En un mercado saturado de notificaciones, el dilema de qué canal priorizar – WhatsApp, correo electrónico o SMS – se ha vuelto central en la estrategia de las empresas brasileñas.
Sin embargo, para el director global de ventas de ActiveCampaign, Rodrigo Bidinoto, la respuesta no está en la tecnología, sino en el comportamiento humano. Según él, el mayor error es ignorar la comodidad del destinatario del mensaje.
Datos globales de ActiveCampaign, empresa especializada en CRM y automatización de marketing, respaldan esta perspectiva: las marcas que automatizan la experiencia del cliente basándose en preferencias reales ahorran un promedio de 13 horas de trabajo manual a la semana. Además, al integrarse de forma autónoma, el uso de la mensajería puede aumentar la interacción con los clientes potenciales hasta en un 66 %, según la empresa.
“No debemos considerar un canal más o menos relevante que otro”, afirma Bidinoto. “Siempre debemos verlo desde la perspectiva del cliente. Si prefiere recibir correos electrónicos, la marca debería ofrecer esa opción. Para eso está una plataforma omnicanal”. Según el experto, para las empresas, este tipo de personalización aporta valor, y una alternativa para satisfacer siempre las preferencias de cada cliente es automatizar los canales de comunicación.
Los SMS son un nicho de alta confianza.
Según Bidinoto, en Brasil, los SMS ocupan un nicho de alta confianza que WhatsApp aún no ha cubierto por completo: los canales oficiales. «Los SMS siguen funcionando muy bien en Brasil para las comunicaciones transaccionales, como la autenticación multifactor. Existe una mayor percepción de seguridad; cuando el código llega por SMS, el usuario siente que proviene de la empresa y no de una estafa». Por lo tanto, el canal es inmejorable para un uso rápido, como la integración automática de códigos en teléfonos móviles, lo que facilita una experiencia de usuario fluida.
Para contenido que requiere profundidad, el correo electrónico sigue siendo la base insustituible. «Para enviar una gran cantidad de información, no se puede confiar únicamente en WhatsApp. El correo electrónico es fundamental para el marketing masivo dirigido, dado su bajo coste en comparación con otros canales de comunicación».
El ejecutivo afirma que bases de datos bien elaboradas y etiquetadas pueden lograr resultados extraordinarios, con tasas de apertura de hasta el 90% al enviar campañas personalizadas.
¿Y qué pasa con WhatsApp?
Si el correo electrónico sienta las bases, WhatsApp es lo que "cierra el trato". "El correo electrónico puede incluir una llamada a la acción para comunicarse en WhatsApp. Ahí es donde el marketing se vuelve conversacional y donde se produce la captación de clientes potenciales", afirma Bidinoto. Sin embargo, ActiveCampaign advierte contra el spam masivo: su uso debe personalizarse para evitar bloqueos por parte de Meta (propietaria de WhatsApp, Facebook e Instagram).
En última instancia, la conclusión de la planificación táctica debe centrarse en la rentabilidad. Bidinoto critica las métricas de vanidad, como los clics que no generan ingresos. "Una cultura basada en datos implica tomar decisiones basadas en hechos para optimizar los costos de adquisición. No se trata de convertir a cualquier precio. Si se convierte a un cliente que no encaja con la empresa, la pérdida se traducirá en la pérdida de clientes (cancelación del servicio) en el futuro".
