Laut der von BigDataCorp durchgeführten Umfrage „Profil des brasilianischen E-Commerce 16,5“ stieg die Zahl der Online-Shops in Brasilien um 1.640.076 % von 2022 im Jahr 1.911.164 auf 2023 im Jahr 2023. Um sich in einem wettbewerbsintensiven Markt abzuheben, ist Personalisierung nicht mehr nur ein Differenzierungsmerkmal, sondern sie ist zu einem wesentlichen Bestandteil der Customer Journey geworden.
Die von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box durchgeführte Studie „CX Trends 2024“ zeigt, dass personalisierte Erlebnisse für 65 % der Verbraucher einen großen Einfluss auf ihre Kaufentscheidungen haben. Die Forschungsergebnisse deuten darauf hin, dass Unternehmen heute mehr tun müssen, als nur grundlegende Dinge zu tun, um Kunden zu gewinnen und zu binden.
Um die Zielgruppe zu überzeugen, genügt es nicht, Produkte einfach nur zur Verfügung zu stellen: Man muss jedem Kunden ein einzigartiges Einkaufserlebnis bieten, das an seine individuellen Bedürfnisse und Vorlieben angepasst ist. Die Empfehlung lautet, eine Reise zu schaffen, die relevant ist und den Verbraucher einbezieht, vom Moment des Betretens des Geschäfts bis zum Abschluss des Einkaufs, während der Kasse und Zahlung.
Vor diesem Hintergrund betont der brasilianische Unterstützungsdienst für Mikro- und Kleinunternehmen (Sebrae), dass die intelligente Segmentierung der Kunden eine der Grundlagen für eine Personalisierung ist, die Ergebnisse garantiert. Dabei werden Verbraucher auf der Grundlage ihres Verhaltens, ihrer demografischen Merkmale und ihrer Kaufpräferenzen gruppiert.
Auf diese Weise können E-Commerce-Unternehmen Angebote und Mitteilungen basierend auf den Bedürfnissen jedes Segments unterbreiten und so die Konvertierungschancen erhöhen, wie Sebrae berichtet. Darüber hinaus ist es möglich, jedem Kunden über die von ihm am häufigsten genutzten Kanäle wie Chats, E-Mails, soziale Netzwerke oder Telefonanrufe einen an seine Präferenzen angepassten Service anzubieten.
Laut „CX Trends 2024“ sehen 67 % der Verbraucher den personalisierten Service als wichtigsten Kauffaktor. 82 % halten es für wichtig oder sehr wichtig, dass Marken einen Kundenservice in Echtzeit anbieten.
Julia Villela, Leiterin der Abteilung Insights bei Opinion Box, ist davon überzeugt, dass das Gespräch mit der Öffentlichkeit trotz seiner Einfachheit der einfachste und effizienteste Weg ist, Trends zu erkennen und zu verhindern. „Sammeln Sie Feedback, führen Sie regelmäßig Umfragen durch und gewinnen Sie auf diese Weise wertvolle Erkenntnisse, die Ihnen helfen, das Verbraucherverhalten besser zu verstehen und vorauszusehen, was die Verbraucher von Ihnen erwarten“, schlägt er vor.
Künstliche Intelligenz kann bei der Personalisierung helfen
Die Studie zeigt auch, dass Unternehmen natürlich auf Schwierigkeiten stoßen, wenn sie versuchen, im großen Stil ein personalisiertes Erlebnis anzubieten, da die Personalisierung oft mit hohen Kosten und einer langen Ausführungszeit verbunden ist.
Mit den richtigen Ansätzen und der Unterstützung der Technologie ist es jedoch möglich, einen personalisierten Service bereitzustellen. Zu diesem Zweck empfiehlt sich die Nutzung von Ressourcen wie künstlicher Intelligenz (KI). Lösungen zur Erstellung einer kostenloser Online-Shop Sie bieten sich auch als Möglichkeit an, Personalisierungsstrategien ohne große Anfangsinvestitionen zu testen.
Der Studie zufolge haben 42 % der Verbraucher im Kundenservice bereits mit KI interagiert, was die Relevanz dieser Technologie im Kaufprozess unterstreicht. Zu den Vorteilen dieser Technologie zählen für sie eine kürzere Verweildauer an der Kasse (26 %), ein effizienterer Kundenservice (22 %) und personalisierte Angebote (18 %).
Darüber hinaus glauben 35 % der Befragten, dass KI für die Bereitstellung zielgerichteterer Werbeaktionen auf der Grundlage der Kaufhistorie und des Online-Verhaltens der Verbraucher von entscheidender Bedeutung ist.
Sebrae erklärt, dass das Anbieten personalisierter Angebote eine Möglichkeit ist, Kunden zu fesseln.
Anstatt alle über einen Kamm zu scheren, sollten E-Commerce-Shops Daten zum Kaufverhalten, wie etwa Kaufhistorie, besondere Daten und Warenkorbabbrüche, nutzen, um personalisierte Angebote und Coupons zu versenden. Auf diese Weise zeigt die Marke, dass sie auf die Details und Vorlieben jedes einzelnen Kunden achtet.
Herausforderungen beim Einsatz von Technologie
Trotz der Vorteile zeigen Untersuchungen, dass es auch Bedenken hinsichtlich des Einsatzes von KI beim Einkaufserlebnis gibt. Zu den wichtigsten zählen der Mangel an persönlicher menschlicher Interaktion (41 %), Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes (40 %) und Misstrauen hinsichtlich der Genauigkeit von Empfehlungen (21 %).
Daher unterstreicht die Studie, dass Customer-Experience-Lösungen menschliche Servicemitarbeiter nicht ersetzen sollten. Idealerweise sollten sie zusammenarbeiten, um Arbeitsabläufe und sich wiederholende Aufgaben zu vereinfachen, sodass menschliche Mitarbeiter sich auf die Lösung komplexer Probleme konzentrieren können.
In Bezug auf die Datensicherheit muss das Unternehmen Strategien verfolgen, die Transparenz und Sicherheit in den Vordergrund stellen und ethische Praktiken, Werte und Datenschutzrichtlinien klar kommunizieren. Dazu gehört auch eine detaillierte Beschreibung, wie Kundendaten erhoben, gespeichert und verwendet werden.
