Uuring näitab, et 25% rahulolematutest klientidest küsib teenuste tühistamist

Uus avaldamata uurimus Evollo, juhtiv kõneanalüütika platvorm turul, analüüsis tuhandeid koostoimeid teenusekanalites, et mõista tegureid, mis tekitavad klientide ja ettevõtete vahel hõõrdumist. Uuringust selgub, et ebatõhusa probleemide lahendamise, kommunikatsioonitõrgete, ekslike tasude ja invasiivsete ärikogemustega seotud aspektid on tarbijate jaoks peamised pettumuse vallandajad.

Uuring näitab ka, et umbes 25% rahulolematuid kliente palus isegi teenuste tühistamist. Kõige enam viidatud põhjus oli pettumuste kuhjumine kogu suhte vältel, mida iseloomustasid ebaefektiivsed vastasmõjud, täitmata lubadused ja kuritarvitusteks liigitatud kaubanduslikud lähenemisviisid.

Kuigi asjakohane osa kaebustest on seotud finantsküsimustega (peegeldades selle sektori ettevõtete tugevat kohalolekut Evollo kliendibaasis), näitab uuring, et teenuse kvaliteet on korduv rahulolematuse tegur. Peamiste tüütuste hulgas on nõudmiste lahendamise viivitus, valesti paigutatud info, tehnoloogilised rikked ja nn “kommertslik ahistamineõla.

“Operatiivsed ja rahalised probleemid on enamasti kaebuste esmaseks vallandajaks. Selguse puudumine suhtluses ja saatjate ebapiisav kehahoiak on aga tegurid, mis võimendavad hõõrdumist ja võivad kahjustada suhteid tarbijaga”Κ, ütleb ta Eduardo Ribeiro, Evollo kaasasutaja ja äriarendus.

Emotsionaalne triaad

Uuring tõi välja lahendusetapi kui kogu suhte kõige tundlikuma. Selles jäävad esimese kontakti madalad lahendusmäärad vahemikku 23% kuni 32,3%, samas kui korduvad probleemid registreeritakse peaaegu 50% juhtudel. Andmed loovad stsenaariumi, mis mõjutab otseselt tarbijate usaldust ja tugevdab ettevõtete negatiivset arusaama.

“Kui ettevõttel ei õnnestu lahendada, kipub klient iga uue kontaktikatsega uuesti pettumust kogema. See õõnestab usaldust ja jätab parandamisele keerulise emotsionaalse jälje”Κ, selgitab ta Ribeiro.

Uuringus tuvastati ka tarbijate valdavad tunded negatiivseks peetavates kõnedes. Sagedasemate väljendite hulgas on: “demoraõlad, ”demoraõlad, “confusionõlad, ”bugõlad, “impossibleõlad ja ”ja pagiõlad.

Need ilmingud peegeldavad seda, mida Evollo nimetab “emotsionaalseks Κks, milles frustratsioon, ärevus ja usaldamatus ilmnevad enamikus ebaõnnestunud interaktsioonides. Rahulolematus ja rahulolematus, mida tajutakse kuni 45% juhtudel, ja segadus, peaaegu 25% täiendavad kaubamärkide jaoks murettekitavat emotsionaalset pilti.

“Selline emotsioonide ja ebaõnnestumiste kordumise kombinatsioon loob lojaalsuse suhtes vaenuliku keskkonna. Uuring näitab, et kiire lahendus koos selge suhtlusega on selle olukorra ümberpööramiseks hädavajalikud elemendid”Κ, lõpetab ta Ribeiro.