1:5 de abril Promesas de comercio electrónico que aún fallan en la experiencia del cliente

Para conmemorar el (1 de abril), Zenvia, una empresa de tecnología centrada en soluciones de Inteligencia Artificial (IA) para la experiencia del cliente (CX), enumera cinco promesas comunes en la relación entre marcas y consumidores que, si bien son deseables, aún no se sostienen en el funcionamiento de la mayoría de las empresas.

Frases recurrentes como “resolución en” minutos o “tú eres nuestra prioridad número 1” reflejan un ideal de experiencia que no siempre acompaña a la complejidad de los viajes digitales. Según Gilsinei Hansen, vicepresidente de Negocios, Marketing y Tecnología de Zenvia, el desafío no reside en la promesa, sino en la capacidad de ejecutarla a escala.

“Prometer velocidad y personalización es fácil. Lo difícil es mantener la promesa a escala. Cuando la empresa no integra datos y canales, la experiencia se estropea Y el cliente se da cuenta sobre la marcha. La IA resuelve este problema cuando conecta todo el viaje, no sólo el” servicio, afirma.

1-“Su asistencia se resolverá en menos de 2 minutos”

Incluso con la promesa de agilidad, los consumidores todavía enfrentan colas y transferencias. Los datos de quejas aquí indican que 40% de quejas en Brasil implican retrasos. En canales como WhatsApp, donde las tasas de apertura superan 90%, la expectativa de respuestas rápidas y contextualizadas es aún mayor. Con inteligencia artificial, y, puede llevar al cliente a la solución adecuada más rápido y reducir el tiempo de respuesta. La ganancia es mayor cuando la IA considera la historia y el contexto de todo el viaje, no solo el contacto aislado.

2-“Estamos aquí las 24 horas del día para usted”

La disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana ya es el mínimo esperado por el cliente, pero muchas operaciones aún terminan fuera del horario comercial. Según Anatel, 25% de las llamadas se realizan por la noche o los fines de semana, con menor efectividad. El uso de la automatización le permite mantener el viaje activo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, activando agentes humanos solo cuando sea necesario.

3-“Resolveremos su problema en la primera” conversación”

La resolución en el primer contacto sigue siendo un desafío cuando los datos y la historia no están centralizados. El consumidor necesita repetir información, aumentando la fricción. Encuesta del Ministerio Público de Minas Gerais y FIPE revela que, en promedio, el brasileño hace cuatro intentos para poder hablar con una empresa. Cuando el la información del cliente está unificada, se vuelve más factible resolver la demanda en la primera interacción y evitar reelaboraciones.

4-“Nuestro equipo está listo para ayudarle”

Las desalineaciones internas y el gran volumen de demandas a menudo generan respuestas inconsistentes. Una encuesta de Protest señala que 28% de brasileños ya han reportado errores humanos en la SAC. El uso de la IA con acceso a bases de conocimiento ayuda a estandarizar las respuestas y apoyar más a los equipos al reducir las fallas y aumentar la calidad.

5-“Tú eres nuestra prioridad número 1”

Poner al cliente en el centro de la operación sigue siendo más discurso que práctica en muchas empresas historial y comportamiento del cliente a lo largo del viaje, las empresas pueden personalizar las interacciones y hacer que la comunicación sea más relevante ya sea en la oferta, en el servicio o en el posventa.