ייעול הפעילות הוא המטרה של כל יזם, במיוחד בכל הנוגע לשירות לקוחות. התמודדות עם ערוצים מבוזרים, מלבד היותה בלתי מעשית לעסק, יוצרת חוויה משבשת עבור הצרכן ופוגעת בקשר שלו עם החברה.
בין החברות השונות שזיהו את הדילמה הזו והציעו פתרון נמצאות Malwee ו-Usaflex. הן זכו בפרס Reclame Aqui בשנת 2024 על שירות הלקוחות שלהן המשלב ערוצים מקוונים ולא מקוונים, תוך שימוש במספר פתרונות רב-ערוציים שפותחו על ידי NeoAssist, פלטפורמה מובילה בתחום.
"יישום פלטפורמת שירות לקוחות רב-ערוצית הביא פרספקטיבה עסקית רחבה הרבה יותר לפעילות שלנו, עם פתרונות 360 מעלות שאפשרו לנו להתמודד עם כמות בקשות שירות הלקוחות בזריזות. זה סיפק לצרכן הסופי שלנו תגובות מהירות ויעילות, מה שהבטיח חוויה מותאמת אישית", מעירה אלין רוסלר ריינהרד, מנהלת חוויית לקוח ב-Malwee.
לדברי אלין רוהסלר ריינהרד, מנהלת הצלחת לקוחות ב-Usaflex, צרכנים תובעניים יותר ומצפים לתקשר בצורה פשוטה וזריזה, בין אם באמצעות צ'אט, דוא"ל, טלפון או וואטסאפ. היא גם ראתה בבירור את התוצאות של השימוש בפלטפורמת האומני-צ'אנל. "הבחנו בירידה בעלויות התפעול בעת השימוש בכלי, שכן הוא הביא, וממשיך להביא, מספר פתרונות לצוות, מה שהגדיל את שביעות רצון הלקוחות עם שיעורי שימור חיוביים ותשואה פיננסית משמעותית יותר", היא מעירה.
פלטפורמת רב-ערוצית מביאה מהירות לפתרון בעיות ותמיכה בזמן אמת לתפעול, קריטריונים חשובים עבור צרכנים ליצירת קשר עם חברה - 87% ו-80%, בהתאמה, על פי נתוני ServiceNow.
על ידי שילוב כל ערוצי התקשורת בפלטפורמה אחת, עסקים משיגים יתרון תחרותי על ידי תמונה מלאה של מסע הלקוח. זה כולל גישה להיסטוריית הלקוחות, ייזום שיחות בערוצים שונים מבלי לאבד הקשר, שילוב עם מערכות CRM ושיווק, ותובנות אסטרטגיות לגבי שביעות רצון הלקוחות, בין היתר.
"מנקודת מבט עסקית, הפתרון גם מפחית את עלויות התפעול ומגדיל את המכירות, שכן על ידי הצעת חוויה מותאמת אישית וחלקה, לקוחות מזהים ערך במותג ובמסע הקנייה, ובכך בונים נאמנות. כל זה עוזר לחברות לצמוח ולגבש את תוכניותיהן העסקיות", מעירה לידיאנה ז'רדים, מנהלת לקוחות ב- NeoAssist, שגם לה יש בינה מלאכותית המסייעת לצוותי חוויית לקוח להפחית את זמן הפתרון בעד 47%.
לכן, ככל שהפעילות תהיה רב-ערוצית, כך היא תהיה יעילה יותר הן עבור החברות והן עבור הלקוחות. מנקודת מבט עסקית, הפתרון מביא להפחתת עלויות וגמישות; מנקודת מבטו של הלקוח, הוא מאפשר התאמה אישית ושיחה מותאמת אישית שמשמחת את אלו המקבלים שירות.
