Mae Evoluservices, cwmni datrysiadau talu gyda dros 20 mlynedd o brofiad yn y farchnad, yn trawsnewid ei seilwaith a'i strategaeth gwasanaeth cwsmeriaid gyda phrosiect a gynhaliwyd mewn partneriaeth â Twilio, platfform ymgysylltu cwsmeriaid sy'n darparu profiadau personol, amser real ar gyfer brandiau blaenllaw heddiw. Yn ddiweddar, enillodd llwyddiant y bartneriaeth hon Wobr ABT i'r cwmnïau, y wobr berthynas cwsmeriaid fwyaf mawreddog ym Mrasil.
Mae'r prosiect, a ddechreuodd yn 2023, eisoes yn dangos canlyniadau cadarnhaol, sy'n weladwy wrth gymharu pedwar mis cyntaf 2023 â'r un cyfnod yn 2024. Ers gweithredu atebion Twilio, mae cwsmeriaid ac asiantau wedi sylwi ar welliannau. Mae canran y cwsmeriaid anfodlon wedi gostwng bron i dair pwynt canran. Mae hanner yr holl asiantau yn nodi bod y broses adnabod cwsmeriaid wedi dod yn haws a bod integreiddio â'r CRM wedi caniatáu iddynt ddarparu gwasanaeth gwell. Yn ogystal, mae 65% o asiantau yn nodi bod negeseuon gweithredol yn well ac yn haws diolch i ychwanegu'r swyddogaeth oedi.
Mae'r rhan fwyaf o gleientiaid Evoluservices yn y sector gofal iechyd, ond mae gan y cwmni bortffolio amrywiol, gan gynnig cynhyrchion talu ar draws gwahanol sectorau a modelau. Mae ei faes rheoli perthynas cwsmeriaid yn cynrychioli rhan hynod bwysig o'i weithgareddau. “Mae Twilio ac Evoluservices ill dau wedi ymrwymo 100% i wella profiad y cwsmer. Mae atebion Twilio yn canolbwyntio'n llwyr ar alluogi cyfathrebu cliriach, mwy effeithlon, ac yn anad dim, personol a diddorol. Roedd y cydweithrediad hwn rhwng Evoluservices a Twilio yn gyfuniad delfrydol, wrth i'r ddau ohonom weithio i adeiladu profiadau gwell,” meddai Vivian Jones, Is-lywydd LATAM yn Twilio.
Mae Evoluservices wedi gwasanaethu dros 30,000 o gleientiaid ledled Brasil. Mae'r prosiect a ddatblygwyd gyda Twilio yn anelu at atebion omnichannel ac wedi mabwysiadu Twilio Flex a datrysiad WhatsApp Business Twilio fel rheng flaen gwasanaeth cwsmeriaid. Diolch i sefydlogrwydd y seilwaith sylfaenol a'r posibiliadau dadansoddol a ddarperir gan Twilio Flex, mae'r cwmni eisoes yn dechrau deall cilfachau ac is-gilfachau ei gleientiaid yn well, gan ganiatáu iddo ddatblygu camau gweithredu sy'n canolbwyntio ar gynnig gwasanaethau gwell a phenodol ar gyfer pob math o grŵp.
Mae'r adrannau sy'n gyfrifol am gyswllt â chwsmeriaid yn defnyddio allgymorth rhagweithiol yn bennaf. “Cyn gweithredu atebion Twilio, pan wnaed y cyswllt rhagweithiol hwn, yn aml nid oedd y cwsmer ar gael, gan achosi tagfeydd yn y gwasanaeth, gan fod yn rhaid i'r asiant aros am ymateb. Oherwydd y ffenestr 24 awr a bennwyd gan dargedau'r asiantau, byddai'r sgwrs hon yn mynd ar goll, gan orfod ailymuno â'r ciw cychwynnol, a oedd yn ofnadwy. Achosodd hyn darfu ar sgyrsiau, gan atal y cwsmer rhag cael sgwrs barhaus a phrofiad gwasanaeth rhagorol. Gyda hyn mewn golwg, dechreuodd Evoluservices ddefnyddio'r ategyn 'Paused Interactions', sy'n caniatáu i asiantau anfon sgyrsiau heb eu hateb i giw aros. Fel hyn, pan fydd y cwsmer yn wirioneddol barod i siarad, mae'r sgwrs yn dychwelyd at yr asiant a oedd yn trin yr achos,” eglura Elaine Azevedo, cyfarwyddwr gwasanaeth cwsmeriaid yn Evoluservices. “Roedd yn esblygiad llwyr o'n seilwaith, ac rydym yn gobeithio parhau â'r bartneriaeth hon ar gyfer llawer o brosiectau newydd yn y dyfodol,” mae'r swyddog gweithredol yn dod i'r casgliad.
