Probléma az ügyfélszolgálattal teszi mintegy 80% a fogyasztók elhagyják a vásárlást, tanulmány mutatja

Az egyre versenyképesebb forgatókönyvben a fogyasztói tapasztalat a hűség és a márkasiker kulcstényezőjeként konszolidálódik. Az új felmérés szerint “Dados on Consumption and Loyalty in Brazil”, a válaszadók 76%-je nagyon fontos szempontnak tartja az ügyfélszolgálatot a fogyasztói állandóság biztosítása érdekében, míg a válaszadók 80%-je azt mondja, hogy már abbahagyta a márkától való vásárlást, miután ezzel a kérdéssel kapcsolatos problémát tapasztalt.

A Neogrid, a fogyasztói lánc kezelésére megoldásokat fejlesztő technológiai és adatintelligencia-ökoszisztéma által, a piackutatást és az ügyfélélményt szolgáló technológiai referenciával, az Opinion Box-szal partnerségben végzett új tanulmány azt is mutatja, hogy a brazil fogyasztók közül csak 6% vesz fel semleges hozzáállást a szolgáltatáshoz Már egy még kisebb rész is lényegtelennek (1,7%) vagy egyáltalán nem fontosnak tartja a szolgáltatást (0,3%).

“Az ügyfélszolgálattal való elégedetlenség közvetlenül befolyásolja a fogyasztói lojalitást, és ennek következtében a márkaeredményeket. Az egyre inkább digitalizált és versenyképes környezetben a gördülékeny és személyre szabott élmény biztosítása elengedhetetlen - magyarázza Tiago Senna, a Neogrid kiskereskedelmi végrehajtási részlegének vezetője. ”A mai fogyasztói értékek agilitása, egyértelműsége és figyelme minden érintkezési ponton, és azok a vállalatok, amelyek nem követik ezt a mozgást, hajlamosak teret veszíteni.“

Ebben az összefüggésben kiemelik a digitális élményt: a válaszadók 60%-jének nagyon fontos, hogy funkcionális, gyors és intuitív weboldala vagy alkalmazása legyen, a gördülékeny navigáció biztosítása mellett szükséges egy teljes és jól strukturált termékoldalt kínálni frissített képekkel és világos leírásokkal Ezek az elemek a fogyasztói bizalmat közvetítik, valamint hozzájárulnak a márkák kiváló teljesítményéhez az online környezetben.

A személyre szabás ösztönzi az elköteleződést és a konverziót

A személyre szabás emelkedő trendként következik: a Neogrid/Opinion Box felmérés azt mutatja, hogy a válaszadók 84%-je előnynek tekinti azt a tényt, hogy az üzletek és márkák vásárlási előzményeik alapján kínálnak ajánlatokat, bemutatva a relevánsabb interakciók keresését és az egyéni preferenciákhoz igazodva Csak a 9% nem lát előnyt az ilyen típusú akciókban, míg a 7% még mindig bizonytalan a hatásukat illetően.

“Az adatok megerősítik a jó ügyfélszolgálati gyakorlatokba és a fogyasztói elvárásoknak valóban megfelelő digitális élményekbe való befektetés fontosságát. Ez egy alapvető stratégia a márka hírnevének erősítésére, az eladások fellendítésére és a tartós hűségkapcsolat kialakítására az egyszerű ügyfelekkel - teszi hozzá Senna.