Ärimaailmas on tarbijate usalduse võitmine ja hoidmine pidev väljakutse. Ettevõtetel, kes mõistavad oma klientide ootusi ja vajadusi, on konkurentsieelis, kuna lojaalsus on otseselt seotud selliste teguritega nagu keskkonnavastutus, tervislikud harjumused ja isikuandmete turvalisus. Need aspektid võivad mõjutada kuni 90% ostuotsustest, mis nõuab brändidelt üha suuremat pühendumist läbipaistvusele ja innovatsioonile.
Näiteks on mure andmekaitse pärast viimastel aastatel hüppeliselt kasvanud. Kui 83% inimestest kogu maailmas peab seda tegurit oluliseks, siis Brasiilias tõuseb see määr 90%-ni. Lisaks nõuab PwC Consultingu uuringu kohaselt 86% brasiillastest garantiisid, et nende andmeid ei jagata ilma nõusolekuta, mis on selge hoiatus ettevõtetele oma privaatsus- ja digitaalse turvalisuse poliitika tugevdamiseks.
Kuid ettevõtte sotsiaalne vastutus sellega ei piirdu. Tarbijad on üha enam nõus jätkusuutlike toodete eest rohkem maksma. Keskmiselt võib see hind olla kuni 10% kõrgem kui traditsiooniliste toodete puhul. PwC andmetel valib Brasiilias juba 47% inimestest väiksema keskkonnamõjuga tooteid, samas kui 56% kavatseb suurendada värskete puu- ja köögiviljade tarbimist, avades võimalusi toiduainetööstusele ja jaemüüjatele, kes seavad esikohale jätkusuutlikkuse.
Teine turu jaoks oluline aspekt on tarbimise kasvav digitaliseerimine. Tänapäeval kasutab 49% brasiillastest toodete ostmiseks sotsiaalmeediat, kuid samal ajal seavad nad kahtluse alla nende platvormide usaldusväärsuse. Ettevõtted peavad tasakaalustama entusiasmi ja ettevaatlikkust, luues digitaalsetel platvormidel kaasahaaravat ja autentset sisu, mis võidab klientide usalduse.
Ostuotsuseid mõjutavad ka rahalised kaalutlused. Ligikaudu 43% brasiillastest otsib paremat hinna ja kvaliteedi suhet ning ettevõtted peavad leidma viise, kuidas pakkuda väärtust ilma kvaliteeti ohverdamata. Selle saavutamiseks on ostukogemusse investeerimine muutunud ülioluliseks, eriti füüsilises jaemüügis, mis on tarbijate jaoks endiselt eelistatud koht toodete uurimiseks ja ostmiseks.
*Inimfaktor kliendikogemuses
Olenemata sektorist võib kvaliteetne teenindus olla klientide võitmise ja hoidmise võti. Jefferson Dewis, Benevolo Gelato e Café tegevjuht, rõhutab, et hea teenindus algab töötajatest. „Nad on ettevõtte esimene visiitkaart. Me eeldame, et iga töötaja edastab kliendile vastuvõtlikkust ja soojust, pakkudes ainulaadset ja nauditavat kogemust,“ ütleb ta.
Isabela Edson, personalispetsialist ja AGIRH Consultoria tegevjuht, rõhutab töötajate koolitusse investeerimise olulisust. „Paljud ettevõtted kardavad oma töötajaid koolitada ja näevad, kuidas nad lahkuvad, aga mis juhtub, kui nad neid ei koolita ja nad jäävad? Meeskonna kaasatuse säilitamiseks on oluline kuuluvustunne ja kooskõla ettevõtte kultuuriga,“ juhib ta tähelepanu.
Hea klienditeeninduse olulisus
Hea klienditeenindus on äriedu oluline sammas. Levinud vead võivad aga brändi mainet kahjustada. Sebrae spetsialist Edleide Alves hoiatab, et halb kogemus võib kliente eemale peletada ja tekitada negatiivset suusõnalist turundust. „Lisaks müügi kaotamisele võib ettevõtte maine kahjustuda, mis kahjustab suhteid teiste tarbijatega,“ rõhutab ta.
Seda stsenaariumi arvestades on selge, et tarbijate usaldus on väärtuslik vara, mida tuleb iga päev teenida. Olgu selleks jätkusuutlikud tegevused, kvaliteetne teenindus või digitaalne turvalisus, läbipaistvusele ja tipptasemele pühendunud ettevõtetel on palju suurem võimalus kasvada ja turul silma paista.
