Május 27-én az Adidas megerősítette, hogy fogyasztói adatvédelmi incidens érte őket egy külső ügyfélszolgálati szolgáltató biztonsági hibáját követően. Az incidens ismét aggodalmat keltett az üzleti kommunikációs csatornák, különösen a felhőalapú telefonrendszerek és a digitális ügyfélszolgálat kontrollhiányának és nyomon követhetőségének kockázataival kapcsolatban. A CRM-integrált telefonszolgáltatások terén vezető szerepet betöltő VIP Solutions szakértői szerint ezeknek a rendszereknek a biztonsága közvetlenül a vállalatok által alkalmazott adatkezeléstől függ, nem csak az alkalmazott technológiától.
A digitalizáció előretörésével és a felhőalapú telefonálás elterjedésével egyre nagyobb az igény az ezeken a rendszereken keresztül továbbított információk védelmére is. Érzékeny ügyféladatok, tárgyalások és stratégiai információk naponta továbbítódnak telefonhívásokon és WhatsAppon keresztül, így az adatbiztonság és -irányítás a vállalatok technológiai döntéseinek középpontjába kerül.
A VIP Solutions, az integrált CRM telefonmegoldásokra szakosodott vállalat szerint egy biztonságos rendszer nemcsak a felhőalapú infrastruktúrától függ, hanem attól is, hogyan kezelik, felügyelik és integrálják azt a vállalat többi folyamatába. „Manapság a felhőalapú telefonálás stratégiai üzleti csatorna. Ezért nem elég, ha működik; biztonságosan és nyomon követhetően kell működnie” – mondja Kathia Alves, a VIP Solutions vezérigazgatója.
Azok a vállalatok, amelyek nem kezelik ügyfélszolgálati rendszereiket biztonsági és irányítási kritériumok szerint, a főbb kockázatok közé tartoznak:
- Ügyféladat-szivárgás;
- Hívások rögzítése hozzáférés-vezérlés nélkül;
- A szolgáltatási kérelmek nyomon követhetőségének hibái;
- Nem megfelelő adattárolás;
- Kibertámadásoknak való kitettség az integrált rendszerek sebezhetőségein keresztül.
„Azok a vállalatok, amelyek proaktív és fogékony ügyfélszolgálatot is nyújtanak, és különböző eszközöket használnak az ügyfelek kiszolgálására központi irányítás nélkül, komoly kockázatokat vállalnak. Ez amellett, hogy károsítja az ügyfélélményt, biztonsági réseket is okozhat” – magyarázza Kathia Alves.
A VIP Solutions szerint a biztonság az irányítással kezdődik, és ehhez tudni kell, hogy mely csatornák aktívak, milyen adatokat gyűjtenek, és ki fér hozzájuk. A vállalat olyan megoldásokat kínál, amelyek:
- Minden telefonszolgáltatást (vezetékes, mobil és WhatsApp) egyetlen kezelőpanelbe integrálnak;
- Követhetően kezelik a szerviztörténetet;
- A felvételeket biztonságos szervereken tárolják;
- Lehetővé teszik a hozzáférési engedélyek felhasználónkénti meghatározását;
- Vezetői jelentéseket és teljesítménymutatókat kínálnak.
„A telefonálás egy kezelhető rendszerbe történő egyesítésével a vállalat egyszerre növel hatékonyságot és biztonságot” – mondja a VIP Solutions vezérigazgatója.
Egy másik kritikus pont az általános adatvédelmi törvény (LGPD) betartása. A telefonon vagy WhatsAppon keresztül gyűjtött adatok nagy része érzékenynek minősül, ezért egyértelmű szabályzatokra van szükség a gyűjtésükre, tárolásukra és törlésére vonatkozóan. Jól strukturált felhőrendszerekkel lehetséges fenntartani ezt az ellenőrzést, és elkerülni a bírságokat vagy a hírnév károsodását.
