Pametna tehnologija: kako AI transformira korisničku službu

Benchmark Report 2024 za Service Management & Freshservice, kreiran od strane developera Freshworks iz Indije, pokrenut je u Brazilu od strane tehnološkog središta Nortrez, strateškog partnera indijskog brenda u Latinskoj Americi, Prema prikupljenim podacima, implementacija automatizacije u proces korisničke službe rezultirao je značajnim povećanjem razlučivosti pri prvom kontaktu, s rastom od 77%. Osim toga, organizacije koje su usvojile ove automatizacije zabilježile su prosječno smanjenje od 26.63% u vremenu razlučivanja ulaznica, pokazujući pozitivan učinak ovih rješenja na operativnu učinkovitost.

Studija je analizirala podatke više od 9,4 tisuća organizacija iz 14 različitih podružnica, uključujući predstavnike iz više od 100 zemalja. Ukupno je analizirano više od 167 milijuna IT ulaznica.Glavni cilj ovog izvješća je uspostaviti mjerilo za ključne pokazatelje uspješnosti (KPI), potičući organizacije da učinkovito mjere svoju izvedbu. Kroz ovaj proces, tehnološki lideri spremni su usvojiti brza, robusna rješenja koja dodaju dokazanu vrijednost poslovanju.

“Primarna svrha izvješća je pružiti dragocjene uvide tehnološkim liderima, omogućujući im da usvoje rješenja koja su brza, robusna i dodaju dokazanu vrijednost poslu, objašnjava Eric Dantas, specijalist za pretprodaju u Nortrezu. “Na temelju konkretnih informacija, stručnjaci će moći identificirati trendove, izazove i prilike, usklađujući svoje strategije s najboljim praksama na tržištu”

Istraživanje se bavilo nekoliko aspekata upravljanja uslugama, kao što je uključivanje strateških pokazatelja za 2024., pružajući detaljan prikaz za usmjeravanje planiranja i rada timova za podršku. Osim toga, izvješće omogućuje usporedbu rezultata i identifikaciju prilika za poboljšanje.

Studija ističe analizu kanala usluga i utjecaj generativne umjetne inteligencije na upravljanje uslugama informacijske tehnologije (ITSM). “S rastućim usvajanjem samoposlužnih rješenja i višekanalne podrške, kvaliteta korisničke usluge postala je temeljni aspekt za inovacijske timove. U tom kontekstu, AI se pokazao kao moćan alat u upravljanju uslugama, ističe Dantas.

Druga relevantna identificirana točka bio je potencijal umjetne inteligencije u poboljšanju IT podrške. Organizacije koje koriste ovu tehnologiju primijetile su prosječnu deflaciju od 53% u ulaznicama za podršku, kao i povećanje od 34.58% u brzini rješavanja incidenata. “Generativna umjetna inteligencija moćan je saveznik i omogućuje automatizaciju zadataka koji se ponavljaju, što dovodi do optimizacije radnog vremena, ističe stručnjak.