هوش مصنوعی مکالمه چیست

همه مصرف کنندگان انتظار پشتیبانی سریع و شخصی از خواسته های خود را دارند، مهم نیست که چه کانالی را برای شروع گفتگو با یک برند انتخاب می کنند، جای تعجب نیست، با گفتگوهای بیشتر و پلتفرم های بیشتر و بیشتر، این برندها در ارائه تجربیات قابل اعتماد در مقیاس با مشکلاتی روبرو هستند، به همین دلیل است که بسیاری از آنها به هوش مصنوعی و هوش مصنوعی مکالمه روی می آورند که بیش از یک ابزار هوش مصنوعی، یک استراتژی جامع خدمات مشتری را به طور هوشمند نشان می دهد.

اما بالاخره هوش مصنوعی مکالمه ای چیست؟با این همه اصطلاحات و ابزارهای جدید که امروزه به وجود آمده اند، به لطف انقلاب هوش مصنوعی که در سال های اخیر آغاز شده است، همیشه مشخص نیست که چه چیزی چیست و بالاتر از آن، عملکردها و امکانات هر ابزار در مورد هوش مصنوعی مکالمه ای، ما در مورد فناوری صحبت می کنیم که معمولاً در پشت تعاملات بین مشتریان و برندها شناخته می شود، اما شبیه انسان است، حتی اگر توسط هوش مصنوعی در زمینه ارائه پشتیبانی هوشمندتر و سریعتر توسط تلفن، واتس اپ، چت و سایر کانال های دیجیتال استفاده شود. 

درک نحوه عملکرد هوش مصنوعی مکالمه برای باز کردن پتانسیل کامل آن بسیار مهم است. استراتژی هوش مصنوعی مکالمه در هسته خود از مدل های پیشرفته برای تجزیه و تحلیل زبان طبیعی، تفسیر قصد مشتری و خودکارسازی یا تقویت تعاملات در کانال های مختلف استفاده می کند.

هوش مصنوعی این استقلال را دارد که به مشتری که گفتگو را آغاز می کند خدمت کند، اما همچنین می تواند مکالمه را به سمت یک عامل انسانی هدایت کند، در صورتی که در مکالمه به لمس انسانی نیاز باشد، بیش از هر چیز زمینه را برای عامل انسانی حفظ می کند.

این نماینده علاوه بر دریافت تاریخچه با نکات مهم مکالمه، می تواند وضعیت را با توجه به دماسنج احساسات مشتری که قبلاً توسط هوش مصنوعی ارزیابی شده است، تجزیه و تحلیل کند و بداند که با پیروی از توصیه های هوش مصنوعی روی چه چیزی تمرکز کند. 

این فرآیند شرکت ها را قادر می سازد تا تجربیات کارآمد و مرتبط را در مقیاس ارائه دهند، در حالی که هر تعامل را هوشمندتر می کند، صرف نظر از کانال یا پیچیدگی سوال مشتری.

هوش مصنوعی مکالمه در مقابل چت بات

در حین بررسی راه حل های پشتیبانی دیجیتال، بسیاری از مردم در مورد تفاوت بین هوش مصنوعی مکالمه و فناوری چت بات تعجب می کنند. اگرچه این اصطلاحات گاهی اوقات به جای یکدیگر استفاده می شوند، اما سطوح بسیار متفاوتی از قابلیت و ارزش را نشان می دهند.

چت بات های سنتی با یک هدف ساده و پیش بینی عمل می کنند آنها در درجه اول بر محتوای از پیش تعریف شده و درخت های تصمیم گیری در هنگام ارائه پاسخ های آماده به سوالات قابل پیش بینی تکیه می کنند این باعث می شود آنها برای موارد استفاده اولیه یا تکراری مانند پاسخ دادن به سوالات متداول در یک وب سایت، که در آن مکالمه نیازی به انطباق یا تکامل ندارد، توانایی آنها برای شبیه سازی مکالمات انسانی محدود است زیرا آنها نمی توانند زبانی تولید کنند که احساس طبیعی یا درک زمینه خارج از مجموعه ای ثابت از سناریوها داشته باشد.

از سوی دیگر، هوش مصنوعی مکالمه ای حساس به زمینه است این هوش مصنوعی از یادگیری ماشین و پردازش زبان طبیعی برای درک قصد، به یاد آوردن تعاملات قبلی و حتی یادگیری و بهبود در طول زمان استفاده می کند به جای اینکه فقط از یک نقشه راه از پیش تعریف شده پیروی کند، هوش مصنوعی مکالمه می تواند پاسخ ها را بر اساس تاریخ، احساسات و جریان مکالمه تنظیم کند، و تعاملات را بسیار طبیعی تر و بصری تر احساس می کند همچنین می تواند داده های خارج از مکالمات شما مانند CRM، OSS/BSS، تاریخچه ترافیک وب و موارد دیگر را تنظیم کند این دیدگاه 360 درجه ای است که اکثر شرکت ها برای تولید آن تلاش می کنند.

این سیستم ها می توانند قصد، حل زمینه و حتی دلیل را از طریق تعاملات چند مرحله ای درک کنند، که آنها را برای سفرهای پیچیده تر مشتری ایده آل می کند، تفاوت مهم دیگر توانایی درک و به خاطر سپردن زمینه است، در حالی که چت بات ها فقط درک ساده را ارائه می دهند و توانایی استدلال کمی دارند، هوش مصنوعی مکالمه می تواند تاریخچه مکالمه را ردیابی کند، از تجربه موضوع استفاده کند و پاسخ ها را بر اساس زمینه سفارشی کند.

بهترین سیستم عامل های هوش مصنوعی مکالمه ای انعطاف پذیری واقعی را برای سفارشی کردن گردش کار، کانال ها و ادغام ها برای رفع نیازهای کسب و کار ارائه می دهند علاوه بر این، آنها راه اندازی سریع و آسان و گسترش سریع را برای به دست آوردن اتوماسیون های جدید یا کانال ها در هفته ها و نه ماه ها امکان پذیر می کنند.

همانطور که کسب و کار شما رشد می کند یا عملیات پشتیبانی شما پیچیده تر می شود، پلت فرم هوش مصنوعی مکالمه شما باید به طور یکپارچه مقیاس بندی شود جستجو برای زیرساخت های آماده سازمانی که حجم بالایی از تعاملات، تیم های جهانی و ارتباطات همه کاناله را بدون به خطر انداختن عملکرد یا قابلیت اطمینان پشتیبانی می کند مقیاس پذیری تضمین می کند که پلت فرم شما یک پایه محکم برای نوآوری در آینده باقی می ماند.

*محتوای اقتباس شده توسط خوزه ادواردو فریرا، معاون منطقه ای فروش آمریکای لاتین در Twilio، از مواد اصلی “هوش مصنوعی مکالمه چیست؟استراتژی Twilio برای پشتیبانی هوشمندانه تر“, نوشته شده توسط راولین کائور از Twilio.