Los bots que deciden por el cliente crean fricción digital, alerta al especialista del servicio

La expansión de la inteligencia artificial en el servicio al cliente ha creado un efecto secundario silencioso: los consumidores exigen más autonomía, no necesariamente más tecnología Joao Paulo Ribeiro, CEO del Grupo Inove y especialista en cultura de servicios, al analizar las recientes transformaciones en las operaciones de las grandes empresas brasileñas. Según él, la siguiente frontera de la experiencia del cliente no está en la velocidad de respuesta, sino en el sentido de control sobre el viaje en sí.

“O Cliente sólo confía cuando entiende que sigue a cargo. La automatización que no respeta esto se convierte en un obstáculo, no en una” solución, afirma. Con 14 años de experiencia por delante de operaciones complejas, Ribeiro percibe un patrón claro, empresas que han avanzado demasiado rápido en digitalización han creado ciclos de dependencia entre humanos y máquinas, congestionando las operaciones y debilitando la relación con el consumidor.

La tendencia, afirmó, es la aparición de modelos que ofrezcan rutas alternativas dentro de flujos automatizados. “No se trata de crear atajos, sino de darle al cliente el poder de decidir cuándo quiere resolver solo y cuándo quiere ser atendido por alguien”, explica.

El nuevo consumo es con menos pasividad, más participación

Ribeiro afirma que uno de los errores más recurrentes de las empresas es creer que los consumidores quieren viajes totalmente autónomos. Lo que buscan, en la práctica, es la participación activa. Observa este movimiento en sectores como el comercio minorista, la salud, el reparto, la aviación y los servicios financieros.

“La automatización se ha construido centrándose en la empresa, no en el cliente. Cuando el consumidor entra en un flujo que no permite la intervención, comprende que ha perdido autonomía y ahí nace la frustración”, afirma.

Este fenómeno, según el experto, explica el aumento de quejas sobre bots que impiden el contacto humano, IVR que funcionan como laberinto y aplicaciones que ocultan opciones esenciales. “Una automatización no puede secuestrar la experiencia. Necesita devolver claridad y libertad”.

El riesgo oculto de una dependencia excesiva de la IA

Ribeiro advierte que algunas empresas ya se enfrentan a un nuevo problema operativo, viajes completos que sólo funcionan si la IA funciona perfectamente. Esto crea una dependencia crítica, especialmente en tiempos de gran volumen, lanzamientos de productos, crisis o picos estacionales.

Según el CEO, este modelo genera pérdidas intangibles porque debilita el elemento que debería estar más protegido, la confianza. “Cuando todo servicio depende de la IA, un pequeño error se convierte en caos.

Recomienda que las empresas adopten diseños de viajes con arquitectura dual, en los que la IA y el ser humano coexistan como caminos paralelos y seguros.“El cliente debe sentir que hay una puerta de salida, y no sólo una” puerta de entrada, afirma.

El cliente quiere eficiencia, pero no quiere estar protegido

Ribeiro propone que el mercado adopte un nuevo concepto, la automatización empática, un modelo que combina autonomía, claridad y ritmo personalizado. En lugar de un viaje que lleve al cliente a donde es eficiente para la empresa, la automatización empática crea senderos flexibles basados en tres pilares.:

1. Libertad de elección ''el cliente decide cuándo continuar en el flujo automatizado o activar un ser humano;
   
2. Transparencia del camino ^el viaje hace explícitas las alternativas disponibles;
   
3. Interacción contextual ia y el ser humano comparten la misma comprensión del caso, sin reiniciar la historia.
   

Para el experto, este enfoque reduce la fricción, aumenta la confianza y transforma el servicio del centro de costos en un generador de valor.“Una automatización que respeta al cliente no es la que responde rápidamente. Es la que no obliga al consumidor a aceptar una experiencia que no pidió”, afirma.

Hacia dónde se dirige la industria ahora

El diagnóstico de Ribeiro es que Brasil está entrando en una fase de reajuste cultural de la automatización. Después de años de digitalización acelerada, las empresas empiezan a comprender que la velocidad sin coherencia no aporta experiencia, sólo volumen.

Señala que operaciones más maduras ya están reconstruyendo flujos para permitir:

• recuperación humana inmediata en casos críticos;
  
• IA que apoya pero no controla el viaje;
  
• reducción de capas ocultas dentro de los canales digitales;
  
• análisis continuo de la percepción, no sólo de la productividad;
  
• modelos de enrutamiento que priorizan la intención del cliente antes que la categoría de problema.
  

“La siguiente ventaja competitiva reside en la automatización que devuelve voz al cliente. Todo lo que requiere autonomía debilita la marca. Todo lo que devuelve autonomía se fortalece”, concluye.