitais, muitos clientes ainda valorizam o atendimento por telefone. Para as empresas, o desafio passa a ser estar disponível no canal que cada pessoa prefere utilizar.
Segundo André Jansen, diretor de Operações e Serviços da Dígitro Tecnologia, acompanhar esse comportamento é essencial para manter a qualidade da experiência do cliente. “O consumidor quer resolver suas demandas de forma rápida e pelo canal de sua preferência. Quando as empresas conseguem integrar esses canais e organizar o atendimento, a experiência melhora tanto para o cliente quanto para as equipes responsáveis pelo suporte. Dessa forma, a inteligência artificial surge como protagonista ao possibilitar automatizar etapas do atendimento, direcionar solicitações de forma mais eficiente e garantir interações mais fluidas e ágeis ao longo de toda a jornada do consumidor”, afirma.
Evolução das plataformas de atendimento
Para responder a esse novo cenário, empresas têm investido em plataformas capazes de integrar diferentes canais de comunicação em um único ambiente de gestão. Essa abordagem, conhecida como estratégia omnichannel, permite que todas as interações, independentemente do canal utilizado, façam parte de uma mesma jornada de relacionamento com o cliente.
Na prática, isso significa que atendentes humanos e sistemas automatizados conseguem acessar o histórico completo das interações, garantindo continuidade no atendimento mesmo quando o consumidor muda de canal ao longo da conversa.
Na Dígitro Tecnologia, essa estratégia se materializa no NeoInteract, plataforma desenvolvida para unificar interações realizadas por voz, chat, aplicativos de mensagens e outros canais digitais. A solução permite que empresas organizem a jornada do consumidor em um único sistema, facilitando a continuidade do atendimento e ampliando a eficiência das equipes responsáveis pela gestão das interações.
Além do atendimento receptivo, plataformas desse tipo também permitem integrar ações de marketing e comunicação conectadas a sistemas de CRM, ampliando a capacidade de relacionamento com clientes. A partir do histórico de interações, as empresas podem organizar campanhas, realizar comunicações personalizadas e desenvolver estratégias mais estruturadas de contato ao longo da jornada do consumidor.
Inteligência artificial amplia capacidade de atendimento
O avanço do atendimento multicanal tem levado empresas a rever suas estratégias de relacionamento com clientes. Cada vez mais, os investimentos estão direcionados ao uso de inteligência artificial para automatizar parte das interações e ampliar a capacidade de atendimento, mantendo níveis elevados de personalização.
Agentes virtuais baseados em IA já assumem etapas operacionais do atendimento, como a triagem inicial de demandas e o direcionamento de solicitações, permitindo que equipes humanas se concentrem em casos mais complexos. Ao mesmo tempo, tecnologias de automação tornam as interações mais rápidas e naturais para o consumidor.
Para que esse modelo funcione de forma eficiente, a chamada camada de serviços também ganha importância. É ela que permite desenhar e estruturar jornadas de atendimento alinhadas às particularidades de cada empresa, integrando canais, processos e tecnologias de forma consistente.
A combinação entre plataformas integradas, inteligência artificial e serviços especializados tende a se consolidar como um dos principais pilares das estratégias de experiência do cliente nos próximos anos. Nesse cenário, empresas de tecnologia passam a desempenhar um papel estratégico ao estruturar as arquiteturas que sustentam essa jornada, integrando canais de comunicação, automação e análise de dados em um mesmo ambiente de gestão. Para a Dígitro Tecnologia, essa integração entre plataforma, inteligência artificial e serviços é justamente o que permite às empresas organizar operações de atendimento mais eficientes, escaláveis e alinhadas ao novo comportamento do consumidor.
