Platby prostřednictvím aplikací pro zasílání zpráv jsou již realitou ve velké části světa – a vše naznačuje, že se v nadcházejících letech stanou hlavním transakčním kanálem. Tato změna chování je způsobena kombinací faktorů: zvýšeným využíváním chatbotů, pokrokem v umělé inteligenci, integrací platebních systémů do chatovacích platforem a samozřejmě snahou spotřebitelů o větší pohodlí.
„Dnešní spotřebitelé chtějí vše vyřešit ve stejném okně, kde mluví s přáteli a rodinou. Pokud si mohou naplánovat schůzku, klást otázky a nakupovat přímo na místě, proč měnit prostředí, aby mohli platit?“ ptá se Mario Marchetti, generální ředitel společnosti Sinch pro Latinskou Ameriku, přední společnosti v oblasti cloudových řešení pro konverzační komunikaci.
Návrh na platby přes chatbota, nebo konverzační obchod, je přesně toto: umožnit zákazníkovi absolvovat celý proces nákupu v rámci jedné aplikace pro zasílání zpráv. Od zákaznického servisu až po poprodejní služby, přes nabídku, doporučení až po platbu, vše se děje v jednom konverzačním toku.
Platformy jako WhatsApp, Instagram, Messenger a Telegram již nabízejí integrovaná řešení. V Brazílii si WhatsApp Pay získal na popularitě díky schválení plateb mezi společnostmi a zákazníky centrální bankou, což umožňuje používání karet Pix a kreditních a předplacených karet.
Podle Marchettiho tato změna představuje skok v zákaznické zkušenosti. „S menším počtem kroků, menším třením a větší personalizací se zvyšuje míra konverze, klesají provozní náklady a zákazník odchází spokojenější.“
Špičkové zabezpečení chrání uživatele i firmy
Mnoho spotřebitelů dává přednost platbám přímo v aplikacích, jako je WhatsApp nebo Instagram, kde se cítí bezpečněji, než aby byli přesměrováni na externí webové stránky. Samotný fakt, že se pro platbu otevře nové okno, může vyvolat nedůvěru, zejména pokud uživatel webovou stránku nepoznává nebo se obává podvodu. Tento typ tření má tendenci snižovat míru konverze a důvěru ve značku.
Zavedení těchto systémů je doprovázeno robustními investicemi do bezpečnosti. „Důvěra uživatelů je v tomto prostředí nejdůležitějším faktorem,“ zdůrazňuje výkonný ředitel společnosti Sinch.
Mezi technologie používané k ochraně spotřebitelů patří:
- End-to-end šifrování: chrání data vyměňovaná v konverzacích a transakcích.
- Tokenizace: nahrazuje skutečná data karty kódy, které nelze znovu použít.
- Vícefaktorové ověřování (MFA): K autorizaci platby je vyžadováno heslo, PIN nebo biometrické údaje.
- Dodržování předpisů: například LGPD v Brazílii a mezinárodní standardy PCI DSS.
Ověřené značky v rámci aplikací pro zasílání zpráv vyjadřují větší důvěryhodnost a eliminují zbytečné kroky – což zjednodušuje proces a posiluje vztah se spotřebitelem. „Nabídka plynulého a chráněného zážitku je nezbytná pro udržení důvěry a loajality zákazníků,“ zdůrazňuje Marchetti.
Tyto vrstvy ochrany jsou nezbytné zejména na trzích, jako je Brazílie, kde WhatsApp používá více než 90 % připojené populace, uvádí Statista.
Kromě zlepšení zákaznické zkušenosti nabízejí platby přes chatboty firmám i provozní výhody. Je možné automatizovat jednotlivé kroky, snížit závislost na call centrech a zvýšit kapacitu služeb.
Zároveň tato metoda podporuje finanční inkluzi: miliony lidí, kteří nemají tradiční bankovní účet, ale používají chytré telefony, nyní mohou přistupovat ke službám, nakupovat a platit přímo prostřednictvím aplikací.
„Z této technologie mohou těžit společnosti všech velikostí, od velkých řetězců až po mikropodnikatele. Vstupní bariéra je nízká a návratnost je obvykle rychlá,“ zdůrazňuje Marchetti.
Příklad ve zdravotnictví: případ mexické společnosti Salud Digna
Dobrým příkladem toho, jak tyto platby mohou transformovat celé sektory, je mexická síť Salud Digna, která zavedla platby přes WhatsApp a během několika měsíců dosáhla působivých výsledků:
- Počet distribučních kanálů vzrostl o 273 %;
- 44 % schůzek je nyní placeno přímo přes WhatsApp;
- Instituci se podařilo obsloužit o 33 % více zákazníků než prostřednictvím call centra;
- Vysoce složitá vyšetření, jako je magnetická rezonance a tomografie, jsou nyní placená a objednávaná přímo v aplikaci.
„Sektor zdravotnictví, který je tradičně rigidnější v oblasti inovací, vidí skutečné výhody konverzačního modelu,“ komentuje Marchetti.
GenAI a budoucnost plateb
Pokrok v generativní umělé inteligenci (GenAI) také slibuje rozšíření potenciálu plateb pomocí chatbotů. Technologie jako ChatGPT již testují nákupní zážitky s podporou umělé inteligence, včetně návrhů produktů, personalizovaných odpovědí a dokonce i dokončení transakcí s podporou partnerů, jako je Stripe.
Podle společnosti Precedence Research by globální trh s generativní umělou inteligencí aplikovanou v elektronickém obchodování, který byl v roce 2023 oceněn na 2,58 miliardy USD, měl do roku 18,8 překročit 2032 miliardy USD s průměrnou roční mírou růstu 24,3 %. Očekává se, že řešení, jako je umělá inteligence, budou odhalovat podvody v reálném čase, personalizovat nabídky a snižovat náklady na služby.
Platby chatboty představují více než jen pohodlí. Jsou přirozeným vývojem v cestě integrace mezi zákaznickým servisem, marketingem, prodejem a platbami, a to vše v rámci kanálu, ve kterém je spotřebitel již aktivní.
„Velká revoluce není jen technologická, je i mentální. Je to pochopení, že konverzace jsou novým prodejním prvkem,“ shrnuje Marchetti.
