À cinq jours de la fête des Mères, les détaillants brésiliens doivent impérativement soigner leur stratégie. L'Association brésilienne des renseignements sur le commerce de détail (Abiacom) prévoit un chiffre d'affaires de 11 milliards de reais pour le e-commerce, soit une croissance de 10,8 %. Mais la réussite dans cette dernière ligne droite repose sur une compétence essentielle : convaincre le consommateur qui compare les offres jusqu'au dernier moment.
Dans ce contexte, l'intelligence artificielle a cessé d'être une tendance à long terme et est devenue l'outil permettant de « sauver » les marges bénéficiaires, selon Zenvia, une entreprise technologique qui propose des solutions complètes d'intelligence artificielle (IA) pour l'expérience client.
« Les détaillants qui n'utilisent pas l'IA pour identifier l'intention d'achat au moment précis du clic laissent une marge de négociation. Le consommateur de 2026 suivra un parcours hybride complexe, oscillant entre le monde en ligne et le monde physique. Si la marque n'est pas pertinente dès maintenant, lors de la semaine décisive, elle risque de perdre le client au profit de la concurrence qui offre une expérience plus fluide », analyse Gilsinei Hansen, vice-président commercial chez Zenvia.
WhatsApp comme moteur de conversion
À l'approche de la date butoir, la communication doit être fluide et naturelle. L'intégration de l'IA aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) transforme le service automatisé en un véritable conseiller commercial digital. Cette stratégie repose désormais sur des agents IA autonomes qui orchestrent des parcours clients complets, des recommandations proactives à la conclusion de la vente, en résolvant des problèmes complexes sans intervention humaine à chaque étape. Face à une hésitation, le système intervient immédiatement, en clarifiant les points logistiques ou en proposant des conditions de conclusion en temps réel.
« Nous assistons à une transition majeure : WhatsApp n’est plus seulement un canal d’assistance, mais un outil de vente incontournable. En intégrant l’IA au CRM, nous pouvons exploiter l’historique client pour lui envoyer une recommandation pertinente au moment précis où il s’apprête à abandonner son panier. C’est une hyper-personnalisation à grande échelle : nous humanisons la technologie pour que l’équipe commerciale puisse se concentrer sur ce qui requiert une véritable empathie humaine », explique Hansen.
Action pour les derniers jours
Pour les détaillants qui cherchent à optimiser leurs résultats d'ici dimanche prochain, la stratégie exige du pragmatisme. Ce n'est pas le moment de mettre en place de nouveaux systèmes, mais d'exploiter au maximum les ressources existantes.
« Pour ceux qui sont dans les derniers jours de la campagne, le message est clair : ne cherchez pas de nouvelles solutions, concentrez-vous sur l’optimisation de l’existant. Identifiez les paniers abandonnés des dernières 48 heures et activez une communication WhatsApp axée sur les solutions, et non sur les simples promotions. Une croissance durable repose sur des expériences qui résolvent de vrais problèmes, génèrent une valeur mesurable et renforcent la relation client. Ceux qui font preuve d’agilité technologique dès maintenant garantiront la conversion qui fera la différence entre profit et perte à cette date », conclut le dirigeant.
