Probel pionirskibrazilski brend s više od osam desetljeća iskustva na tržištu madraca, počeo je ostvarivati otprilike 10% svoje digitalne prodaje putem WhatsAppa nakon što je uveo konverzacijska rješenja umjetne inteligencije u korisničku službu. Inicijativa, razvijena tehnologijom OmniChata, vodeće platforme za chat trgovinu i WhatsApp Business Solution Provider (BSP), također je automatizirala 83% interakcija, smanjila prosječno vrijeme odgovora s nekoliko sati na nekoliko sekundi i postigla stopu konverzije od 8,5% čak i u procesu kupnje koji se smatra složenim.
Promjena je označila prekretnicu u digitalnoj strategiji tvrtke, koja je počela strukturirati WhatsApp ne samo kao kanal za odnose s klijentima, već i kao učinkovitu prodajnu točku, sposobnu za rad 24 sata dnevno i iskorištavanje prilika izvan radnog vremena. Danas se jedna od tri prodaje putem Metine aplikacije već odvija između 18 i 23 sata, vremenskog intervala koji je tradicionalnim timovima povijesno bilo teško opsluživati.
Prije implementacije, Probel se suočio s izazovima uobičajenim za sektor maloprodaje trajnih dobara, kao što su teškoće skaliranja digitalne korisničke službe bez proširenja timova, veliki broj kontakata koncentriranih tijekom večernjih sati i otpor potrošača prema dovršetku online kupnje proizvoda koje tradicionalno uključuju testiranje uživo. Postojala su i ograničenja u automatizaciji procesa poput oporavka napuštenih košarica i integracije korisničke službe s e-trgovinom.
„Glavna naučena lekcija bila je razumijevanje da tehnologija ne zamjenjuje strategiju, već je poboljšava. Umjetna inteligencija pomogla nam je poboljšati korisničko iskustvo i donositi informiranije odluke na temelju podataka generiranih razgovorima“, kaže Ricardo Pinto, voditelj odjela za e-trgovinu u Probelu.
Usvojena strategija uključivala je implementaciju konverzacijskog prodajnog procesa podržanog umjetnom inteligencijom, posebno Whizz Agentom, autonomnim agentom OmniChata. Tehnologija je strukturirana na temelju mapiranja preko 500 često postavljanih pitanja iz područja prodaje i korisničke službe, što joj omogućuje odgovaranje na tehnička i konzultativna pitanja, pružanje personalizirane usluge i kontinuirani rad, 24 sata dnevno.
Osim što čini značajan dio digitalne prodaje, drastično smanjenje vremena odziva pomoglo je ubrzati donošenje odluka i smanjiti gubitke zbog nedostatka usluge, posebno izvan radnog vremena. Nadalje, pozitivno je utjecalo na korisničko iskustvo, pri čemu se smanjenje povrata pripisuje točnijim preporukama, a oporavak napuštenih košarica rezultirao je pozitivnim financijskim povratom.
„Probelovo iskustvo pokazuje kako umjetna inteligencija može preuzeti središnju ulogu u procesu kupnje, nadilazeći osnovnu korisničku podršku. Kada je dobro obučena i integrirana u poslovne procese, umjetna inteligencija postaje učinkovit kanal za izgradnju odnosa i prodaju“, kaže Maurício Trezub, suosnivač i izvršni direktor OmniChata.
Kao sljedeće korake, Probel namjerava unaprijediti inicijative za personalizaciju, testirati promotivne kampanje izravno putem WhatsAppa i proširiti upotrebu umjetne inteligencije kao dio svog plana digitalnog rasta.
