Navidad en el comercio minorista: ¿cómo fortalecer la relación con el cliente?

El espíritu navideño es algo realmente contagioso. Además de ser una temporada llena de emociones, es una de las fechas más importantes para el comercio minorista, capaz de generar un alto volumen de ventas y retención de clientes. Ya sea para el comercio físico o online, los minoristas que planean, ahora mismo, crear experiencias memorables que traigan este clima navideño, seguramente podrán fortalecer la relación con sus consumidores, obteniendo beneficios que van mucho más allá de una mayor ganancia.

En una perspectiva de mercado, hay que destacar el movimiento natural de la población en esta fecha en busca de los tan queridos regalos de Navidad. En 2022, por ejemplo, las ventas presenciales aumentaron 10%, respecto a 2021, además de Los ingresos del comercio electrónico han crecido 18.4% en esta misma comparación, según una encuesta de Cielo.

Por mucho que todas las empresas quieran obviamente obtener mayores beneficios, este no debería ser un foco constante, especialmente en Navidad. Su clima emocional es un gran gancho a explorar, positivamente, por el comercio minorista, con el objetivo de sumergir al consumidor en experiencias destacables que le hagan sentir importante, feliz y, con ello, recordar su marca en el futuro, a la hora de buscar productos o servicios que necesitan.

Esta experiencia personalizada, integrada y cómoda es fundamental para satisfacer las demandas del llamado consumidor moderno: altamente exigente con los negocios con los que te relacionarás. Quienes sepan organizar campañas de comunicación que disfruten de las características de esta fecha, valorando diferenciales que los hagan sentir especiales, elevarán su imagen y reputación frente a sus competidores.

Pero ¿qué podría tener sentido, en la práctica, implementar acciones que no sean “más de lo mismo”, logrando diferenciar su empresa en Navidad? En los establecimientos presenciales, por ejemplo, utiliza y abusa de las decoraciones navideñas, mezclando los elementos físicos con los olfativos, con aromas característicos de la época. Disponer de espacios “instagramables”, donde los visitantes pueden tomar fotografías y publicar en las redes sociales utilizando un hashtag específico creado por el minorista.

Omnicanal es una valiosa estrategia para enriquecer esta complementariedad, expansión y refuerzo de la marca en su segmento, llegando a un mayor número de personas en todos los puntos de contacto empresariales. Esto, siempre que los minoristas sepan integrarlos con la inteligencia y la estrategia, evitando un exceso de acciones y mensajes no adherentes a su público objetivo y que generan un efecto en cascada de insatisfacción.

No es porque esta sea quizás la fecha más importante en el comercio minorista que deban hacer una avalancha de comunicación con su consumidor. Utilice datos corporativos para analizar el perfil y el historial de sus compradores, identificando con qué canales prefieren relacionarse y cómo unirlos para garantizar esta fluidez en la comunicación y la experiencia.

Una gran herramienta en este sentido y muy adherente al comercio minorista es RCS (Rich Communication Service). Este sistema de mensajería de Google cuenta con una serie de funciones destinadas a hacer precisamente la comunicación de las empresas con sus usuarios lo más enriquecida, personalizada e inmersiva posible. Permite el envío de campañas interactivas a través de un conjunto de funciones que incluyen el envío de texto, imágenes, gifs, videos y más.

En Navidad se puede explorar más a fondo el envío de tarjetas navideñas personalizadas, promociones exclusivas de la temporada, encuestas de satisfacción y muchas otras acciones dedicadas a cada una. Este es un canal extremadamente versátil que se puede explorar en gran medida para complementar y fortalecer la conexión entre las partes, centrándose siempre en los prejuicios emocionales.

Al final, el aumento de los beneficios en este momento debe ser más una consecuencia que el gran enfoque de los minoristas. Al fin y al cabo, también hay otras fechas a lo largo del año también relevantes para la oferta de promociones que convierten un mayor número de compras. Ahora, en Navidad, llega el momento de buscar fortalecer este vínculo emocional entre las marcas y sus clientes, para que esta conexión genere satisfacción y retención del consumidor en la tienda, cuyos resultados servirán como insumos para la elaboración de estrategias asertivas a lo largo del próximo año.