Durante muito tempo, o varejo foi organizado a partir de uma l\u00f3gica relativamente simples: o consumidor descobria um produto, visitava uma loja, avaliava op\u00e7\u00f5es e conclu\u00eda a compra no pr\u00f3prio ponto de venda. Embora esse comportamento continue existindo, ele deixou de ser predominante. Hoje, uma cena cada vez mais comum ajuda a ilustrar essa transforma\u00e7\u00e3o: o consumidor entra em uma loja, tira d\u00favidas, compara produtos, consulta pre\u00e7os e sai sem comprar. Mais tarde, muitas vezes ainda no mesmo dia, conclui a aquisi\u00e7\u00e3o pela internet.<\/p>\n\n\n\n
O movimento n\u00e3o significa o enfraquecimento das lojas f\u00edsicas, mas revela uma mudan\u00e7a profunda na forma como as pessoas compram. A pesquisa Fiserv Insights 2026 mostra que 30% dos consumidores brasileiros j\u00e1 combinam canais f\u00edsicos e digitais durante a jornada de compra. Ao mesmo tempo, apenas 17% permanecem fi\u00e9is exclusivamente ao ambiente presencial. <\/p>\n\n\n\n
Na pr\u00e1tica, a separa\u00e7\u00e3o entre online e offline faz cada vez menos sentido para o p\u00fablico. O consumidor pesquisa em um canal, compara em outro, busca atendimento em um terceiro e conclui a compra onde encontrar maior conveni\u00eancia, melhor condi\u00e7\u00e3o comercial ou menor atrito. O que antes eram jornadas distintas passaram a fazer parte de uma mesma experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Essa mudan\u00e7a tamb\u00e9m ajuda a explicar por que fatores tradicionalmente associados ao varejo f\u00edsico v\u00eam perdendo relev\u00e2ncia. Segundo o mesmo levantamento, o principal motivo apontado pelos consumidores para migrar para o ambiente digital \u00e9 o pre\u00e7o mais competitivo, citado por 56% dos entrevistados. Longas filas para pagamento no ambiente f\u00edsico aparecem logo atr\u00e1s, mencionadas por 42%. Dificuldades de acesso, estacionamento, indisponibilidade de estoque e dificuldade para localizar produtos tamb\u00e9m contribuem para essa migra\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n
Mais do que uma quest\u00e3o de prefer\u00eancia por canais, o cen\u00e1rio revela um consumidor mais exigente, acostumado a resolver sua vida de forma r\u00e1pida, integrada e sem interrup\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n
O grande desafio para as empresas \u00e9 que muitas delas ainda funcionam a partir de estruturas desenhadas para uma realidade anterior. Por mais que operam em ambos os canais, f\u00edsico e online, estoques permanecem separados, n\u00e3o h\u00e1 hist\u00f3rico registrado sobre o relacionamento com os clientes, equipes trabalham de forma isolada e informa\u00e7\u00f5es importantes se perdem ao longo da jornada. O resultado \u00e9 uma experi\u00eancia fragmentada justamente em um momento em que o consumidor espera continuidade.<\/p>\n\n\n\n
Essa expectativa aparece de forma clara em outros levantamentos recentes. Pesquisa realizada pelo WhatsApp mostra que 35,4% dos consumidores entrevistados consideram “valiosa a possibilidade de manter as intera\u00e7\u00f5es com as empresas em um s\u00f3 lugar”.<\/p>\n\n\n\n
Outros 42,2% valorizam a preserva\u00e7\u00e3o do hist\u00f3rico de conversas ao utilizar aplicativos de mensagens. Ou seja: o cliente n\u00e3o quer explicar o seu desejo de compra v\u00e1rias vezes e muitas vezes espera que sua necessidade seja atendida mesmo antes de pensar nela. Assim, a conveni\u00eancia n\u00e3o est\u00e1 apenas no produto ou no pre\u00e7o, mas tamb\u00e9m na capacidade de transitar entre canais sem precisar reiniciar a jornada a cada novo contato. Isso se chama Omnicalidade.<\/p>\n\n\n\n
A quest\u00e3o \u00e9 que o consumidor talvez n\u00e3o conhe\u00e7a o termo omnichannel, mas j\u00e1 espera seus benef\u00edcios. Pesquisa da Opinion Box aponta que 83% dos brasileiros afirmam n\u00e3o conhecer o conceito. Ainda assim, quando ele \u00e9 explicado, 64% reconhecem j\u00e1 ter realizado compras a partir da integra\u00e7\u00e3o entre canais, enquanto 65% defendem que a experi\u00eancia oferecida pelas empresas deveria ser a mesma independentemente do ambiente utilizado.<\/p>\n\n\n\n
Para o varejo, isso significa ir al\u00e9m da simples presen\u00e7a em m\u00faltiplos canais. A integra\u00e7\u00e3o passa por conectar sistemas, estoques, dados e jornadas. Significa permitir que um cliente compre online e retire na loja f\u00edsica, que um vendedor tenha acesso ao hist\u00f3rico de intera\u00e7\u00f5es realizadas no ambiente digital ou que uma oferta personalizada acompanhe o consumidor independentemente do canal utilizado.<\/p>\n\n\n\n
O avan\u00e7o da digitaliza\u00e7\u00e3o n\u00e3o elimina a import\u00e2ncia das lojas f\u00edsicas. Pelo contr\u00e1rio. Elas continuam exercendo papel relevante na experimenta\u00e7\u00e3o, na constru\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a e no relacionamento com os consumidores. O que muda \u00e9 que essas unidades deixam de operar como estruturas independentes para se tornarem parte de uma jornada mais ampla, conectada e cont\u00ednua.<\/p>\n\n\n\n
\u00c0 medida que as fronteiras entre f\u00edsico e digital se tornam menos percept\u00edveis para o consumidor, cresce a necessidade de que as empresas fa\u00e7am o mesmo. Afinal, na vis\u00e3o do cliente, n\u00e3o existem canais. Existe apenas uma experi\u00eancia.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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