91% ettevõtetest on surve all rakendada AI klienditeeninduses 2026. aastal, ütleb Gartner

Tehisintellekt ei ole enam eksperimentaalne projekt ja on võtnud keskse positsiooni ettevõtete klienditeeninduse strateegiates. Gartneri uuringu kohaselt ütleb 91% globaalsetest klienditeeninduse juhtidest, et nad on tegevjuhi otsese surve all AI rakendamiseks 2026. aastal.

Uuring näitab ka, et 80% organisatsioonidest plaanivad lähikuudel muuta teenindusfunktsioone, samas kui 84% kavatseb laiendada inimagentidelt nõutavaid oskusi intelligentsete süsteemidega koos töötamiseks.

Sinchi tegevjuhi Latami Mario Marchetti jaoks on turg nüüd jõudmas vestlusliku tehisintellekti küpsemasse etappi, kus prioriteediks saab kanalitevaheline integratsioon ja kogemuste kvaliteet. “Ettevõtted on mõistnud, et praeguste väljakutsete jaoks ei piisa ainult vastuste automatiseerimisest. Tarbija ootab konteksti, järjepidevust ja kohandamist mis tahes kanalis, olgu selleks WhatsApp, SMS, RCS, hääl- või patenteeritud rakendused, ütleb Marchetti.

Täitevvõimu sõnul on surve AI kasutuselevõtuks otseselt seotud tarbijakäitumise muutusega, mis on hakanud nõudma koheseid reageeringuid ja hõõrdumiseta teekondi. “Praegune klient ei eralda enam inim- ja digiteenust.Ta lihtsalt ootab, et kommunikatsioon toimiks, olenemata kasutatavast kanalistõmmis ütleb.
 

Sinchi hinnang on, et tehisintellekti edendamine peaks kiirendama investeeringuid mitmekanalilistesse platvormidesse ja vestlussõnumitesse, eriti sellistes sektorites nagu pangandus, jaekaubandus, tervishoid ja telekommunikatsioon.“Ettevõtete suur väljakutse 2026. aastal ei ole mitte ainult tehisintellekti juurutamine, vaid ka selle tagamine, et see saaks ohutult toimida, kontekst ja integratsioon on Κ mastaabis, ütleb Marchetti.

Gartneri uuring toob välja ka selle, et organisatsioonid seavad esikohale kliendikogemuse parandamise, intelligentse automatiseerimise ja tegevuse efektiivsusega seotud algatused. “Me näeme olulist üleminekut: sõnumside ei ole enam pelgalt kontaktkanal ja muutub suhteõla strateegiliseks infrastruktuuriks, lõpetab tegevjuht.