עם התחרות הגוברת והולכת, מגזר הקמעונאות מוצא את עצמו בצומת דרכים במסע אחר נאמנות לקוחות. חוויית הקנייה, המייצגת שילוב של גורמים שונים כגון מחיר, מלאי ושירות, הפכה לגורם מכריע עבור הצרכנים, ומשפיעה ישירות על רווחיותם של עסקים. מחקר של Opinion Box מגלה כי 81% מהצרכנים מוכנים להוציא יותר כסף בחברות המספקות חוויית קנייה טובה, מה שמחזק את חשיבות ההשקעה במגזר זה.
כתוצאה מכך, מושג הקונה צבר תאוצה כפתרון אסטרטגי המתמקד באופטימיזציה של ביצועי חנויות ומותגים על ידי קידום שביעות רצון הלקוחות. קונים, המוגדרים כאנשים המועסקים לעבודה לפי דרישה, אחראים על ביצוע משימות קמעונאיות אסטרטגיות, כגון ביקורות שוק, אימות מחירים, סקרי שביעות רצון לקוחות, ארגון מלאי ומדפים, ואפילו ביצוע רכישות בחנויות פיזיות של הזמנות שבוצעו באינטרנט. מתפקידים אלה, אנשי מקצוע אלה מספקים נתונים המאפשרים לקמעונאים להתאים תהליכים ולשפר את ניהול נקודות המכירה.
לדברי תאלס זאנוסי, מייסד ומנכ"ל Mission Brasil, פלטפורמת השירותים המתוגמלים הגדולה ביותר במדינה, הקונים יהיו אחראים לבחון את השירותים והמוצרים של המותג, לזהות דרכים ליישר את כל הקצוות הגסים, לשפר את התפיסה שלו בקרב הצרכנים, וגם להקל על חוויית הקנייה. "בעיקרון, אלו שנשכרים אחראים לבחון את כל מסע הרכישה מתחילתו ועד סופו במטרה לייצר תובנות לגבי תפיסת המותג והמתחרים, וגם לספק שירותי קמעונאות חיוניים המקלים על הפעילות היומיומית של הקמעונאי", הוא מסביר.
לדברי המומחה, שמוביל מותג עם למעלה מ-800,000 משתמשים רשומים ו-700,000 משימות שהושלמו ביותר מ-5,000 רשויות מקומיות בברזיל, אימוץ שירותי קניות מספק יתרונות ישירים לקמעונאים. בהתבסס על הביצועים והמידע שנאסף על ידי אנשי מקצוע אלה, הלקוח יכול לזהות מגמות צרכניות, לתקן ליקויים תפעוליים, לשפר את שירות הלקוחות ולבצע משימות יומיומיות במהירות וביעילות רבה יותר.
"כדי לתת לכם מושג על ההשפעה, בשנת 2024 בוצעו 18,703 משימות קניות בפלטפורמת Mission Brasil שלנו, בתגובה לבקשות כגון מילוי מחדש וארגון מדפים, תחזוקת מלאי ורכישה להזמנות מקוונות", מציין זנוסי. לדבריו, נתון זה מייצג עלייה של 289% בהשוואה לתקופה המקבילה בשנה הקודמת.
"אנחנו מדברים על שוק נוכחי שבו חוויית הקנייה הפכה לחיונית למשיכת לקוחות ושימורם, כך ששירות מלא, זריז ואיכותי עושה את כל ההבדל בכל הנוגע להבטחת נאמנות הלקוחות. במילים אחרות, הקונה מספק פרספקטיבה חיצונית על הפעילות ומקדם פעילויות חיוניות לקמעונאות, ובכך מסייע להבטיח שמה שמוצע תואם את מה שהציבור מצפה ורוצה", הוא מוסיף.
בין הדוגמאות לשיפורים מעשיים הנתמכים על ידי השירות, זאנוסי מדגישה את תשומת הלב למיקום נגיש של מוצרים לקהל היעד, שיפור שירות הלקוחות, צמצום מחסור במלאי, זיהוי מגמות צרכניות ומהירות עיבוד וקבלת הזמנות המבוצעות דרך אפליקציות. "הניתוח המבוצע על ידי קונים עוזר למותגים להתאים את האסטרטגיות שלהם במהירות, ומבטיח יתרון תחרותי במגזר הדורש יותר ויותר התאמה אישית ויעילות", מסכם מנכ"ל Mission Brasil.
