मैसेजिंग ऐप के ज़रिए भुगतान दुनिया के ज़्यादातर हिस्सों में पहले से ही एक वास्तविकता है — और सब कुछ इस बात की ओर इशारा करता है कि आने वाले सालों में वे मुख्य लेन-देन चैनल बनने के लिए तैयार हैं। व्यवहार में यह बदलाव कई कारकों के संयोजन से प्रेरित है: चैटबॉट का बढ़ता उपयोग, कृत्रिम बुद्धिमत्ता में प्रगति, चैट प्लेटफ़ॉर्म में भुगतान प्रणालियों का एकीकरण और निश्चित रूप से, उपभोक्ताओं की अधिक सुविधा की तलाश।
क्लाउड में संवादात्मक संचार समाधान में अग्रणी कंपनी सिन्च फॉर लैटिन अमेरिका के महानिदेशक मारियो मार्केटी पूछते हैं, "आज के उपभोक्ता उसी विंडो में सब कुछ हल करना चाहते हैं, जहां वे दोस्तों और परिवार से बात करते हैं। अगर वे शेड्यूल कर सकते हैं, सवाल पूछ सकते हैं और वहीं खरीद सकते हैं, तो भुगतान के लिए माहौल क्यों बदलें?"
चैटबॉट के माध्यम से भुगतान का प्रस्ताव, या संवादी वाणिज्य, बिल्कुल यही है: ग्राहक को एक ही मैसेजिंग एप्लिकेशन के भीतर संपूर्ण खरीदारी यात्रा की अनुमति देना। ग्राहक सेवा से लेकर बिक्री के बाद, ऑफ़र, अनुशंसा और भुगतान के माध्यम से, सब कुछ एक ही संवादात्मक प्रवाह में होता है।
व्हाट्सएप, इंस्टाग्राम, मैसेंजर और टेलीग्राम जैसे प्लेटफॉर्म पहले से ही एकीकृत समाधान प्रदान करते हैं। ब्राजील में, व्हाट्सएप पे ने कंपनियों और ग्राहकों के बीच भुगतान के लिए सेंट्रल बैंक की मंजूरी के साथ गति प्राप्त की - पिक्स, क्रेडिट और प्रीपेड कार्ड के उपयोग की अनुमति दी।
मार्केटी के अनुसार, यह बदलाव उपभोक्ता अनुभव में एक बड़ी छलांग है। "कम चरणों, कम घर्षण और अधिक वैयक्तिकरण के साथ, रूपांतरण दर में वृद्धि होती है, परिचालन लागत कम होती है और ग्राहक अधिक संतुष्ट होकर जाता है।"
अत्याधुनिक सुरक्षा उपयोगकर्ताओं और व्यवसायों की सुरक्षा करती है
कई उपभोक्ता सीधे व्हाट्सएप या इंस्टाग्राम जैसे ऐप पर भुगतान करना पसंद करते हैं, जहां वे बाहरी वेबसाइटों पर रीडायरेक्ट होने के बजाय सुरक्षित महसूस करते हैं। भुगतान के लिए एक नई विंडो खुलने से अविश्वास पैदा हो सकता है, खासकर जब उपयोगकर्ता वेबसाइट को नहीं पहचानता या धोखाधड़ी से डरता है। इस तरह का घर्षण रूपांतरण दर और ब्रांड में विश्वास को कम करता है।
इन प्रणालियों को अपनाने के साथ ही सुरक्षा में भी मजबूत निवेश किया जाता है। सिन्च के कार्यकारी अधिकारी ने बताया, "इस माहौल में उपयोगकर्ता का भरोसा सबसे महत्वपूर्ण कारक है।"
उपभोक्ता संरक्षण के लिए प्रयुक्त प्रौद्योगिकियां निम्नलिखित हैं:
- एंड-टू-एंड एन्क्रिप्शन: बातचीत और लेनदेन में आदान-प्रदान किए गए डेटा की सुरक्षा करता है।
- टोकनीकरण: वास्तविक कार्ड डेटा को ऐसे कोड से प्रतिस्थापित करता है जिनका पुनः उपयोग नहीं किया जा सकता।
- बहु-कारक प्रमाणीकरण (MFA): भुगतान को अधिकृत करने के लिए पासवर्ड, पिन या बायोमेट्रिक्स की आवश्यकता होती है।
- विनियामक अनुपालन: जैसे ब्राज़ील में LGPD और अंतर्राष्ट्रीय PCI DSS मानक।
मैसेजिंग ऐप के भीतर सत्यापित ब्रांड अधिक विश्वसनीयता प्रदान करते हैं और अनावश्यक चरणों को समाप्त करते हैं - जो प्रक्रिया को सरल बनाता है और उपभोक्ता के साथ संबंध को मजबूत करता है। "ग्राहकों का विश्वास और वफ़ादारी बनाए रखने के लिए एक तरल और संरक्षित अनुभव प्रदान करना आवश्यक है," मार्चेटी ने जोर दिया।
