El informe de referencia 2024 para la gestión de servicios – Freshservice, creado por el desarrollador indio Freshworks, se lanza en Brasil de la mano del centro tecnológico Nortrez, socio estratégico de la marca india en Latinoamérica. Según los datos recopilados, la implementación de la automatización en el proceso de atención al cliente resultó en un aumento significativo de la resolución en el primer contacto, con un crecimiento del 77%. Además, las organizaciones que adoptaron estas automatizaciones registraron una reducción promedio del 26,63% en el tiempo de resolución de incidencias, lo que demuestra el impacto positivo de estas soluciones en la eficiencia operativa.
El estudio analizó datos de más de 9400 organizaciones de 14 sectores diferentes, con representantes de más de 100 países. En total, se analizaron más de 167 millones de incidencias de TI. El objetivo principal de este informe es establecer un referente para los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI), incentivando a las organizaciones a medir su desempeño de forma eficaz. Mediante este proceso, los líderes tecnológicos estarán preparados para adoptar soluciones rápidas y robustas que aporten un valor demostrado al negocio.
«El objetivo principal del informe es brindar información valiosa a los líderes tecnológicos, permitiéndoles adoptar soluciones rápidas y sólidas que aporten un valor comprobado al negocio», explica Eric Dantas, especialista en preventa de Nortrez. «Con base en información concreta, los profesionales podrán identificar tendencias, desafíos y oportunidades, alineando sus estrategias con las mejores prácticas del mercado».
La investigación abordó diversos aspectos de la gestión de servicios, como la inclusión de indicadores estratégicos para 2024, proporcionando una visión general detallada para orientar la planificación y las operaciones de los equipos de soporte. Además, el informe permite comparar resultados e identificar oportunidades de mejora.
El estudio destaca el análisis de los canales de servicio y el impacto de la inteligencia artificial generativa en la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM). «Con la creciente adopción de soluciones de autoservicio y soporte omnicanal, la calidad del servicio al cliente se ha convertido en un aspecto fundamental para los equipos de innovación. En este contexto, la IA ha demostrado ser una herramienta poderosa en la gestión de servicios», subraya Dantas.
Otro punto relevante identificado fue el potencial de la inteligencia artificial para mejorar el soporte de TI. Las organizaciones que utilizan esta tecnología observaron una reducción promedio del 53 % en las solicitudes de soporte, además de un aumento del 34,58 % en la velocidad de resolución de incidentes. «La IA generativa es una poderosa aliada y permite la automatización de tareas repetitivas, lo que optimiza el tiempo», señala el experto.
