1:5 Travanj e-trgovina obećanja koja još uvijek ne uspijevaju u korisničkom iskustvu

Kako bi obilježila travanj (1.), Zenvia, tehnološka tvrtka usmjerena na rješenja umjetne inteligencije (AI) za korisničko iskustvo (CX), navodi pet zajedničkih obećanja u odnosu između robnih marki i potrošača koja se, iako poželjna, još uvijek ne održavaju u rad većine tvrtki.

Fraze koje se ponavljaju poput “rezolucija u zapisniku ili ”ti si naš prioritet broj 1“ odražavaju ideal iskustva koji ne prati uvijek složenost digitalnih putovanja. Prema Gilsinei Hansen, potpredsjednici poslovanja, marketinga i tehnologije u Zenviji, izazov ne leži u obećanje, ali u sposobnosti da se to izvrši u velikom broju.

“Obećavajuća brzina i personalizacija su laki. Teško je održati obećanje u velikom broju. Kada tvrtka ne integrira podatke i kanale, iskustvo se kvari I kupac to shvaća u hodu. AI rješava ovaj problem kada povezuje cijelo putovanje, a ne samo” uslugu, kaže.

1-“Vaše prisustvo bit će riješeno za manje od 2 minute”

Čak i uz obećanje agilnosti, potrošači se i dalje suočavaju s redovima čekanja i prijenosima Podaci o žalbama Ovdje ukazuju da 40% pritužbi u Brazilu uključuje kašnjenje.U kanalima kao što je WhatsApp, gdje otvorene stope premašuju 90%, očekivanje za brze i kontekstualizirane odgovore još je veće. S umjetnom inteligencijom, i, možete brže dovesti kupca do pravog rješenja i smanjiti vrijeme odziva.Dobitak je najveći kada AI uzme u obzir povijest i kontekst cijelog putovanja, a ne samo izolirani kontakt.

2-“Mi smo ovdje 24 sata dnevno za tebe”

Dostupnost 24/7 je već minimum očekuje kupac, ali mnoge operacije i dalje zaustaviti izvan radnog vremena, Prema Anatel, 25% poziva se događa noću ili vikendom, s manje učinkovitosti. Korištenje automatizacije omogućuje vam da putovanje ostane aktivno 24 sata dnevno, 7 dana u tjednu, pokrećući ljudske agense samo kada je to potrebno.

3-“Riješit ćemo vaš problem u prvom razgovoru”

Rezolucija u prvom kontaktu i dalje je izazov kada podaci i povijest nisu centralizirani Potrošač treba ponavljati informacije, povećavajući trvenje Anketa javnog ministarstva Minas Geraisa i FIPE-a otkriva da, u prosjeku, Brazilac čini četiri pokušaja da može razgovarati s tvrtkom, Kada je podaci o kupcima su objedinjeni, postaje izvedivije riješiti zahtjev pri prvoj interakciji i izbjeći preradu.

4-“Naš tim je 100% spreman pomoći vam”

Unutarnje neusklađenosti i velika količina zahtjeva često generiraju nedosljedne odgovore. Istraživanje Protesta ističe da je 28% Brazilaca već prijavilo ljudske pogreške u SAC-u. Korištenje umjetne inteligencije s pristupom bazama znanja pomaže u većoj standardizaciji odgovora i podrške timovima smanjenjem kvarova i povećanjem kvalitete.

5-“Ti si naš prioritet broj 1”

Stavljanje kupca u središte operacije još uvijek je više diskursa nego prakse u mnogim tvrtkama povijest i ponašanje kupaca tijekom cijelog putovanja, tvrtke mogu prilagoditi interakcije i učiniti komunikaciju relevantnijom bilo u ponudi, u usluzi ili nakon prodaje.