April 1:5 e-handel løfter, der stadig mislykkes i kundeoplevelsen

For at markere april (1.) opregner Zenvia, en teknologivirksomhed med fokus på kunstig intelligens (AI) løsninger til kundeoplevelse (CX), fem almindelige løfter i forholdet mellem mærker og forbrugere, som, selvom det er ønskeligt, stadig ikke opretholder sig selv i drift af de fleste virksomheder.

Tilbagevendende sætninger som “opløsning på” minutter eller “du er vores nummer 1” prioritet afspejler et ideal om erfaring, der ikke altid ledsager kompleksiteten af digitale rejser.Ifølge Gilsinei Hansen, VP of Business, Marketing and Technology hos Zenvia, ligger udfordringen ikke i løftet, men i evnen til at udføre det i stor skala.

“Lovende hastighed og personalisering er let. Hårdt er at opretholde løfte i skala. Når virksomheden ikke integrerer data og kanaler, bryder oplevelsen NED, OG kunden indser det på farten. AI løser dette problem, når det forbinder hele rejsen, ikke kun”-tjenesten, siger han.

1-“Dit fremmøde vil blive løst på mindre end 2 minutter”

Selv med løftet om agility, forbrugerne stadig står køer og overførsler. Klage Data Her indikerer, at 40% af klager i Brasilien indebærer delay.In kanaler som WhatsApp, hvor åbne satser overstiger 90%, forventningen til hurtige og kontekstualiserede svar er endnu højere. Med kunstig intelligens, og, du kan køre kunden til den rigtige løsning hurtigere og reducere responstiden. Gevinsten er størst, når AI tager hele rejsens historie og kontekst i betragtning, ikke kun den isolerede kontakt.

2-“Vi er her 24 timer i døgnet for dig”

Tilgængelighed 24/7 er allerede det minimum, som kunden forventer, men mange operationer stopper stadig uden for åbningstiden. Ifølge Anatel sker 25% af opkaldene om natten eller i weekenden, med mindre effektivitet. Brugen af automatisering det giver dig mulighed for at holde rejsen aktiv 24/7, hvilket kun udløser menneskelige agenter, når det er nødvendigt.

3-“Vi løser dit problem i den første” samtale”

Resolutionen i den første kontakt er stadig en udfordring, når data og historie ikke er centraliseret. Forbrugeren har brug for at gentage oplysninger, stigende friktion. Undersøgelse af det offentlige ministerium for Minas Gerais og FIPE afslører, at brasilianeren i gennemsnit gør fire forsøg på at kunne tale med en virksomhed. Når den kundeoplysninger er samlet, bliver det mere gennemførligt at løse efterspørgslen ved den første interaktion og undgå omarbejde.

4-“Vores team er 100% klar til at hjælpe dig”

Interne fejljusteringer og høj mængde krav genererer ofte inkonsekvente svar. En undersøgelse fra Protest påpeger, at 28% af brasilianere allerede har rapporteret menneskelige fejl i SAC. Brugen af AI med adgang til vidensbaser hjælper med at standardisere svar og supportteams mere ved at reducere fejl og øge kvaliteten.

5-“Du er vores nummer 1” prioritet”

At sætte kunden i centrum for operationen er stadig mere diskurs end praksis i mange virksomheder kundehistorik og adfærd gennem hele rejsen, kan virksomheder tilpasse interaktioner og gøre kommunikationen mere relevant, hvad enten det er i tilbuddet, i service eller eftersalg.