Rahasia kesetiaan: apa yang telah dilakukan perusahaan untuk memenangkan dan mempertahankan pelanggan

Dengan datangnya Hari Pelanggan, yang dirayakan pada tanggal 15 September, perusahaan dari berbagai sektor mengintensifkan strategi loyalitas mereka untuk memenangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen. Program penghargaan, layanan yang dipersonalisasi, dan inovasi teknologi menjadi pusat tindakan yang berupaya mengubah tanggal menjadi peluang untuk memperkuat hubungan dengan publik dan meningkatkan bisnis. 

Pada tahun 2023, periode yang sama menghasilkan omset R$ 72,5 juta dari 10 hingga 16 September, angka 21,5% lebih tinggi dibandingkan tahun 2022 untuk e-commerce Brasil, menurut platform pembuatan toko online Toko Nuvem. Selain itu, tujuan menciptakan Hari Pelanggan, dengan kredit kepada yang bertanggung jawab, pengusaha Joao Carlos Rego, adalah untuk menghangatkan penjualan di bulan yang dulunya lemah untuk ritel. Perayaan yang muncul pada tahun 2003, namun, setelah 21 tahun, memperbarui dirinya dengan berfokus pada hubungan dengan konsumen. Tapi, saat ini, di era digital, strategi loyalitas apa yang telah dilakukan perusahaan untuk mempertahankan basis loyalitas mereka?

“Tren yang paling saya yakini untuk sektor loyalitas adalah format hibrida, yang menggabungkan model poin dengan hubungan emosional yang kuat dengan pelanggan. Lebih dari sekadar mempertahankan basis konsumen yang setia, merek harus memahami apa yang benar-benar memiliki nilai bagi audiensnya dan menawarkan hadiah yang mengesankan. Hanya dengan begitu akan mungkin untuk menciptakan ikatan yang tulus dengannya dan, akibatnya, menonjol dari kompetisi”, jelas Marina Montenegro, Trends Strategist and Researcher di Rethink, konsultasi teknologi, desain dan strategi berfokus pada produk digital. 

Dengan mempertimbangkan hal ini, a Yuool, Startup Brasil sepatu kets yang nyaman dan berkelanjutan, berfokus pada pengalaman pelanggan dari hari nol. Loyalitas konsumen adalah prioritas untuk merek, dianggap sebagai salah satu DNVB utama (Digitally Native Vertical Brand) negara, model bisnis yang ditandai oleh perusahaan yang lahir di era digital dengan penjualan langsung ke pelanggan akhir, tanpa saluran distribusi dan perantara dan berfokus pada teknologi dan pengalaman. 

Pada tahun 2023, tingkat kekambuhan merek adalah 42%, yang membuktikan efektivitas inisiatifnya. Dan salah satu yang bertanggung jawab atas jumlah ini adalah “Tunjukkan & Menangkan“, salah satu program loyalitas utama dari startup Brasil. Indikasi adalah salah satu cara paling langsung untuk menghargai loyalitas pelanggan dan, oleh karena itu, ketika menyajikan Yuool kepada teman dan keluarga, para nominasi mendapatkan diskon 15% pada pembelian pertama, dan pelanggan yang mengindikasikan menerima R$ 100.00 dalam bentuk kredit untuk setiap pembelian yang dilakukan, dan bahkan mungkin memenangkan sepatu kets gratis dengan hanya 4 hingga 5 nominasi.“Tujuan kami selalu menciptakan hubungan yang tulus dan langgeng dengan pelanggan kami. Dengan strategi ini, kami ingin membayar kembali kepercayaan yang mereka simpan di Yuool, mendorong Yukhe untuk berbagi pengalaman ini dengan Abuo.

Sudah untuk Kuponasi ^ (kupon dan diskon adalah cara untuk menghemat waktu, menghindari pencarian penawaran yang menyeluruh dan juga mengoptimalkan pengalaman berbelanja.“Kupon adalah alat yang ampuh untuk mempromosikan loyalitas, mendorong pembelian berulang, meningkatkan persepsi pelanggan dan membangun kebiasaan membeli. Melalui mereka, merek juga dapat menjangkau pelanggan baru dan, akibatnya, meningkatkan penjualan mereka”, kata Maria Fernanda Junqueira, salah satu pendiri dan direktur pelaksana Kuponasi. Pada bulan Juli, platform ini mendaftarkan penggunaan lebih dari 70 ribu kupon di segmen pakaian, memberikan penghematan sebesar 1 ribu R5 juta.

Untuk Henrique Falcao, Direktur Pertumbuhan Daki, Aplikasi marketplace dan penting sesuai permintaan, penting untuk memperhitungkan setidaknya tiga faktor utama untuk loyalitas pelanggan di ritel online: bermacam-macam produk, harga terjangkau dan kecepatan pengiriman.“Aplikasi yang menawarkan berbagai macam merek dan barang unik dapat menarik dan mempertahankan basis konsumen yang beragam, yang secara signifikan dapat meningkatkan profitabilitas”, komentarnya.

Berusaha untuk lebih memperkuat hubungan dengan pelanggannya selama periode tersebut, Daki juga memiliki promosi eksklusif. Antara 15 dan 17 September, dalam pembelian Mug Stanley, oleh R$ 189.90, pelanggan perusahaan akan mendapatkan R$ 80 dalam kapsul kopi Nestle. 

Bahkan di sektor pertanian, perusahaan mencari cara untuk mempertahankan pelanggannya. Di antara inisiatif tersebut, Orbia ini menonjol sebagai salah satu pelopor, yang telah merevolusi sektor ini selama lebih dari lima tahun dengan program loyalitasnya. Ini memungkinkan produsen pedesaan untuk mengumpulkan poin ketika mendaftarkan faktur atau melakukan pembelian dengan mitra perusahaan, barang-barang penting untuk petani dan menukar skor ini dengan produk atau layanan baru yang menguntungkan kedua pertanian, sebagai hari ke hari profesional dengan barang-barang untuk penggunaan pribadi. 

Dengan berkembangnya pasar loyalitas di Brasil, yang menyumbang omset sebesar R$5,2 juta pada kuartal pertama tahun 2024, maka, menurut data dari Asosiasi Perusahaan Pasar Loyalitas Brasil (ABEMF), startup menonjol karena menawarkan keunggulan kompetitif kepada audiens ini. 

“Fidelizing produsen pedesaan sangat mendasar untuk memperkuat fondasi agribisnis di Brasil. Di Orbia, kami percaya bahwa menawarkan keuntungan nyata dan nyata kepada produsen adalah kunci untuk menciptakan hubungan yang langgeng dan bermanfaat bagi kedua belah pihak. Dengan program loyalitas kami, kami mengubah setiap pembelian menjadi peluang pertumbuhan, memungkinkan produsen untuk berinvestasi lebih banyak lagi dalam operasi mereka. Ini tidak hanya membawa manfaat langsung, tetapi juga merevolusi sektor ini dengan memperkenalkan dinamika baru apresiasi dan penghargaan”, tegas CEO, Ivan Moreno.