Kako poboljšati korisničko iskustvo u e-trgovini

Bitno za uspjeh bilo kojeg trgovca na malo ili virtualnog prodavatelja, na zadovoljstvo kupaca utječu brojni čimbenici kao što su kvaliteta proizvoda, prezentacija na web stranici ili prodajnom mjestu, isporuka, rok, između ostalog.

Kombinacija svih njih ključna je za dobro iskustvo kupnje, dok neuspjeh, čak i malo kašnjenje u isporuci, može rezultirati lošim iskustvom i uzrokovati da kupac više nikada ne kupuje u trgovini. 

Nedavno istraživanje koje je proveo Institut Ovum (engleska konzultantska i istraživačka organizacija) pokazalo je da 82% ispitanika prestaje kupovati od robne marke kada imaju ijedno loše iskustvo.

Mnoge su negativne točke koje utječu na korisničko iskustvo u e-trgovini Među nekim od elemenata koji najviše ne zadovoljavaju potrošače tijekom procesa online kupnje su: visoka cijena, skupi teret, kvarovi i loše iskustvo korištenja na web stranicama i aplikacijama, nedostatak opcija proizvoda, ograničeni načini plaćanja, dugoročni rokovi i ograničeni obrasci za dostavu itd.

Za virtualne trgovine jedna od najkritičnijih točaka je logistika, jer kašnjenja i gubici u paketima uzrokuju loše iskustvo kupnje kupaca. Suočeni s tim, jasno je da je učinkovita logistika, uz kvalitetnu isporuku, ključna za lojalnost kupaca, a time i konkurentska prednost koja se ne može zanemariti.

Točnost, srdačnost u usluzi i fleksibilnost tri su odlučujuće točke za učinkovitu logistiku, budući da potrošač koji kupuje putem interneta želi primiti svoju robu na vrijeme (ili čak i prije, ako je moguće) i očekuje humaniziranu i personaliziranu uslugu, kao i fleksibilne mogućnosti za dostavu i plaćanje.

Logistička operacija ima izravan utjecaj na percepciju potrošača o trgovini u kojoj je dao svoje narudžbe, Međutim, morate razmišljati od kraja do kraja, To je zato što je najbolja struktura skladištenja i dobra kontrola zaliha, na primjer, ne jamči da će kupac otići zadovoljan.

S druge strane, imati dobro planiranje za smanjenje vremena isporuke može biti velika razlika, Uostalom, imati proizvode pri ruci što je prije moguće jedna je od glavnih želja onih koji konzumiraju u virtualnim trgovinama & ARE spremni čak i skuplje platiti za to.

U nastavku navodim šest glavnih praksi u području korisničke službe koje mogu biti referenca za tvrtke koje rade s internetskom prodajom i koje žele promovirati humaniziranu i učinkovitu uslugu:

• Kontinuirana obuka: redovita obuka tima u tehnikama empatije, rješavanju problema i personalizaciji u službi, jačanje blizine s potrošačima e-trgovine.
• Proaktivno rješavanje problema: usvajanje strategija koje identificiraju potencijalne probleme prije nego što utječu na kupca
• Analiza putovanja kupaca: identificiranje točaka trenja na putu kupca za implementaciju specifičnih poboljšanja.
• Prilagođeni akcijski planovi: razvoj ciljanih rješenja za preokret iskustava, rad na stalnom poboljšanju i povećanje zadržavanja.
• Praćenje metrike: korištenje pokazatelja kao što su CSAT (Customer Satisfaction Score) i NPS (Net Promoter Score) za mjerenje zadovoljstva i utjecaja poduzetih radnji.
• Višekanalni kanali: telefon, chat, društvene mreže i digitalni portali, omogućujući korisnicima da odaberu najprikladniji kanal za svoje interakcije.

Kada je dobro planirana i izvedena, učinkovita logistika u e-trgovini može poslužiti kao alat za povećanje stope konverzije, kako lojalnosti tako i privlačenja novih kupaca. Osim toga, može omogućiti pristupačniji teret i atraktivna vremena isporuke za potrošača.