Evoluservices, 20 urte baino gehiagoko merkatu-esperientzia duen ordainketa-irtenbideen enpresa batek, bere azpiegitura eta bezeroarentzako arreta-estrategia eraldatzen ari da Twiliorekin lankidetzan egindako proiektu batekin. Twilio bezeroekiko konpromiso-plataforma honek gaur egungo marka nagusientzat esperientzia pertsonalizatuak eta denbora errealean eskaintzen ditu. Lankidetza honen arrakastak duela gutxi irabazi die enpresei ABT saria, Brasilgo bezeroekiko harremanetarako saririk ospetsuena.
2023an hasi zen proiektuak emaitza positiboak erakusten ari da dagoeneko, 2023ko lehen lau hilabeteak 2024ko aldi berarekin alderatzean ikus daitezkeenak. Twilio irtenbideak ezarri zirenetik, bai bezeroek bai agenteek hobekuntzak nabaritu dituzte. Bezero atsekabetuen ehunekoa ia hiru puntu portzentual jaitsi da. Agente guztien erdiak adierazi dute bezeroak identifikatzeko prozesua errazagoa bihurtu dela eta CRMarekin integratzeak zerbitzu hobea eskaintzea ahalbidetu diela. Gainera, agenteen % 65ek adierazi dute mezularitza aktiboa hobea eta errazagoa dela pausatze funtzioa gehitzeari esker.
Evoluservicesen bezero gehienak osasun sektorekoak dira, baina enpresak zorro dibertsifikatua du, hainbat sektore eta eredutan ordainketa produktuak eskainiz. Bezeroekiko harremanen kudeaketa arloak bere jardueren zati oso garrantzitsua da. “Twilio eta Evoluservices %100ean konprometituta daude bezeroen esperientzia hobetzeko. Twilioren irtenbideak komunikazio argiagoa, eraginkorragoa eta, batez ere, pertsonalizatuagoa eta erakargarriagoa ahalbidetzera bideratuta daude guztiz. Evoluservices eta Twilioren arteko lankidetza hau konbinazio aproposa izan zen, biak esperientzia hobeak eraikitzeko lanean ari baikara”, adierazi du Vivian Jonesek, Twilioko LATAMeko presidenteordeak.
Evoluservices-ek 30.000 bezero baino gehiagori eman die zerbitzua Brasil osoan. Twiliorekin garatutako proiektuak irtenbide omnikanalak ditu helburu, eta Twilio Flex eta Twilioren WhatsApp Business irtenbidea hartu ditu bezeroarentzako arretaren lehen lerro gisa. Oinarrizko azpiegituraren egonkortasunari eta Twilio Flex-ek eskaintzen dituen analisi-aukerei esker, enpresak dagoeneko hobeto ulertzen hasi da bere bezeroen nitxoak eta azpinitxoak, eta horrek talde mota bakoitzerako zerbitzu hobeak eta espezifikoak eskaintzera bideratutako ekintzak garatzeko aukera ematen dio.
Bezeroekin harremanetan jartzeaz arduratzen diren sailek gehienbat proaktiboa den harremana erabiltzen dute. «Twilioren irtenbideak ezarri aurretik, kontaktu proaktibo hori egiten zenean, bezeroa askotan ez zegoen eskuragarri, eta horrek arazoak sortzen zituen zerbitzuan, agenteak erantzun baten zain egon behar baitzuen. Agenteen helburuek ezarritako 24 orduko epeagatik, elkarrizketa hori galtzen zen, hasierako ilaran berriro sartu behar baitzen, eta hori izugarria zen. Horrek elkarrizketetan etenaldiak eragiten zituen, bezeroari elkarrizketa jarraitua eta zerbitzu esperientzia bikaina izatea eragotziz. Hori kontuan hartuta, Evoluservicesek 'Paused Interactions' plugina erabiltzen hasi zen, agenteei erantzun gabeko elkarrizketak zain ilara batera bidaltzeko aukera ematen diena. Horrela, bezeroa benetan hitz egiteko prest dagoenean, elkarrizketa kasua kudeatzen ari zen agentearengana itzultzen da», azaldu du Elaine Azevedok, Evoluserviceseko bezeroarentzako arreta-zerbitzuko zuzendariak. «Gure azpiegituraren bilakaera osoa izan zen, eta lankidetza hau etorkizuneko proiektu berri askotan jarraitzea espero dugu», ondorioztatzen du zuzendariak.