स्टैटिस्टा के अनुसार, सुरक्षा की ये परतें विशेष रूप से ब्राजील जैसे बाजारों में आवश्यक हैं, जहां 90% से अधिक कनेक्टेड आबादी व्हाट्सएप का उपयोग करती है।
ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के अलावा, चैटबॉट भुगतान कंपनियों के लिए परिचालन लाभ प्रदान करते हैं। चरणों को स्वचालित करना, कॉल सेंटरों पर निर्भरता कम करना और सेवा क्षमता बढ़ाना संभव है।
साथ ही, यह पद्धति वित्तीय समावेशन को भी बढ़ावा देती है: लाखों लोग, जिनके पास पारंपरिक बैंक खाता नहीं है, लेकिन स्मार्टफोन का उपयोग करते हैं, अब वे सेवाओं तक पहुंच सकते हैं, खरीदारी कर सकते हैं और एप्लीकेशन के माध्यम से सीधे भुगतान कर सकते हैं।
"बड़ी चेन से लेकर माइक्रो-उद्यमियों तक, सभी आकार की कंपनियाँ इस तकनीक से लाभ उठा सकती हैं। प्रवेश की बाधा कम है और आम तौर पर रिटर्न जल्दी मिलता है," मार्चेटी ने जोर देकर कहा।
स्वास्थ्य क्षेत्र में उदाहरण: मैक्सिकन कंपनी सालुद डिग्ना का मामला
ये भुगतान पूरे क्षेत्र को कैसे बदल सकते हैं इसका एक अच्छा उदाहरण मैक्सिकन नेटवर्क सालुद डिग्ना से आता है, जिसने व्हाट्सएप के माध्यम से भुगतान लागू किया और कुछ ही महीनों में परिणाम प्रभावशाली रहे:
- चैनल अपनाने में 273% की वृद्धि हुई;
- 44% नियुक्तियों का भुगतान अब सीधे व्हाट्सएप के माध्यम से किया जाता है;
- संस्था कॉल सेंटर के माध्यम से 33% अधिक ग्राहकों को सेवा प्रदान करने में सफल रही;
- चुंबकीय अनुनाद इमेजिंग और टोमोग्राफी जैसी अत्यधिक जटिल जांचों के लिए अब ऐप में ही भुगतान किया जाता है और उन्हें शेड्यूल किया जाता है।
मार्चेटी ने टिप्पणी की, "स्वास्थ्य सेवा क्षेत्र, जो परंपरागत रूप से नवाचार के मामले में अधिक कठोर है, संवादात्मक मॉडल के वास्तविक लाभ देख रहा है।"
GenAI और भुगतान का भविष्य
जनरेटिव आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (GenAI) की उन्नति से चैटबॉट भुगतान की क्षमता का विस्तार होने का भी वादा किया गया है। ChatGPT जैसी तकनीकें पहले से ही AI-सहायता प्राप्त शॉपिंग अनुभवों का परीक्षण कर रही हैं, जिसमें उत्पाद सुझाव, व्यक्तिगत प्रतिक्रियाएँ और यहाँ तक कि Stripe जैसे भागीदारों के समर्थन से लेनदेन पूरा करना भी शामिल है।
प्रिसीडेंस रिसर्च के अनुसार, ई-कॉमर्स में इस्तेमाल होने वाले जनरेटिव एआई का वैश्विक बाजार, जिसका मूल्य 2023 में 2,58 बिलियन अमेरिकी डॉलर था, 18,8 तक 2032 बिलियन अमेरिकी डॉलर से अधिक होने की उम्मीद है, जिसकी औसत वार्षिक वृद्धि दर 24,3% है। एआई जैसे समाधानों से वास्तविक समय में धोखाधड़ी का पता लगाने, ऑफ़र को वैयक्तिकृत करने और सेवा लागत को कम करने की उम्मीद है।
चैटबॉट भुगतान सिर्फ़ सुविधा से कहीं ज़्यादा है। वे ग्राहक सेवा, विपणन, बिक्री और भुगतान के बीच एकीकरण के मार्ग में एक स्वाभाविक विकास हैं, ये सभी उस चैनल के भीतर हैं जिसमें उपभोक्ता पहले से ही सक्रिय है।
"महान क्रांति सिर्फ़ तकनीकी नहीं है, यह मानसिक है। यह समझना है कि बातचीत ही बिक्री का नया बिंदु है", मार्केटी ने संक्षेप में कहा।
