El 27 de mayo, Adidas confirmó haber sufrido una filtración de datos de consumidores tras un fallo de seguridad en un proveedor externo de atención al cliente. Este incidente reavivó la preocupación por los riesgos derivados de la falta de control y trazabilidad en los canales de comunicación empresarial, especialmente en los sistemas de telefonía en la nube y la atención al cliente digital. Según expertos de VIP Solutions, líder en telefonía integrada con CRM, la seguridad en estos sistemas depende directamente de la gobernanza de datos adoptada por las empresas, y no solo de la tecnología utilizada.
Con el avance de la digitalización y el creciente uso de la telefonía en la nube, también aumenta la necesidad de proteger la información transmitida a través de estos sistemas. Datos confidenciales de clientes, negociaciones e información estratégica se transmiten a diario mediante llamadas telefónicas y WhatsApp, lo que sitúa la seguridad y la gobernanza de los datos en el centro de las decisiones tecnológicas de las empresas.
Según VIP Solutions, empresa especializada en soluciones integradas de telefonía CRM, un sistema seguro depende no solo de la infraestructura en la nube, sino también de cómo se gestiona, supervisa e integra con el resto de los procesos de la empresa. «Hoy en día, la telefonía en la nube es un canal estratégico de negocio. Por lo tanto, no basta con que funcione; debe funcionar de forma segura y con trazabilidad», afirma Kathia Alves, CEO de VIP Solutions.
Entre los principales riesgos para las empresas que no tratan los sistemas de atención al cliente con criterios de seguridad y gobernanza se encuentran:
- violación de datos de clientes;
- Grabación de llamadas sin control de acceso;
- Fallos en la trazabilidad de las solicitudes de servicio;
- Almacenamiento de datos inadecuado;
- Exposición a ciberataques a través de vulnerabilidades en sistemas integrados.
«Las empresas que ofrecen un servicio al cliente tanto proactivo como receptivo y utilizan diferentes herramientas para atender a sus clientes, sin ningún control centralizado, corren graves riesgos. Esto, además de perjudicar la experiencia del cliente, abre la puerta a fallos de seguridad», explica Kathia Alves.
VIP Solutions sostiene que la seguridad comienza con la gobernanza, y para ello es necesario saber qué canales están activos, qué datos se recopilan y quién tiene acceso a ellos. La empresa ofrece soluciones que:
- Integran todos los servicios de telefonía (fija, móvil y WhatsApp) en un único panel de gestión;
- Gestionan el historial de servicio con trazabilidad;
- Almacenan las grabaciones en servidores seguros;
- Permiten definir permisos de acceso por usuario;
- Ofrecen informes de gestión e indicadores de rendimiento.
"Al unificar la telefonía en un sistema manejable, la empresa gana eficiencia y seguridad al mismo tiempo", afirma el director ejecutivo de VIP Solutions.
Otro punto crucial es el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Gran parte de los datos recopilados por teléfono o WhatsApp se consideran sensibles y, por lo tanto, requieren políticas claras para su recopilación, almacenamiento y eliminación. Con sistemas en la nube bien estructurados, es posible mantener este control y evitar multas o daños a la reputación.
