A partir del 1 de octubre, las empresas que utilizan WhatsApp Business deber\u00e1n repensar la forma en que estructuran sus servicios. El cambio es parte de las nuevas reglas anunciadas por Meta, que cobrar\u00e1 individualmente por los mensajes de servicio enviados por las empresas, reemplazando el modelo basado en la ventana conversacional. En la pr\u00e1ctica, la eficiencia de los viajes ya no s\u00f3lo influye en la experiencia del cliente y comienza a impactar directamente en los costos operativos.<\/p>\n\n\n\n
El cambio llega en un momento en el que WhatsApp ya se ha consolidado como uno de los principales canales de relaci\u00f3n entre empresas y consumidores. Seg\u00fan datos presentados por Meta, m\u00e1s de mil millones de conversaciones entre personas y empresas tienen lugar diariamente en sus plataformas, reforzando el papel estrat\u00e9gico de la mensajer\u00eda para las ventas, el servicio y la fidelizaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
La noticia fue presentada y discutida durante un encuentro promovido por Hi Platform, que reuni\u00f3 a expertos de la empresa y representantes de Meta para discutir los impactos de las nuevas reglas en las operaciones de servicio, ventas y relaci\u00f3n con los clientes.<\/p>\n\n\n\n
Para Hi Platform, la nueva pol\u00edtica inaugura una nueva etapa en la madurez del mercado conversacional. Si en los \u00faltimos a\u00f1os el foco estaba en ampliar la automatizaci\u00f3n y aumentar la capacidad de servicio, ahora el desaf\u00edo pasa a ser reducir pasos innecesarios en las conversaciones y aumentar la eficiencia de cada interacci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
\u201cEl mercado lleva a\u00f1os midiendo el \u00e9xito por el volumen de automatizaci\u00f3n. Ahora ser\u00e1 necesario medir la eficiencia. Cada mensaje enviado por la empresa ahora representa un coste y esto cambia por completo la forma de dise\u00f1ar una operaci\u00f3n conversacional. El objetivo ya no es s\u00f3lo responder r\u00e1pidamente y pasa a resolver la demanda del cliente de la forma m\u00e1s inteligente posible\u201d, afirma Felipe Cucic, Head of Customer Experience de Hi Platform.<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan la empresa, las operaciones con horarios prolongados, men\u00fas excesivos y flujos poco claros tienden a ser las m\u00e1s afectadas. En una simulaci\u00f3n presentada por Hi Platform, una operaci\u00f3n con aproximadamente 10 mil llamadas por mes y un promedio de nueve mensajes enviados por la empresa en cada conversaci\u00f3n podr\u00eda registrar un aumento de alrededor de R$ 7,2 mil por mes con el nuevo cargo. Por otro lado, reducir solo tres mensajes por servicio revisando los trayectos puede representar un ahorro cercano a los 30 mil rands al a\u00f1o.<\/p>\n\n\n\n
En opini\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda, esta reducci\u00f3n no supone reducir el contacto con el consumidor, sino eliminar interacciones que no aportan valor. Funciones ya disponibles en WhatsApp Business, como botones interactivos, listas, formularios (Flujos) e inteligencia artificial para identificar r\u00e1pidamente la intenci\u00f3n del usuario, hacer que las conversaciones sean m\u00e1s objetivas y reducir la cantidad de mensajes necesarios para resolver una solicitud.<\/p>\n\n\n\n
Los cambios anunciados por Meta tambi\u00e9n incluyen la adopci\u00f3n de la facturaci\u00f3n en moneda local para las empresas brasile\u00f1as, la futura disponibilidad de Nombres de Usuario, que permitir\u00e1 ubicar a las empresas directamente por su nombre dentro de la aplicaci\u00f3n, y la expansi\u00f3n de Meta Business Agent, una soluci\u00f3n basada en inteligencia artificial para automatizar los viajes de ventas, servicios y relaciones.<\/p>\n\n\n\n
Para Sidney Gim\u00e9nez, Head of Sales de Hi Platform, la noticia supone un cambio estructural en el papel de la mensajer\u00eda dentro de las empresas.<\/p>\n\n\n\n
\u201cWhatsApp ya no es s\u00f3lo un canal de atenci\u00f3n. Hoy participa en la adquisici\u00f3n de clientes, ventas, retenci\u00f3n y generaci\u00f3n de ingresos. Ahora tambi\u00e9n influye directamente en la estructura de costos de las operaciones. Esto significa que la eficiencia conversacional deja de ser un diferenciador y se convierte en una necesidad estrat\u00e9gica\u201d.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Seg\u00fan Sidney, las organizaciones que comiencen a revisar sus recorridos ahora estar\u00e1n mejor preparadas para absorber los cambios sin comprometer la experiencia del consumidor.<\/p>\n\n\n\n
\u201cEl camino no es reducir las conversaciones, sino eliminar el desperdicio. Las empresas que utilicen inteligencia artificial, automatizaci\u00f3n y funciones nativas de WhatsApp para hacer sus viajes m\u00e1s inteligentes podr\u00e1n transformar un cambio operativo en una ventaja competitiva\u201d.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Ante este escenario, Hi Platform comenz\u00f3 a analizar los recorridos conversacionales de sus clientes para identificar oportunidades para simplificar los flujos, reducir los mensajes innecesarios y hacer un mejor uso de las funciones nativas y la inteligencia artificial de WhatsApp. La iniciativa prev\u00e9 la entrega de diagn\u00f3sticos personalizados con recomendaciones para que las empresas adapten sus viajes y est\u00e9n preparadas para las nuevas reglas antes de que entre en vigor el cobro por los mensajes de servicio.<\/p>\n\n\n\n
En opini\u00f3n de Hi Platform, el cobro por mensaje representa una evoluci\u00f3n natural del mercado conversacional y tiende a acelerar las inversiones en inteligencia artificial, revisi\u00f3n de flujos y personalizaci\u00f3n de las interacciones. La expectativa es que indicadores como la resoluci\u00f3n en el primer contacto, la eficiencia de los viajes y la capacidad de automatizar procesos de forma contextualizada influyan cada vez m\u00e1s en la competitividad de las empresas en un escenario en el que hablar mejor ser\u00e1 tan importante como hablar m\u00e1s.<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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