Karneval, Uskrs, blagdani… postoje mnogi datumi koji izravno utječu na živote ljudi i, naravno, na tokove prodaje. Dobar primjer je Majčin dan, jedan od datuma koji najviše potiče online prodaju i kada potrošnja prestaje biti isključivo racionalna. Počinje se voditi sjećanjem, ljubavlju, krivnjom, slavljem, pa čak i odsutnošću.
Upravo na tom području, povijesno subjektivnom i teško mjerljivom, umjetna inteligencija počinje dobivati novi sloj relevantnosti: empatiju utemeljenu na podacima. U tom smislu, više od predviđanja ponašanja, umjetna inteligencija sada počinje tumačiti osjećaje, a to potpuno mijenja način na koji brendovi prodaju.
Tijekom mojih godina rada u digitalnom ekosustavu – e-trgovini i tržištima – tržište je personalizaciju tretiralo kao sinonim za učinkovitost: preporučivanje proizvoda na temelju povijesti kupnje ili pregledavanja. Ali emocionalni datumi, poput Majčinog dana, zahtijevaju više. Da biste bili strateški u tim prilikama, nije dovoljno znati što potrošač kupuje; potrebno je razumjeti zašto kupuju (i u kakvom se emocionalnom stanju nalaze).
Empatična umjetna inteligencija proizlazi upravo iz ove evolucije: unakrsnog povezivanja podataka o ponašanju, konteksta i neizravnih signala (poput jezika, vremena i interakcije) kako bi se zaključilo o emocionalnoj namjeri. U ovakvim prilikama postoje ponavljajući emocionalni obrasci koji su vrlo iskoristivi kada se dobro protumače, uključujući:
- Potraga za "darovima koji predstavljaju zahvalnost"
- Konzumacija u zadnji čas potaknuta emocionalnom hitnošću.
- Povećanje kupnji za neočite majčinske figure (bake, maćehe itd.)
- Veća osjetljivost na narative nego na cijenu.
Ovdje umjetna inteligencija može doprinijeti i identificirati te obrasce čak i prije vrhunca, pretvarajući podatke u akcijske signale. Ne radi se o reagiranju na potražnju, već o njezinom predviđanju s dubinom i svrhom. Kao što znate, volim se malo "prljati", tako da praktična primjena ovoga nije samo preporuku proizvoda, već i redefiniranje strategija.
- Komunikacija osjetljivija na kontekst – Prilagođavanje tona različitim emocionalnim profilima (npr. slavlje naspram nostalgije)
- Pametnija kuracija – Prijedlozi koji imaju simbolički smisao, a ne samo funkcionalni.
- Vremenski raspored pristupa – Određivanje idealnog trenutka za djelovanje (prije odluke ili u hitnim slučajevima).
- Koherentnije ponude – Manje fokusa na popuste, a više na percipiranu vrijednost.
U ovom scenariju, empatija prestaje biti isključivo ljudska kvaliteta i postaje analitička sposobnost sposobna generirati relevantne uvide. Međutim, kao i u svim aspektima života, postoji kritična točka: kada pokušaj empatije zvuči generički ili previše automatizirano, učinak može biti suprotan. To jest, potrošač primjećuje i odbacuje brend. Stoga, uloga umjetne inteligencije nije zamijeniti ljudsku osjetljivost, već je pojačati razmjerom i preciznošću.
Stoga je, prije nego što se poduzme bilo kakav korak, potrebno shvatiti da emocionalna prodaja zahtijeva inteligenciju, a ne samo tehnologiju. Dok su emocije nekad bile nematerijalne, danas se počinju oblikovati, tumačiti i primjenjivati. A to ne znači svođenje osjećaja na brojeve, već njihovo korištenje kao poslovne inteligencije.
Na kraju krajeva, brendovi koji će se istaknuti neće biti oni koji se najviše automatiziraju.
Ali oni koji najbolje razumiju što stoji iza svake kupnje. Jer, posebno u emocionalnim prilikama, nitko ne kupuje samo proizvod. Kupuju značenje.
*Mariana Mantovani je stručnjakinja za tržišta i e-trgovinu te osnivačica Boost Marketplacea, tvrtke specijalizirane za povećanje i postizanje prodajnih rezultata na najvećim tržištima. S više od 15 godina iskustva u digitalnom ekosustavu, Mariana je oduvijek radila u vodećim tvrtkama kao što su Netshoes, Electrolux, Mercado Livre i RD Saúde, fokusirajući se na e-trgovinu, tržišta, vođenje timova za performanse i razvoj poslovanja.
