تجارت الکترونیک: با ادغام بین داده‌ها، عملیات و خدمات مشتری، نرخ تبدیل می‌تواند تا ۵ برابر افزایش یابد

بین کلیک و تحویل یک سفارش تجارت الکترونیک، زنجیره‌ای از تصمیمات همزمان و یکپارچه زیربنای هر سفارش را تشکیل می‌دهند و جایی برای خطا باقی نمی‌گذارند. برنامه‌های کاربردی که توسط Quality Digital تجزیه و تحلیل شده‌اند، نشان می‌دهند که ادغام بین جنبه‌های مختلف این سفر می‌تواند نتایج را افزایش دهد، با مواردی مانند Osklen که با اتصال داده‌ها، خدمات مشتری و اجرا در طول فرآیند، تا پنج برابر رشد در تبدیل بازیابی سفارش در کانال‌های مکالمه‌ای را ثبت کرده است. هر سفارش از یک توالی پیوسته از تصمیمات که به طور همزمان اجرا می‌شوند، عبور می‌کند تا این سفر به طور مداوم عمل کند.

عملیات دیجیتال کوالیتی دیجیتال، با الهام از منطق شبکه‌های حمل و نقل، تجارت الکترونیک را به عنوان ساختاری سازماندهی می‌کند که در آن جریان‌های مختلف به صورت موازی و وابسته به یکدیگر عمل می‌کنند. B2C، B2B، D2C، بازار و کانال‌های چندکاناله به عنوان خطوطی ظاهر می‌شوند که در طول مسیر با هم تلاقی می‌کنند و به نقاط بحرانی که از اجرا پشتیبانی می‌کنند، متصل می‌شوند. تصمیمات مربوط به کاتالوگ، قیمت، موجودی، پرداخت، مدیریت سفارش، لجستیک و تحویل دیگر به صورت جداگانه عمل نمی‌کنند و به بخشی از یک شبکه یکپارچه تبدیل می‌شوند که در آن عملکرد به سازگاری بین داده‌ها و سیستم‌ها بستگی دارد. 

مدل پیشنهادی، درک سنتی از تجارت دیجیتال را که برای مدت طولانی به صورت متوالی سازماندهی می‌شد، تغییر می‌دهد. این مدل با قرار دادن سفارش به عنوان عنصر اصلی، نشان می‌دهد که تداوم این سفر به هماهنگی بین چندین لایه که به طور همزمان عمل می‌کنند، بستگی دارد. خولیو بریتو، مدیرعامل کوالیتی دیجیتال، می‌گوید: «فروش دیگر یک رویداد مجزا نیست، بلکه در کل عملیات مبتنی بر داده شده است. وقتی این داده‌ها سازماندهی شوند، می‌توان تأثیر مستقیم آن را بر تبدیل، میانگین ارزش سفارش و تکرار خرید اندازه‌گیری کرد.».  

گسترش کانال‌ها و یکپارچه‌سازی‌ها، سطح پیچیدگی عملیاتی در شرکت‌ها را افزایش داده است. پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، سیستم‌های مدیریت سفارش، روش‌های پرداخت، راه‌حل‌های لجستیک و ابزارهای ارتباط با مشتری به طور همزمان شروع به کار کرده‌اند و نیاز به همگام‌سازی مداوم دارند. با کاهش مداخله دستی، زمان پاسخگویی کاهش می‌یابد، در حالی که ناهماهنگی‌ها تمایل دارند با سرعت بیشتری در طول عملیات منتشر شوند. 

عملکرد تجارت الکترونیک به طور فزاینده‌ای با ظرفیت اجرا مرتبط است. تولید تقاضا زمانی اهمیت خود را از دست می‌دهد که ساختار عملیاتی نتواند از مسیر تحویل پشتیبانی کند. اطلاعات نادرست در هنگام پرداخت، مغایرت‌های موجودی و ناهماهنگی‌های لجستیکی بر تجربه مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارد، هزینه‌ها را افزایش می‌دهد و بر ارزش درک شده از برند تأثیر می‌گذارد. 

به گفته روبرتو آوه فاریا، مدیر Quality Digital، اجرای سفر مشتری باید دقت عملیاتی را با توانایی انطباق با تقاضا ترکیب کند. او می‌گوید: «مفهوم وعده تحویل مانند قرارداد مهلت تحویل عمل می‌کند و برای نهایی کردن خرید بسیار مهم است؛ از این گذشته، هرگونه انحراف مستقیماً بر تبدیل و اعتماد مصرف‌کننده تأثیر می‌گذارد.» این مدیر اجرایی همچنین بر لزوم تکامل در نحوه رویکرد خرده‌فروشی به شخصی‌سازی بیش از حد تجربه تأکید می‌کند. او می‌گوید: «در مفهوم «خانه برای شما»، ویترین دیجیتال بر اساس مشخصات، تاریخچه و علایق مشتری ساخته می‌شود. ارائه همه چیز به همه فایده‌ای ندارد. وقتی پیشنهاد با رفتار مشتری همسو نباشد، سفر کارایی خود را از دست می‌دهد و تبدیل پایدار نمی‌شود.». 

در حال حاضر، در چشم‌انداز تجارت دیجیتال، رشد پایدار تجارت الکترونیک کمتر به افزایش حجم و بیشتر به توانایی هماهنگی تصمیمات به صورت یکپارچه بستگی دارد. با گسترش کانال‌های دیجیتال و افزایش ارتباطات مورد نیاز برای پشتیبانی از هر سفارش، بهره‌وری عملیاتی به مرز تقسیم بین رشد سودآور و کاهش عملکرد تبدیل می‌شود. با قابل مشاهده کردن این ساختار، مدل ارائه شده به درک دقیق‌تری از عواملی که نتیجه را در تجارت دیجیتال تعیین می‌کنند، کمک می‌کند.