Kliendi eest otsustavad robotid tekitavad digitaalset hõõrdumist, hoiatab teenindusspetsialist

Tehisintellekti laienemine klienditeeninduses on loonud vaikse kõrvalmõju: tarbijad nõuavad rohkem autonoomiat, mitte tingimata rohkem tehnoloogiat Joao Paulo Ribeiro, Inove Grupi tegevjuht ja teeninduskultuuri spetsialist, analüüsides hiljutisi ümberkujundamisi Brasiilia suurte ettevõtete tegevuses. Kliendikogemuse järgmine piir ei ole tema sõnul mitte reageerimise kiiruses, vaid teekonna enda üle kontrolli mõttes.

“Klient usaldab ainult siis, kui ta saab aru, et ta jääb juhtima. Takistuseks saab automatiseerimine, mis seda ei austa, mitte anт lahendus, ütleb ta. 14-aastase kogemusega keerukate toimingute ees realiseerib Ribeiro selge mustri, digitaliseerimises liiga kiiresti edasi arenenud ettevõtted on loonud inimese ja masina vahelise sõltuvuse tsüklid, ummistades operatsioone ja nõrgendades suhteid tarbijaga.

Trend on tema sõnul mudelite tekkimine, mis pakuvad alternatiivseid marsruute automatiseeritud voogude sees. “See ei ole otseteede loomine, vaid kliendile võimu andmine otsustada, millal ta tahab üksi lahendada ja millal ta tahab, et keegi Κ teda teenindaks, selgitab ta.

Uus tarbimine on väiksema passiivsusega, suurema osalusega

Ribeiro ütleb, et ettevõtete üks korduvamaid vigu on uskuda, et tarbijad soovivad täielikult autonoomseid reise. Mida nad praktikas taotlevad, on aktiivne osalemine. Ta jälgib seda liikumist sellistes sektorites nagu jaekaubandus, tervishoid, kohaletoimetamine, lennundus ja finantsteenused.

“Automatiseerimine on üles ehitatud keskendudes ettevõttele, mitte kliendile. Kui tarbija siseneb voolu, mis ei võimalda sekkumist, saab ta aru, et on kaotanud autonoomia ja just seal sünnibki thelaske frustratsioon, ütleb ta.

See nähtus selgitab eksperdi sõnul kaebuste sagenemist inimkontakti takistavate robotite, labürindina toimivate IVR-ide ja hädavajalikke võimalusi varjavate rakenduste kohta. “A automatiseerimine ei saa kogemust kaaperdada. See peab tagastama selguse ja vabaduse Κ.

Tehisintellektile liigse sõltuvuse varjatud oht

Ribeiro hoiatab, et mõned ettevõtted seisavad juba silmitsi uue tegevusprobleemiga, tervete reisidega, mis toimivad ainult siis, kui tehisintellekt töötab ideaalselt. See tekitab kriitilise sõltuvuse, eriti suure mahu, toodete turuletoomise, kriiside või hooajaliste tippude ajal.

Tegevjuhi sõnul tekitab see mudel immateriaalseid kahjusid, sest nõrgestab elementi, mida peaks rohkem kaitsma, usaldust. “Kui kogu teenus sõltub AI-st, muutub väike viga kaoseks.

Ta soovitab ettevõtetel võtta kasutusele duaalse arhitektuuriga teekonnakujundused, milles AI ja inimene eksisteerivad kõrvuti paralleelsete ja turvaliste radadena.“ Klient peab tundma, et on olemas väljapääsuuks, mitte ainult anõlda sissepääsuuks, ütleb ta.

Klient soovib efektiivsust, kuid ei soovi olla kaitstud

Ribeiro teeb ettepaneku, et turg võtaks kasutusele uue kontseptsiooni, empaatilise automatiseerimise, mudeli, mis ühendab autonoomia, selguse ja isikupärastatud rütmi. Selle asemel, et teekond, mis lükkab kliendi sinna, kus see on ettevõtte jaoks tõhus, loob empaatiline automatiseerimine paindlikud rajad, mis põhinevad kolmel sambal:

1. Valikuvabadus ''klient otsustab, millal jätkata automatiseeritud voos või käivitada inimene;
   
2. Teekonna läbipaistvus ^teekond teeb selgeks olemasolevad alternatiivid;
   
3. Kontekstuaalne interaktsioon ia ja inimene jagavad juhtumist sama arusaama, ilma ajalugu taaskäivitamata.
   

Eksperdi jaoks vähendab selline lähenemine hõõrdumist, suurendab usaldust ja muudab kulukeskuse teenuse väärtuse generaatoriks.“Klienti austav automatiseerimine ei ole see, mis reageerib kiiresti. Just see ei kohusta tarbijat aktsepteerima kogemust, mida ta endale ei küsinudõngu, ütleb ta.

Kuhu tööstus praegu liigub

Ribeiro diagnoos on, et Brasiilia on jõudmas automatiseerimise kultuurilise ümberkohandamise faasi. Pärast aastaid kestnud kiirendatud digiteerimist hakkavad ettevõtted mõistma, et kiirus ilma sidususeta ei anna kogemusi, vaid ainult mahtu.

Ta märgib, et küpsemad operatsioonid ehitavad juba voogusid ümber, et võimaldada:

• inimese kohene taastumine kriitilistel juhtudel;
  
• AI, mis toetab, kuid ei kontrolli teekonda;
  
• varjatud kihtide vähendamine digitaalsete kanalite sees;
  
• taju pidev analüüs, mitte ainult tootlikkus;
  
• marsruutimismudelid, mis seavad esikohale kliendi kavatsused enne probleemikategooriat.
  

“Järgmine konkurentsieelis peitub automatiseerimises, mis tagastab kliendile hääle. Kõik, mis võtab autonoomia, nõrgestab brändi. Kõik, mis tagastab autonoomia, tugevdab Κ, järeldab ta.