1 avril :5 promesses de commerce électronique qui échouent encore dans l'expérience client

À l'occasion du 1er avril, Zenvia, une entreprise technologique axée sur les solutions d'intelligence artificielle (IA) pour l'expérience client (CX), énumère cinq promesses courantes dans la relation entre les marques et les consommateurs qui, bien que souhaitables, ne se maintiennent toujours pas dans le fonctionnement de la plupart des entreprises.

Des phrases récurrentes comme “resolution in” minutes ou “vous êtes notre priorité numéro 1” reflètent un idéal d'expérience qui n'accompagne pas toujours la complexité des parcours numériques. Selon Gilsinei Hansen, vice-président des affaires, du marketing et de la technologie chez Zenvia, le défi ne réside pas dans la promesse, mais dans la capacité de l'exécuter à grande échelle.

“Promettre la vitesse et la personnalisation est facileDur soutient la promesse à grande échelle Lorsque l'entreprise n'intègre pas les données et les canaux, l'expérience tombe en panne ET le client s'en rend compte à la voléeL'IA résout ce problème lorsqu'elle connecte l'ensemble du voyage, pas seulement le service de”, dit-il.

1-“Votre présence sera résolue en moins de 2 minutes”

Même avec la promesse d'agilité, les consommateurs sont toujours confrontés à des files d'attente et à des transferts. Les données de plainte indiquent ici que 401TP3 T de plaintes au Brésil impliquent un retard. Dans des canaux tels que WhatsApp, où les tarifs ouverts dépassent 901TP3 T, l'attente de réponses rapides et contextualisées est encore plus élevée. Avec l'intelligence artificielle, et, vous pouvez conduire le client vers la bonne solution plus rapidement et réduire le temps de réponse Le gain est le plus grand lorsque l'IA considère l'historique et le contexte de l'ensemble du voyage, pas seulement le contact isolé.

2-“Nous sommes ici 24 h/24 pour vous”

La disponibilité 24/7 est déjà le minimum attendu par le client, mais de nombreuses opérations s'arrêtent encore en dehors des heures d'ouverture Selon Anatel, 251TP3 T des appels ont lieu la nuit ou le week-end, avec moins d'efficacité. L'utilisation de l'automatisation il permet de garder le voyage actif 24h/24 et 7j/7, déclenchant des agents humains uniquement lorsque cela est nécessaire.

3-“Nous résoudrons votre problème dans la première conversation”

La résolution dans le premier contact est encore un défi quand les données et l'historique ne sont pas centralisés Le consommateur a besoin de répéter l'information, augmentant les frictions Enquête du Ministère Public du Minas Gerais et de la FIPE révèle que, en moyenne, le Brésilien fait quatre tentatives pour pouvoir parler à une entreprise Quand le les informations client sont unifiées, 1, il devient plus réalisable de résoudre la demande dès la première interaction et d’éviter les retouches.

4-“Notre équipe est 100% prête à vous aider”

Les désalignements internes et le volume élevé de demandes génèrent souvent des réponses incohérentes Une enquête de Protest souligne que 281TP3 T de Brésiliens ont déjà signalé des erreurs humaines dans le SAC. L'utilisation de l'IA avec accès à des bases de connaissances aide à normaliser davantage les réponses et à soutenir les équipes en réduisant les échecs et en augmentant la qualité.

5-“Vous êtes notre priorité numéro 1”

Mettre le client au centre de l'opération est encore plus discursif que pratique dans de nombreuses entreprises historique et comportement des clients tout au long du parcours, ., les entreprises peuvent personnaliser les interactions et rendre la communication plus pertinente que ce soit dans l'offre, en service ou après-vente.